文丨壹观察 宿艺

根据京东与益普索(中国)联合发布的白皮书数据显示，华为手机用户品牌忠诚度高达89%，相比第二名高出了近40个百分点。今日头条公布的数据显示，2020上半年国内手机用户对华为品牌的关注度位居第一，并且是排名第二品牌影响的2.36倍，领先趋势同样明显。

不断迭代与进化、坚持为用户提供最好的服务，已成为华为重要的口碑优势与市场竞争力。华为消费者业务大中华区总裁朱平近两年在与《壹观察》的多次对话中，“服务”都是最高频出现的词汇之一。

高度成熟的换机市场，意味着对于每家手机企业都是“零和博弈”的竞争，任何一家TOP手机企业都不能存在任何短板。作为企业与用户联系的重要纽带，服务已经成为影响企业核心竞争因素力与市场格局的重要变量。

2020年8月华为终端客服官方微博宣布服务日活动将延长至2021年9月。实际上自2017年9月起，华为每月均会在服务店举行“服务日”活动。苹果曾经是中国手机市场品牌的服务标杆，对于华为来说，则希望用户忠诚度、口碑推荐值皆超越苹果之后，再次打造中国手机市场的服务标杆，让高品质、有温度的服务触及到每一个终端消费者。

华为服务的五大能力进化

更省心

售后服务在用户传统印象中都是一个“门槛”和“麻烦”。

为了让用户送修更方便，华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务，并在2018年起在各省建立寄修中心，寄修过程会有工作人员致电用户告知维修进展，在提供“省心服务”的同时做到为品牌了“放心维修”。

伴随智慧全场景1 8 N策略的推行，华为针对用户售后需求与终端类型的快速变化，提出了针对性的解决方案。比如严格认证技术顾问团队，为智慧屏用户提供上门服务，安装完成后还会提供智慧屏特色功能详细讲解。针对PC用户，提供包括双向免邮树立费寄修、5年系统免费焕新、服务日硬盘扩容免手工费、远程在线支持等多种差异化忠诚度服务。这种服务策略既满足了用户的PC专业定向的需求，又提供了智慧全场景带来的跨终端、跨系统的全新体验服务。

更暖心

“有温度的服务”一直是华为消费者业务大中华区多年来坚持与传承的理念。

疫情防控期间，用户对卫生健康生活的需求急剧增长，华为服务店面向用户免费提供不限品牌的终端产品紫外线消毒服务。

除此之外，2020年大暑期间服务店还为户外工作人员提供了“爱心驿站”服务，户外作业人员到店纳凉、充电、饮水、免费消毒，并在完成维修后提供免费贴膜、维修赠礼等回馈。在县区，新开业的服务店还举行“新店服务月”活动，为期一整月，为县区进店消费者提供免费贴膜、保外维修免人工费等福利。

更实惠

对于消费者来说，“实惠”是服务最直观的感受。

服务日最显著特点之一就是聚焦用户关注痛点的“实惠升级”，为了让用户得到更大的关怀回馈，华为构建了全面、深入的“实惠”服务方案。

“久久续航-电池一口价”活动关注用户较为高频的保外电池更换痛点问题，自2018年9月活动推出至今，已经有多款机型保外更换原装电池费用下调为99元、129元、359元，大幅降低了用户换电池的成本。“惠修一口树立价”则解决了用户主板、屏幕等核心元器件的保外高维修费用问题，相比更换全新原厂备件降低40%左右。针对用户反映的维修时长痛点问题，华为推出了“特惠板”活动，中国大陆可对80余款机型提供最低3折的特惠原装主板更换服务，而且享受官方90天全国联保。

更增值

多样化的增值服务同样是华为服务的一大显著特点。

华为增值服务产品支持线上和线下的多渠道随新机购买或补购，多样化的增值服务产品让消费者选购更方便。“碎屏服务宝”让消费者“屏碎心不碎”，屏幕意外破碎或者开裂时，大陆地区服务店均可免费更换原装屏幕。针对P40系列、P30系列、Mate 30系列等旗舰机用户，华为还推出了“无忧服务”全方位保障产品，用户购买后可享受2年官方质保和2年内2次低价意外故障维修服务。“延长服务宝”则是在标准保修服务期的基础上，再次延长一年/半年的保修时间。

