浙江工商帮办全程通服务(湖南省企业全程电子化)

义乌市行政服务中心智能导服区。义乌市行政服务中心 供图

杭州市江干区行政服务中心，办事群众在“浙里办”上扫码取号。江干区行政服务中心 供图

丽水市行政服务中电子化心导办人员指导群众自主办税。丽水市行政服务中心 供图

71岁的杭州市江干区丁兰街道长虹社区居民郑杏娟至今仍记得帮办，6月下旬，“红色代办员”陈祎上门为自己和97岁的母亲办理医保共济业务时的场景。

“那天下着小雨，小陈来的时候手上只拿了一个平板电脑。”郑杏娟说，在这台平板电脑上，陈祎帮助她登录“浙里办”APP，完成了人脸识别在线身份验证，将她医保历年账户中的500元转移到了母亲账户，“走之前他服务让我以后办事，打电话到社区就好了。”

就在当天上午，平时在社区工作的陈祎还对如何在平板上办理业务一头雾水。去为郑杏娟办理业务前，他通过视频接受了江干区行政服务中心的业务指导，“当天线上导服人员专门指导我如何操作。”陈祎回忆，到郑杏娟家办理业务前，他已事先在平板上演练了好几遍。

这是江干区“最多跑一次”综合党通委专门推出的“审心在线”红色代办服务。这样的代办品牌在全省有数十个。舟山市普陀区的“东海渔嫂”、台州市椒江区的“湖南省渔小二”帮办、天台县的“巡回审批全程官”等一系列特色代办帮办服务品牌在全省都有较强的影响力。

代办服务的“星星之火”如今已在全省形成“燎原”之势。针对老年人、残疾人等特殊群体，浙江持续加强代办帮办服务和政策宣传普及力度。全省各地借助网格员、社会公益组织等社会力量，依托党群服务中心等办事平台，为特殊群体提供常态化、多样化、精准化的服务。

与此同时，在各乡镇（街道）便民服务中心，前来办理民生事项的村民、居民越来电子化越多。丽水市莲都区紫金街道便民服务中心综合窗口工作人员贺云鹏告诉记者：去年以来他每天大约需要接待10人左右，而今年，这一数字接近20。

究其原因，贺云鹏认为是便民服务中心可以办理的事项增加了。如今贺云鹏每天要负责处理涉及民政、计生、残联、社保、城管等部门的事项，而在2019年以前，基本上只有计生和民政事项需要他来处理。根据省委改革办的统计，目前70%的民生事项已延伸到乡镇（街道）便民服务中心“综合窗口”，基本满足群众办事需求。

除了便民服务中心，群众还有其他可能离家更近的选择——企业银行、邮政网点。7月下旬，三门县健跳镇村民张红在三门农商银行健跳支行办理企业注册登记，现场领取了营业执照。对张红而言，能在家门口办理事项委实让他感到了便利。

三门县利用农商银行网点辐射范围广的优势，在27个农商银行网点设立“政银通”服务点，实现全县12个乡镇（街道）、园区全覆盖。除银行业务外，居全程民还可以办理企业开办、抵押权登记、公积金提取、发票领用等政务服务事项。在这些服务点，既设置了人工服务专柜，也放置了自助服务终端，供群众自主选择办理方式。

“‘政银通’服务点的业务专员均接受了系统性的业务特训，他们收到申办材料后，会进行全方位的初审，再通过信息系统第一时间上传给相关职能部门进行实时审批，根据部门审工商批结果，现场及时制作、发放证件浙江。”三门县委改革办常务副主任柯斌介绍。

三门“政银通”是浙江不断集成服务资源力量，织密政务服务网络的一个缩影。目前，全省已有7410个银行、邮政网点已可代办车驾管、医保社保、公积金等事项。同时，遍布人员密集场所的自助服务终端功能也日渐强大，截至目前，全省自助终端平均可办事项达到516个。

政务咨询引入智能客服

各地探索打通痛点堵点

群众对办事平台操作不熟、事项检索不准、规范名称不清楚，已成为目前制约群众“网上办”“掌上办”的痛点堵点。

“减窗口”不减服务。对行政服务中心而言，窗口的缩减意味着更多群众选择了“网上办”“掌上办”“就近办”。因此，解决这些痛点堵点，成为亟待改革者们破题的关键环节。

在宁波江北区行政服务中心，86个高频事项和39个“一件事”二维码被编制成“家里办”一本通，办理人只需在目录中找到要办理的事项，用“浙里办”AP工商P扫一扫对应的二维码即可直达办理页面，避免了无法找到办事入口的窘境。

大厅里，600余个百姓高频需求场景已被“翻译”转化为具体的政务服务事项。比如原本显得晦涩专业的“基本医疗保险参保人员历年账户家庭共济备案”就被“翻译”成“我的医保卡里有历年余额，能否给老父亲使企业用，该怎么办”。

“群众需要办什么业务一目了然。”江北区审管办有关负责人介绍，在了解到自己究竟要办什么之后，更多的群众愿意在线上办理业务，当地的网上办理率从去年的70%提升到了85%以上。

怎样让群众快速了解办事事项，尽快找到办事入口，全省各个行政服务中心都在探索。在江北区想尽办法做好解惑文章的同时，嘉兴市南湖区更加专注于使用浙江大数据和人工智能技术。

8月底，南湖市民杨晓辉在浙江政务服务网上发现一项名为“政小云”的特色服务。点击进入，他在和客服的一问一答中办理了“企业设立登记”业务。“这个机器人智能水平不低，我办业务中遇到的所有问题，它都给我解答了。”杨晓辉说。

杨晓辉不知道的是，和他对话的并不只是人工智能。当他一边填表一边咨询具体细节时，对面已经悄悄转换成了人工客服。“当问题人工智能无法解答时，我们的人工客服就会接手，双方将用户办事界面实时同步，客服会手把手指导群众网上申报。”南湖区行政审批局有关负责人介绍，不断地回答问题会将“政小云”训练得越来越智能，帮助逐步实现政务服务咨询“机器人解决60%，线上人工解决30%，线下窗口解决10%”的目标。

正如省委改革办有关负责人所说，政务服务线上线下协同办理是未来一段时期的主要办事方式。把线下服务网点建设成为宣传、引导、培训群众“网上办”“掌上办”的平台服务，打造“掌上办事之省”将成为未来一段时间努力的一大方向。

截至8月底，杭州市富阳区行政服务中心办事大厅的日均人流量比去年同期下降了47%，从原来的每天5000人下降到通了2500余人。而当地的政务服务线上办理率也从去年的26%飙升到今年的78%。