营运管理手册内容——
第一章 品牌介绍
第二章 专卖店开业前工作
第三章 店面营业流程
第四章 专卖店人事管理
第五章 专卖店员工岗位职责
第六章 专卖店店长手册
第七章 店铺货品管理
第八章 店铺形象管理
第九章 员工服务观念及原则
第十章 营业员销售培训
第一章 某品牌介绍
一、企业发展状况
某食品有限责任公司是专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业，总部位于历史悠久的文化名城——湖北襄樊。经过十多年的风风雨雨，某食品公司的厂房扩充了数倍，门店已由创业伊始的单一店面发展成近二十家集直营、特许为一体的品牌连锁体系，其成长势头迅猛，市场范围遍及国内十多个省市。
某品牌旗下经营的产品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。色美味纯的某产品不仅富含多种营养元素，有益于人体吸收，也是馈赠亲友、亲朋小聚、婚宴茶会、团拜庆祝会等喜庆家宴的理想佳品。
某食品有限责任公司坚持以质量求生存，以信誉求发展，在对原材料实施严格把控的基础上，更对工艺精益求精。在原材料采购上我们率先选用中国——内蒙古大草原上无污染的纯天然瓜籽原料，瓜籽不仅任性味甘平、润肠通便、成为药之上品；而且选料考究，继承了古城人民传统的手工制作工艺流程，加之某精心研制出纯独特的秘方精制而成，进而形成了干湿适中，溢香满口，余味无穷的特色，被品尝过的顾客朋友誉为“襄樊一绝”。
二、品牌价值：略
三、企业文化
◆ 企业精神：以人为本，开拓创新；合作双赢，服务社会。
◆ 经营理念：信誉谋发展，品质求生存。
◆ 企业宗旨：弘扬创业精神，立树行业先锋。
◆ 品牌定位：绿色原生态，健康食品的倡导者；
◆ 服务理念：以客为尊，用心至诚。
四、企业目标
某食品公司依托成熟的产品提炼和勇于创新的精神，研究出了企业品牌发展的新思路——以发展特许连锁经营建立品牌的公众形象，同时不断扩大自己的市场销售区域，向全国全面推广某品牌。
我们将以独树一帜的产品特色及做账本着“以客为尊，用心至诚”的服务理念来吸引更多合作伙伴的眼光，力争五年内把“某”品牌和“襄樊一绝”的口味打造成全国知名的休闲食品著名品牌，让每一个人都能品尝到某的产品。我们将永远粒粒精选，追求质量，力争把“某”品牌推向全国，销往世界。
第二章 专卖店开业前工作
一、店面装修
签订加盟合同后，某食品有限责任公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。从测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时15～20天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。
二、员工招聘及培训
1、员工招聘
招聘途径：
… 可通过人才市场和劳动力交流中心公开招聘；
… 通过电视台、报纸等各大新闻媒体进行招聘；
以… 可通过门口招聘启事。
… 可通过原有员工介绍。
招聘流程 ：面试——复试——录用——实习——试用——正式聘用 。
2、人员培训
在专卖店开业前，需选派工作人员到公司总部进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。
三、配货准备
为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区休闲食品市场资料，包括当地休闲食品销售量大的品种的口味、价格等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。
四、准备用品
由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作：
… 电话、传真机（或具上网功能的电脑）
… 收银机、称重器、包装袋
… 各种空白单据、计算器
… 零钱、圆珠笔、笔记本、帐本
… 空调、清洁用品
五、营业手续
专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第三章 店面营业流程
一、营业时间：
营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。
二、营业前
1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架。
3、检查店内设施，如有损坏及时修理。
4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。
5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。
6、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。
2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。
3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。
4、是否进行中途存款。
5、价格卡与货品陈列是否一致。
6、交接班人员是否正常运作。
7、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。
8、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。
9、为顾客做结帐及产品包装服务。
10、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。
正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
待机工作：可以检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。
以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
不正确的待机行为有：ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ 聚众聊天，喧哗嘻笑；ⅲ 动作懒散、无神；
ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
四、营业后
1、是否仍有顾客滞留。
2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。
4、整理各类票据及当日促销物品。
5、填写交接班记录。
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。
7、整理卫生。
8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。
第四章 专卖店人事管理
专卖店工作人流程员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
一、人事组织架构
二、招聘原则
1、专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。
2、聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。
3、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。
4、应聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。
三、员工面试内容
切勿因人手短缺而随便雇用员工，应继续寻找符合你要求的合适人选。
1、 先在面试前看一遍应聘表；
2、 与应征者打招呼并介绍自己；
3、 补问申请表上漏填的地方；
4、 了解应征者过往的经验；
5、 请应征者简述对高老三品牌的认识；
6、 解释营业员的工作范围；
7、 介绍员工福利；
8、 让应聘者发问有关工作的问题；
9、 通知应聘者何时知道面试结果。
四、员工入职程序
1、新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：
身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；
1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。
2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
3、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。
4、试用期
～ 凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含七天实习期）。
～ 若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。
