北京市亦庄国家税务局咨询电话(北京亦庄经济开发区税务局电话)

7月29日，北京12345市民热线服务中心内井然有序。

一条热线每天接听来电1.7万件

早上10点，偌大的平台上，说话声、敲键盘声此起彼伏。“您好，这里是12345，请问您有什么需求？”“好的，地址我再跟您确认一下。”记者看到，每个话务员桌前都摆了两个电脑显示屏。经了解，一屏直接记录市民来电的信息，另一屏方便话务员进入知识库实时查询。

“我想问一下，现在实行医耗联动改革，对于生活困难人员，有哪些补助吗？”话务员张娇接通电话后，边记录边沟通，紧接着，她进入知识库系统。输入关键词“医耗联动改革”，记者看到，张娇的屏幕上共显示了13个条目。该市民咨询的问题属于政策类，打开“政策问答”，下面又出现38个子条目，根据“生活困难”查找关键词，张娇迅速找到了相关信息。

“这次改革针对四类困难人员有相关政策，大病保险起付线降低50%，报销比例提高5个百分点。就是说，起付线到5万元以内的合规个人自付费用，报销比例由60%提高到了65%，5万元以上部门报销比例由70%提高到75%。”张娇说完，又补充一句，“不同困难群体的门诊、住院、重大疾病救助的封顶线都有所不同，得看您的实际情况。”电话那头的市民得到了满意的回答，连连道谢，“好，我就先咨询一下，谢谢你，姑娘。”

经过多年的积累，话务员电脑里的“知识库”已经囊括衣食住行等各方面便民信息、政策法规4万多条。

和张娇一样的话务员，12345热线中心共有500余名，他们日均接电量由以往的1.2万件上升到近1.7万件，最多一天超过2.2万件。“12345热线已经将过去工作日值守接单调整为7×24小时接单，而且接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。”市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍。

工作人员正忙碌接着接听市民的电话。

用大数据助力城市精细治理

随着市民来电量的增多，12345热线中心今年还对信息系统进行了升级，建成了以电话诉求量、诉求分类、城市问题台账为主题的智能分析数据系统，一个个饼形图、柱状图、热词图，市民反映最多的问题、按三率统计的各街道排名等清晰可见。

“‘接诉即办’可以说是社情民意的‘晴雨表’，物业管理、违法建设、交通情况等12345热线集中问题和问题集中区域折射出基层治理中的短板、弱项。通过这些数据汇总和分析，不仅能加强对市民诉求反映问题和辖区、部门履职的规律性研究，通过响应率、解决率、满意率排名，各街乡镇、委办局等形成了比学赶超的态势，好的经验也方便大家学习、推广。”张波介绍。