更透明

零配件品质、维修效率、隐私安全，一直是用户在维修服务环节的核心关注点。

华为服务店为用户提供“透明维修”让用户维修看得见、门店和服务APP多维度显示维修进度让用户维修查得到、“维修模式”功能加持也帮用户保好密。

实际上，2017年后新建的华为为是服务店，技术顾问都在透明的维修间工作，用户可以通过现场电视大屏查看产品维修进度，同时也可以通过玻璃橱窗近距离观看产品维修过程。目前全国1900余家服务店都设置华为了透明维修间。寄修用户则可以通过服务APP、官网、微信公众号随时查询维修进度。

针对用户的隐私与数据安全问题如何，华为推出了手机“维修模式”功能。消费者通过服务APP开启“维修模式”后，手机内的相册、邮件、通讯录、备忘录、支付软件和微影响博微信等软件的个人隐私数据将被隔离并加密保护。数据显示，目前已有百余款机型支持维修模式，超过97%的用户在维修前都会选择使用此项功能。

“备用机”是手机维修环节中用户的长期痛点，备用机“能用但不好用”一直是用户集中的“槽点的”。为了让用户得到更好的备用机使用体验，华为投入18000余台备用机，其中旗舰机占比近50%，用户产品维修时可以借用备用机。对于消费者而言，旗舰机的使用往往是“旦用难回”，旗舰机作为备用机，也大幅提升华为服务的品质感与口碑满意度，与其他品牌形成强烈的体验对比差异。

华为服务：强化面向用户服务的三大触点

在服务力度与消费者关怀体验不断升级同时，深耕面向用户的服务触达能力。

首先，是服务渠道与网络全面触达。

华为一直在思索如何让用户更方便快捷地找到官方服务。在线下，华为建设了近2000家服务专营店，拥有约2万名服务店员工。结合服务进驻授权体验店的方式，服务能力已覆盖1600个县区，行政县覆盖率近90%。在乡镇销售店面设立了近1600家收集点，通过寄修服务，解决乡镇用户最后三公里问题。据悉，华为年内将在北京、成都建设2家服务旗舰店，围绕用户服务体验，在全产品、智能、专业、温暖、乐趣方面探索服务新模式，打造品牌服务高地。为品牌

在线上，结合用户对服务便捷、服务效率、服务质量的需求，华为建立包括官方热线、网络在线、预约客服回电、服务APP、微信公众号等多个服务入口，如何使消费者可以实现“随时、随地、随手”快速接入并体验官方服务。华为在为是7省7城组建12个线上服务站点，自建一个服务人才孵化基地，培养各领域坐席6000余人，为用户提供7x24小时专业服务。

除此之外，借助智慧引擎和全新的AI人机交互方式，华为通过构建华为精准的自助服务平台，实现了“让服务找人更精准，让人找服务更便捷”的目标。比如手机中自带的服务APP，用户可以自助快速体验智能监测、故障排查、自助修复等多种服务，并可体验一键寄修、预约到店、一键拨打客服等多种服务，实现了整个线上 线上服务能力的协同。

第二，是积极主动的识别山寨门店，品牌维护消费者权益

山寨服务店的出现，影响服务的品质与口碑同时，损害了消费者的权益。

华为很早就意识到了这一点。一方面基于用户行为习惯的洞察，在线上与高德、百度地图合作对服务店添加“官方”标记，并配合高德、百度地图识别地图内的山寨店信息；另一方面在搜索引擎建立官方服务专区，保证官方服务信息全时段展现，避免消费者被山寨信息误导。在线下，华为从2018年起在全国范围内收集山寨店信息并举报至执法部门，维护消费者权益。

第三，重视培训赋能，打造有温度的服务团队

建立用户服务体系，专业团队的服务意识和素质至关重要。

结合智慧全场景战略的推行落地，华为在全国建立了10个大型培训基地，模拟真实服务和维修环境，配套专业、先进的软硬件因素设施，培养更多专业人才。据了解，2019年至2020年6月面向门店员工开展了近1400场培训，覆盖7万人次。

依托于成熟的服务培训认证制度，华为2万服务店员工为用户提供标准、专忠诚度业、有温度的服务，与用户建立深厚的情感连接，例如深受用户认可的“四个一”（一声问候、一个微笑、一杯水、一句道别）已经标准化运行，而服务店每天午、晚餐时间免费提供“茶点关怀”也让用户感受到服务关怀的无微不至。每周服务认证讲师现场讲解产品知识、使用技巧，与消费者现场互动。体验细节的打磨，让服务已不再是传统意义的维修。

评论

高度成熟的换机市场环境下，持续保持市场竞争力的背后，除了长期的技术积累与有竞争力的产品创新，服务品质也是“决胜”因素之一。