～ 员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。
～ 试用期满，对员工进行考核，经批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
4、新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训。
5、员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
6、工作期间，员工必须佩戴员工证或为服务标志名牌，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
7、员工必须保持制服清洁。如有遗失或损毁，员工需报主管。离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。
8、员工要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
9、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。除紧急事故，员工不得利用店铺电话作私人用途。
10、如遇客人投诉事件需急切处理，员工必须耐心聆听客人的意见，而超越员工本身权力时，应立即通知店铺负责人处理。
11、员工触范员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。而合同制工按所签订的劳动合同规定办理。
12、员工辞职必须递交辞职申请书，经店铺批准后，方可办理辞职手续。员工必须完成下列手续后方可离职：交还员工证或工牌；缴交工衣折旧费等（按个别专卖店要求）；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。
五、员工仪容仪表
为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况。
1、从事店面服务人员必须保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不可染发）。
3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4、男同事不得留须。
5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
六、员工须知
1、敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪。
2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。
3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。
4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。
5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。
七、工作准则
1、不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿，对易碎或易损坏的商品，店员要格外小心。
2、每月盘点后，单店存在不能二次销售的商品（碎末、碎渣）超出当月店铺的要求时，超出部分损耗由店员自己承担购买或从工资中扣除。
3、盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包括顾客免费品尝。盘点损耗小于1%的部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。若遇到团购优惠时需要通知店长，未经允许营业员不能私自为顾客承诺优惠，否则由员工自己补交易差价。
4、每月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。
5、店面员工由于特殊原因要短时间离开店面的情况下，除给顶班的人员留下五十元以下零钱外，其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。
6、、店员必须每人都要学会做商品进、销、存报表（附报表一份），对畅销品及时补货，对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，有店员自行承担。
7、店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不能正常销售而过期的，由店员自行承担。
8、店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。
9、店员不允许吃店内销售的产品；
10、店面员工如收到假币，由尊店面员工自身承担责任。
11、员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。
12、未经店面负责人授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。
八、日常言行规范
1、遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。
2、忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。
3、有强烈的主人翁精神，维护公司名誉，不得泄露业务或职务上的机密或以公司名义在外招摇撞骗，严于律己，宽于待人，勤俭节约。
4、工作场所讲普通话，不得大声喧哗。员工在工作时间内，应端正地佩带工作牌。
5、不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其它不法利益。
6、努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。
7、按时上班，不迟到早退，不得擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。
8、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等礼貌用语。
9、上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入工作范围之内。
10、节假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作。
11、妥善保管店内办公用品，店内物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。
12、上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、专业下棋、吃零食、看小说及与专业无关的报刊、杂志。不得酗酒、吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。公司的公共物品不得野蛮对待，挪为私用。店内切忌存放大量现金及贵重物品，未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。
13、不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。
14、有客人光临时，任何人都有义务热情接待。在接待客人时应举止文明、谈话祥和、礼貌待人。给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户。
15、保持店内整洁。每天不定时清理两至三次店内卫生，每周彻底清扫一次卫生。
16、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。在公共场所不应以双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。
九、员工言行禁忌
1、语言——
不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！
你自己看好了。 要买就买，不要乱拿！
不能光看不卖哦！ 要买才能免费品尝！
这很贵哦，你买得起吗？
神经病，莫名其妙！
你到底买不买？ 少见多怪。
这里有便宜的，要不要？ 没有钱就不要试穿！
这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！
其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！
我们是专卖店，不是地摊！
2、行为——
抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客；
打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看；
说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间；
