中南大学农业银行开户行(江西中医药大学农业银行开户行)

制图：奇偶派

熊哥告诉奇偶派，现在的银行和十年前的银行完全没有可比性，十年前银行每天来办理业务的人络绎不绝。在办理业务的途中，作为客户经理的熊哥，稍微推荐一些贵金属业务和理财业务，都可以为自己这个月带来不菲的收益。

微博超话讨论中银行工作任务重，工资少，没希望和琐事多是被吐槽最多的理由。

制图：奇偶派

银行网点大量减少的原因是因为离柜率的攀升。

中国银行业协会公布的数据显示，2019年银行业金融机构平均离柜率达到89.77%，2020年多家国有银行和股份制银行的柜面交易替代率已经超过90%，部分银行甚至超过95%。

熊哥告诉我，对于银行网点的缩减，业内普遍认为最主要的原因是银行电子化和支付宝等金融机构的出现。

当手机可以办理90%的业务后，绝大部分业务都可以通过电子渠道线上办理，客户不再需要亲临网点。

手机银行能够替代网点大部分功能的时候，银行网点存在的必要性也就没有那么高了。

熊哥告诉我说，“我所在的银行，正在培养用户在机器上办理业务的熟练度，领导开会时强调，能够在智能机器上办理的业务不能再柜台办理，就算是取钱业务也要先引导在ATM机上办理而非柜台”。

在交谈中熊哥跟我吐槽，中国银行的以客户为中心给他造成了很多烦恼，正是因为所有事情以客户为中心，银行工作人员才失去了尊严。

熊哥在从业生涯中算是脾气比较好的一个员工。但是脾气好仍挡不住被客户投诉，熊哥记得上个月的投诉，是因为一个上了年级的老奶奶拿着存折来办理取钱业务。

不过银行早不接受存折业务，只接受银行卡服务，老奶奶在存折取不了钱的情况下大闹银行网点，最后在老奶奶子女陪伴下和熊哥耐心的安抚下终于取到了钱。

但是取到钱后故事并没有结束，老奶奶的儿子以拒绝办理业务为理由投诉了熊哥，熊哥一脸沮丧的说，“哎！真委屈，我也只是按照规章制度办事，怎么就被投诉了呢？”

银行其实一直都是一个金融服务业机构，历史上招商银行在银行刚起步的时候是靠免费牛奶和咖啡来吸引顾客储蓄。

招商银行前行长马蔚华在中国企业家俱乐部曾说过，“1996年我刚进入招行，作为服务业的我有非常清醒的认识，做银行一定要比别人服务做的好才会吸引更多顾客”。

那个时候银行稀少，事难办的时候，招商银行在网点摆上牛奶、咖啡，这样一下大家都来喝，办业务的、不办业务的都来喝了。这样有点受不了成本上去了，后来他们相信，国人还是有自尊心的，喝了三次就得弄点存款来。这一下子，招商银行不仅有了客户，还有广告。

招商银行在以牛奶，咖啡免费获得服务上的成功后，逐渐摸索出一套自己的银行服务理念。

现在看来银行的出身原本就是以客户为中心，服务客户的场所，根据牛奶，咖啡免费的策略，银行也再次衍生出，微笑服务，柜员服务和投诉机制。

但是这些策略，已经被时代的浪潮拍打在岸边。手机银行和移动支付方式的崛起，让客户对银行的高效率运转和贴心服务有了新的期待。

正如邮政银行在半年前推出邮氧的茶，邮政银行赫然从一家正经的上市公司摇身一变成为一家网红奶茶店，只是这家奶茶店不仅出售奶茶的单个业务，顾客还可以在有氧的茶办理金融相关业务。

