锡山区江苏银行开户哪里好(江苏银行在无锡有哪些支行)

2022年1月，招行锡山支行网点迎来一对聋哑人夫妻。招行工作人员用手语简单问好后，在纸上询问这对夫妻要办理什么业务，你来我往间，字已经铺满整张纸。虽然这笔业务完成得很顺利，但招行的工作人员没有止步于此，他们开始思考，下次再遇到特殊群体，该如何更好地为他们服务？

事情虽小，但其背后反映出来的是，招行在消保工作方面的创新始终与该行基因一脉相承。1987年4月，招商银行成立董事会时，就提出“信誉、服务、灵活、创新”八字经营方针，自始确立“服务立行”方针。

有了价值观的引领，具体工作如何落实落细？据悉，招行最新提出要把践行价值观具象化，融入当前经营的方方面面，并拟将违反价值观的典型场景形成负面清单。招商银行有关负责人称，招商银行提出价值观负面清单就是把消费者权益保护纳入商业银行企业文化当中的重要举措。管理层到一线听录音，即是管理者带头，自上而下，从细微处践行价值观的具体体现。

2021年底，招行消费者权益保护与服务监督管理中心升格为办公室下辖二级部，名称变更为“消费者权益保护中心”，加挂“客户服务中心”牌子，定位为全行消费者权益保护和客户服务管理的主责部门，负责统筹全行消费者权益保护、服务质量监督与提升等工作。

组织架构变革的背后，实际上是招行消保工作价值观的进一步回归和提升，“将消费者权益保护中心升格为二级部，不仅确保了相关工作的人力部署，而且从整体上，是把消费者权益保护工作放在一个更重要的位置上，更是对‘以客户为中心，为客户创造价值’价值观的进一步彰显和升华。”招商银行有关负责人表示。

招商银行开发基于大数据与可信体系的智慧风控系统——“天秤”平台，根据客户的行为、设备、环境等多个维度，对客户交易进行7*24小时全方位监控和保护；借助不同的应用场景和风险级别，建立密码、短信验证码、语音验证、动态问答、生物识别、人工外呼等多因素组合身份认证的核身机制。同时，在平台运转中尽量减少打扰，极力追求客户“零感知”。

此外，招商银行还搭建了“风铃”系统，从客户全旅程视角出发，打通银行内部二十几个系统，集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标，将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果，构建“监测-分析-改进”的客户体验管理闭环，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。这不但是传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变，也是客户体验突破产品本身，向招商银行与客户之间情感“纽带”的转变。

事实上，消保工作的持续创新推进依赖于“专业的人做专业的事”。招行每年至少开展一次消费者权益保护专题培训，全面覆盖高级管理层、与消费者权益保护相关的业务条线人员和基层业务人员、新员工。

数据显示，2021年，招行总分行高级管理层、各业务部门及基层干部员工通过行内学习平台进行消费者权益保护专题学习，并进行考试以评估培训效果，培训覆盖率100%，培训人次85895人，培训考试平均分98.61分。同时，该行在新员工培训中纳入消费者权益保护专门课程，2021年已完成对新入行员工培训的全面覆盖。