过多使用流行语，对顾客品头论足，说三道四 ；
手插衣袋，将顾客分成三六九等，区别对待；
伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架；
吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话；
发出奇声怪调，在客人面前议论本公司的经营状况；
倚墙而立，议论同事及上司；
聚众聊天打闹，紧盯、尾随顾客；
站在通道说话，影响他人行走，临近结束时，对顾客不耐烦。
第五章 专卖店员工岗位职责
店长岗位职责
1、负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。
2、负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。
3、加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并专业负责跟进落实。
4、按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。
5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。
6、负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。
7、负责处理店面的客户投诉工作。
8、负责店面营业款的安全管理工作。
9、负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。
10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。
11、负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。
12、负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的盘点工作。
店长工作流程
早上准备：
1、在正常时间内提前15分钟到卖场开门。
2、确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的工卡签字。
3、召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等。；
4、检查营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放货品。
5、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。
6、检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金。
7、监督店员签收产品、摆放产品工作，检查。
8、分析昨日营业额：具体数目，是降是升，找出原因、寻找提高营业额的方法。
开店后到中午：
9、 确定当天工作重点以及营业额要做到多少。
10、对营业中发生的问题进行追踪，包括设备、灯光、产品等方面。
11、对营业店近期的休闲产品进行销售量/额比较分析。
12、记录当天的营业高峰是什么时候。
13、热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购工作及货款回收。
14、检查工作场地的环境卫生是否达标，办公设备是否正常。
15、检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度。
中午轮班午餐：
16、协调两班店员的午餐值班或轮休事项。
17、早班下班时间召集店员做好交班事项的登记。
18、对上日余额及早班营业额上缴银行。
19、中午人流量小的时候，对店内的卫生进行清理，保持店内良好的购物环境。
20、监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。
下 午：
21、抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。
22、指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。
23、探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。
傍 晚：
24、检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。
25、推销产品，尽力完成当日目标。
26、协调店员轮班晚餐事项。
27、天黑前检查招牌灯是否已开。
28、制作填写当天日销售 报表并做好次日赔货计划。
营业结束：
29、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。
30、营业结束后，做好交班事项的事项登记。
31、打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间的安全。
32、签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。
会计岗位职责
1、按照国家财政制度规定，认真编制并严格执行预算，全面负责会计岗位的工作。
2、按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期提出会计报表。
3、对店铺经营范围内的各种原始凭证进行审核、制单及记账工作。
4、负责店铺经营预算活动中各种报表的制作。
5、月底向店铺负责人报送月销售明细、应收账款明细和费用分类、罚息明细。
6、开立还款收据、交款收据及客户回款收据；.初步审核现金报销单据的合法性和真实性，办理现金报销手续。
7、按时参加每月月底盘点工作。
8、负责对店铺的成本费用进行核算并及时向店铺负责人反映成本状况。
9、将成本费用按产品进行分类，编制相应表格并做帐进行帐务处理。
10、按照国家会计制度规定，妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料。
收银员岗位职责
1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。
2、负责保管店面定额备用金。
3、认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。
4、负责当日营业款完整、安全。
5、负责每月店面库存商品的盘存工作。
6、负责店面所有单据的保管和归档工作。
7、协助店面完成其它销售工作。
8、文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。
9、严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。
10、完成上级安排的其他工作。
收银员的工作流程
早班营业前：
1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。
2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班。
3、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。
4、清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。
5、准备好发票、收款收据。
6、整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。
7、仪容仪表的自我检查。
8、了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。
营业中：
9、按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。
10、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共XX元”。
11、收取顾客现金时要唱票“收您XX元”，注意检查是否有假钞。
12、找零时对顾客说“找您XX元”。
13、将产品打包好装进购物袋；
14、把购物袋做账递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。
15、当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。
16、清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。
17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。
（晚班）营业中：
18、打上班卡或负责夜班人员上班签卡。
19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。