除了邮政银行的奶茶银行，平安银行为了顺应年轻人的游戏需求，也建立了平安银行电竞主题网点，该电竞区由平安银行和哔哩哔哩联合推出。

电竞银行主题办卡中心一出，瞬间圈粉无数，直接成为了平安银行网红打卡圣地。

现在看来当年银行固执、呆板的映象正在被剔除，银行正在以年轻人喜爱的方式积极转型，毕竟得年轻人者得天下。

银行网点的存在顺应了时代的发展，也因为时代将再次发生变化。

柜员的归宿是客服？

银行员工的内卷，网点的减少，也从侧面证明证明银行从业人员也在减少。

2020年六大行合计员工数量减少1.15万人，全国有1730家银行网点终止营业。

“银行网点关门，那么银行的从业人员去哪儿了？”聊天过程中，我问了熊哥一个十分疑惑的问题。

如果是业绩较好的员工，直接分配到其他网点继续工作，如果绩效较差的员工，辞退和分到金融远程中心都有可能。

金融远程中心是什么？

知乎上给出的答案是：受新冠疫情影响，2020年银行业金融机构迅速行动起来，积极发挥线上数字化优势。各客服中心与远程银行作为维护客户关系的窗口，充分对接网银、手机银行、小程序等互联网渠道，提供了丰富的非接触服务场景。

远程银行的需要依托智能化建设，丰富线上服务能力，实时、全面、快速、专业地满足客户对各类银行交易、顾问式投资理财与增值服务的业务办理需求；从服务能力来看，电话客服能够为客户提供的服务渠道也非常有限，实现从“语音载体”到“多元载体”的转变，以网络、多媒体等平台为客户提供全方位、立体化、零距离远程综合金融服务也是远程银行所急需的能力；从科技与应用场景结合能力来看，AI能力与银行业务是否能够得到有效融合，真正解决银行业务需求也是远程银行在落地时需要重点考虑的。”

知乎这么长的解释确实有些看不懂，但是听了熊哥的解释我立刻恍然大悟了，其实金融远程中心就是去银行做客服”。

5G网络的发展，让手机流量变得更加便宜，手机银行的发展也让银行业务办理变得更加便捷。

手机银行的出现，让银行把大量线下银行网点人员调剂到线上服务客户，原本一个线下网点的柜员一天可以办150笔业务，但是在线上由于手机操作的便捷性，一个线上银行客服可以达到线下客服的两倍之多。

例如光大银行远程金融中心，一个业务中心就有1000多人，分流线下网点工作量可达到78.41%，同时远程中心有电话客服，视频客服，文字客服三种远程服务。

其中语音服务的使用率最高，业务办理方式也较为灵活，一般语音服务为信用卡办理和储蓄卡办理的情况最多，产品营销和业务咨询也可以在电话客服中咨询办理。

除了光大银行，建设银行，邮政银行，招商银行和工商银行都建立了自己的金融远程中心。

根据中国银行业杂志数据：金融远程中心7*24小时全天在线，并且在四大行的自助语音满意度上达到了98.75%，连续六年高于98%。

银行线下网点投入成本大，人力资源占用成本高，乐于去跑网点的人越来越少等问题一直困扰着银行。

金融远程中心的出现像是给了银行一针强心剂，随着手机银行的普及和用户习惯的改变，线下网点的数量会越来越少，但是网点也不会消失，毕竟还有10%线上无法办理的业务需要网点的协助。

但是银行网点随着网络支付普及进一步减少是大概率事件，银行从业人员沦为客服也将是大概率事件。

写在最后

银行就像一座围城，里面的人想出来外面的人想进去。

曾经银行作为最体面的工作，现在却成为年轻人最想逃离的场所。

辞职一个月的熊哥一个人躺在家中，思考着自己未来能做什么工作。但是因为熊哥作为客户经理和柜员，可替代性太高，自身技术也不够过硬的情况下，熊哥只能再次从中国银行跳槽到了招商银行。

“听说股份制银行累点，但是赚得也多一点”。

35岁的熊哥赫然回头才发现，

十年的银行经历没有带给他任何的生存技能，如果想要出来谋出路，下一个银行可能是他无奈但又唯一的选择。