20、和早班收银进行清机工作，盘点余额并核对清楚。
21、看交班笔记是否有早班交待的工作。
22、开始收银工作，按早班营业中的第9—14点执行。
营业结束后：
23、打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。
除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。
24、整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。
25、总结晚班工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。
26、打卡下班或负责夜班人员下班的签卡。
27、协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。
28、店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。
营业员岗位职责
1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法。
2、负责店面顾客接待工作。
3、负责完成既定销售任务，销售过程永远让顾客满意。
4、负责商品销售后的顾客反馈信息调查工作。
5、负责商品订货、补货工作及分店商品的正确陈列。
6、柜组库存管理及盘点工作。
7、负责营业厅所有区域的清洁卫生工作。
8、参与每周、月的总结会议与业务培训并参与考核。
9、完成上级安排的其他工作。
营业员工作流程
（早班）营业前：
1、打上班卡或签到或收银员签上班卡。
2、参加班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品。
3、将室内POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调。
4、对店面地板、存放食品的展柜周围进行清洁工作，做到整齐、美观、大方、空货位及时补充。
5、每个商品库存数量要做到心中有数，库存不购要及时呈报要货单，不能等到货空了才说。
6、对部分商品要进行仔细挑选，然后再上柜。
7、货到后认真清点数量，签收，多或少经其他人核对后在送货单上注明，不良品退回。
8、仪容仪表的自我检查。
营业中：
9、 说明退货原因，一起叫司机签名证实，并负责帮司机将退回的货品搬至车上。
10、按各店陈列方式，正确陈列产品并摆上价格牌。
11、客至有应声，客走有送声，热情待客耐心解答顾客疑问。
12、保证店面的卫生，及时清理地面掉下的纸屑和食品残渣，在较空闲时擦店内外玻璃门框。
13、收集顾客的意见，如顾客不多则自觉对店内所有商品的制作及工艺流流程程进行了解，以便给顾客做介绍。
14、做好产品的防盗工作。
15、协助收银员打包。
16、在晚班人员上班时，把需在交待晚班去做的事项登记在交班笔记本上。
17、打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。
（晚班）营业中：
18、打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡。
19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。
20、看交班笔记是否有早班交待的工作。
21、开始服务工作，按早班营业中的第1—12点执行。
22、天黑之前开招牌灯。
营业结束后：
23、根据当天销售情况，检查各品种店面库存情况，制作次日赔货计划。
24、对店面进行全面卫生清洁，并将店外的广告牌等工具搬回店内。
25、总结一天工作，并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。
26、打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡。关掉店内灯光、空调，锁好门。
第六章 专卖店店长手册
本手册是帮助专卖店的店长理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人：
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者：
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现客目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你个人的优异表现。
3、营业店的指挥者：
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力：指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力 ：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。
3、数据计算能力：掌握学会分析报表、数据，从而知道各店面成绩的好坏。
4、目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。
5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。
6、专业知识的能力：对于所销售的瓜子、话梅等休闲食品产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。
7、营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能。
8、管理人员和时间的能力 。
9、改善服务品质能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。
10、自我训练的能力 ：要跟上时代不断提升自己。
三、店长不能有的品质
1、 未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。
2、 推卸责任，逃避责任 。
3、 私下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。
4、 不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。
5、 有功劳时，独自享受 。
6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。
7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己。
8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲。
9、 不愿严格管理店面，只想做老好人。
四、店长对于店面人员的管理
1、出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。
2、服务的管理：以优质的服务吸引回头客。
3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。
4、对不合格的管理。一般分两种情况：
* 对不合格的员工进行再培训 ；
* 对无药可救的员工进行辞退工作 。
五、店长对于缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在下订货时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。
六、店长对于营业内部损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在休闲食品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。
营业店主要以收取现金为主，是休闲食品店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
1、当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：
* 员工没有请假就擅自离开门店；
* 店员无证据却怀疑他人不诚实；
* 收银机内零钱过多；
* 店员的工作态度异常；
* 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；
* 店员抱怨收银机有问题。
当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。
2、店员误入歧途时，有几种表现：
* 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表；
* 产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和；
* 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入；
* 员工给顾客找零时，故意少给；
* 店员监守自盗；
* 开门和关门时偷会计窃产品；
* 下班或轮休时，偷窃产品或现金。
当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。
3、作业疏忽产生损耗：
* 价格牌放置或标识错误；
* 帐目检查错误；
* 店门没锁好；
* 物品有效期已过。
七、店长对于营业外部损耗的管理
1、供货、搬运或勾结员工造成的损耗：
* 出货单有改过的痕迹；
* 出货单模糊不清；
* 在没有点收之前，产品上了货柜；
* 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单；
* 不让营业员仔细点收；
* 产品进入店面时，不通知店员；
* 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠；
* 店员对她的工作不快或对公司强烈不满；
* 员工有不寻常的财务压力。
2、订货和验收不当造成的损耗：
* 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了；
* 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；
* 忘记将验收好的产品上架。
解决的方案：
----订货要适量，提高订货意识，以提高营业额；
----订货前，要严格检查存货量和卖出量；
----单笔大订单，应要追踪情况；
----核对送货的出货单；以
----问题产品一律拒收，并写明原因并同时签下送货和店长的名字；
----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。
3、退货处理不当造成的损耗
* 脏、破损的产品必须退货。
* 没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货。
* 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理。
* 对于由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。
4、商品被顾客偷窃的损耗：
* 顾客带大型的提包或背包进店；
* 顾客携带物品离店，没有付钱；
* 顾客边走边吃，不付钱；
* 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃；
——遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。
5、工作中产生的损耗：
* 其他营业调货产品没有记录；
* 对顾客的优惠没有记录；
* 临时退、换货没有记录；
* 促销商品没有记录；
* 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。
6、抢劫而造成的损耗：
A、防止抢劫是夜间营业的必知事项：
* 店面要明会计亮；
* 收银机仅保持一定的现金；
* 夜间灯光要开亮；
* 保持警觉性；
B、发生抢劫，应注意事项：
* 听从劫匪指示；
* 保持冷静、不惊慌；
* 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）；
* 第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；
* 同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告；
* 静待警方和上级的意见。
7、意外事件造成的损耗：
火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。
八、店长其它的管理权限
1、收银的管理 ：
* 收银操作不能误输，错输 ；
* 收银机清零要由店长负责；
* 收银的现金如和帐目不符，应找出原因；
* 收回的现金要安全保存；
* 收银要防止个别员工的偷窃行为。
做帐2、报表的管理：
尊* 报表填写必须正确，签名后不能更改；
* 要仔细，发现涂改要问明原因；
* 报表错误，要严格审查：
-----哪些卖的好；
-----哪些卖的不好；
-----找出原因；
3、卫生管理：
卫生包括店内卫生和店外卫生：
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；
B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。
清洁卫生是食品销售的重要条件，现代的休闲食品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
第七章 店铺货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客选购。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不客必要的次货发生，保持产品最高价值。
一、不良品处理
何谓不良品：任何一件产品，因质量上出现问题或因接近保质期而导致产品出现质量问题，不能销售给顾客，称为不良品。
不良品处理 ：
1、若发现不良品，应立即从陈列货品架上撤出，以免影响店内形象；
2、撤离货架上的不良品后，尝试是否可以挑选出好的；
3、用白纸写明不良品原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
二、退换货处理（加盟连锁店与公司之间）
1、退货：如遇质量问题而引起的退货问题，请填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。（非质量问题一律不准退货）
2、调换货：公司会根据店铺当地的市场状况、商圈内的销售预测给于配货，如遇滞销产品，需要换货，请填写申请单，传真至公司，由公司核实确定后安排执行即可。
～需要退货的产品应该是整包包装的，开封后的产品不允许退货。
～公司会根据滞销时间的来确定是否调换货品。
～对于专卖店的调换货只针对没有开包的产品，散货一律不予调换。
～专卖店调换货的种类由公司根据加盟店铺的各产品销售情况决定。
三、存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，店铺可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
1、收货、验货
1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符店铺可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司。
2） 店铺须有2人以上在场方可开箱验货。
3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题。
4） 检查无误后，负责人需在货品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。
2、盘点流程
1) 盘点日期：每月月底。
2) 负责人：店铺负责人。
3) 方法：分区负责，初盘加复盘。
4) 规则：
a、初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 。
b、初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。
c、复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 。
d、盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司 。
3、注意事项：
1） 旺季每日检查库存，及时补货确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。
2） 每天填写日销售报表，方便定期整理。
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况。
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
第八章 店铺形象管理
一、店铺形象概述
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1、橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2、做好收银台的卫生清洁；
3、经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5、如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6、气氛营造，确保员工士气高昂；
7、卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间。
二、产品陈列的基本原则
1、 一目了然的原则
1）店内产品的大中小分类要标示清楚，不能混乱。
2）产品的陈列位置要使顾客的购买习惯。对一些季节性的产品、促销品、特价产品的陈列要醒目。
3）陈列的产品要使顾客容易看见。要正面朝向顾客，产品摆放要从左至右，标牌固定在第一件产品的下端，作为产品的起点标记和相邻产品的分界线。产品陈列在货架下端时要有倾斜，使顾客容易看见。
4） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，才能“诱导”到更多顾客！
2、大小分类的原则
1）货架以大小分类来陈列，竖的方向从上到下。
2）单品陈列从左到右横向陈列。
3）价格从左到右，由便宜到贵。
3、分区陈列
☆ 店头区——优惠及促销品；
☆ 中央区——陈列大众品的角落；
☆ 内部区——陈列高价品的角落 。
4、尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆ 大众消费者喜欢的休闲食品；
☆ 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。
5、容易挑选的原则
1）有效的使用灯光、色彩搭配的艺术性；
2）陈列的状态要使顾客容易挑选；
3）产品的陈列要使顾客有比较性的选择，便于顾客区分挑选；
4）同类产品要垂直陈列，便于顾客查寻产品。
6、便于取放的原则
1）产品的陈列位置要恰当、方便；
2）货架上的陈列产品要稳当，要排除倒塌的现象，给顾客以安全感。
7、丰富丰满的原则
1）产品数量要充足；
2）产品种类、品种丰富是提高销售额的主要原因之一。
8、整齐清洁的原则
1）货架的整洁；
2）产品的整洁；
3）产品的陈列要有感染力，要能引起顾客的兴趣，要注意突出本区域主要顾客的产品品种。
9、采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货，避免损失的原则。
10、面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、货品方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然。
11、充分利用好卖场内的柱子墙壁、墙顶，可张贴海报、POP以及吊旗等。
12、遵循重点产品展示于重要位置的原则
☆ 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆ 重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近。
三、产品陈列的目的
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
1、为了产品销售，让顾客通过陈列的各种产品而选择产品，提升业绩。
2、体现公司产品特色、档次、形象。让顾客容易了解产品。
3、 为了刺激顾客的购买欲。置于消费者的视线区的位置或堆头、收银机旁、货架旁，均可产生刺激作用。
4、生活情报的展现。以最快的方式告诉顾客最新讯息及生活情报，以服务顾客。
5、为了提高产品的周转率。这是最重要的目的之一。提高产品的周转率，增加产品的销售速度，增加顾客的选购机会。
6、为了形象的提升。好的陈列装饰，给予顾客易看、易找、易取、易放的购物环境，这自然就博得顾客的好感。
7、是公司政策的指标。
四、人员分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求增加销售机会并保障店铺的安全，慎防店铺盗窃。
五、注意事项：
1、确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2、如没有顾客付款，应把收银柜锁好；
3、不要为了业绩而忽视人际关系；
4、不要把顾客当贼防 ：如现场搜身、尾随盯梢、嬉笑打闹、鹤立鸡群等。为
第九章 员工服务观念及原则
第十章 营业员销售培训
一、服务心态
服务理念：
什么是服务？
1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。
2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。
服务员的角色：
在服务业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。
服务意识：
所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同准则，成为我们成功的保证。
1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。
2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。
3、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费动作。
4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。
5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。
6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。
7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。
8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的精神对待工作及客人。
1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。
2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。
3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人的来到显示欢迎，要发自内心。
4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。
5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆听。
6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想，经常找事做。
7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。
8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。
9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。
10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。
11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要以自己个性去对待别人。
二、销售技能
1、维持积极的工作态度。致力于积极的工作态度会让你走向成功之路，心存疑惑，就没有积极的态度。
2、相信自己。保持良好的心态，是你行销最重要的工具。
3、了解顾客并满足他们的需求。倾听顾客所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需要，不要对顾客心存偏见，预设立场——即自作聪明，不懂装懂的假设顾客所需。
4、不要太贪心。要为帮助顾客而销售产品，不要为了销售而销售。
5、要真诚。你想他人怎样对待你，你就要怎样去对待他人，要以最真诚的态度去对待顾客。如果有机会了解顾客精神上最关注的事情，所获得的收益会超出你的想象。
6、相信公司的产品，相信本人的服务态度，把信念传递给顾客。如果你对自己的产品都没有信心，你的顾客也不会有信心。
7、衡量顾客的购买意愿与能力，不要与没有购买动机的顾客浪费时间。
8、表现出专业的形象。除了衣着、精神之外，还要对产品了如指掌，彻底了解你的产品，了解它对顾客有哪些好处，完全掌握产品知识，可以给你精神上的支持。在产品介绍过程中，这些知识并不一定能全部派上用场，但是它能给你十足的信心，帮助你完成销售。
9、强调好处，而非特点。顾客最想知道的是产品能给他带来什么好处，接着才是产品的使用方法。
10、陈述产品时要真实，不要不懂装懂，牛头不对马嘴或不知所措。
11、要把一笔交易转换成交情。最好的方法就是用承诺来交货。做不到的事情，自己却说可以，是一场无法弥补的过失。如果经常言而无信，就算是交情再好的准顾客，也不会相信你了。
12、完成一桩销售本来就是变化多端，产品的改变、技巧的改变，还有市场的改变，抗拒改变的结果就是一败涂地。
13、承担责任是完成任何事情的标准，努力工作是使事情成功的标准，而顺利任务的完成是对你的回报。
14、给明天拟定一个工作计划。
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