珠海市工商局投诉热线(杭州市工商局投诉热线)

2021年，随着新产业、新业态、新模式的不断呈现，我市消费投诉热点也发生了新变化，预付式消费、食品安全、商品质量和违法广告等成为消费维权新热点。

总体情况

2021年，全市市场监管部门共受理消费投诉举报39314件，同比减少 16.99%。其中，受理消费者投诉29781件，同比减少25.18%；举报9533件，同比增加26.13%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失7152.35万元。

投诉受理情况

2021年共受理消费者投诉29781件，同比减少25.18%；其中商品类投诉18195件，服务类投诉11586件。【商品类、服务类分别同比变化是否可以列明】

1、商品类投诉中，食品、通讯器材、日用百货、家用电器、交通工具位居前五，投诉量分别为4042件、3277件、2409件、1558件、997件，共计占商品类投诉总量的67.51%。投诉反映问题主要涵盖售后服务、质量、食品安全、价格投诉、广告、不正当竞争等。

2、服务类投诉中，居民服务、餐饮服务、住宿服务、修理维护服务、文化娱乐服务位居前五，投诉量分别为3171件、1875件、1212件、1152件、931件，共计占服务类投诉总量的71.99%。投诉反映问题主要涵盖食品安全、合同、价格投诉、售后服务等。

受理举报情况

2021年共受理消费者举报9533件，同比增加26.13%，其中违反广告管理法规4093件，违反食品安全法规2079件，违反消费者权益保护法规629件，违反市场监督管理法规551件，违反反不正当竞争法规498件，违反产品质量管理法规405件，违反企业、个体私营登记管理法规275件，违反合同管理法规118件，违反商标管理法规114件，传销及违法直销57件，其他举报714件。举报反映问题涉及商品主要涵盖化妆品、家居用品、一般食品、服装、鞋帽、药品。

投诉举报热点分析

1、

预付卡消费争议频发

2021年涉及预付式消费投诉4846件，占全年投诉总量16.27%，相比去年上升32.8%。重点集中在美容美发、休闲健身、汽车保养等行业，主要反馈的问题：一是服务承诺兑现难。消费者办卡后发现，经营者前期承诺的硬件条件和软件服务均无法达到，且以各种理由拒绝履行承诺；二是大额办卡周期长，消费者易轻信经营者的宣传话术和优惠幅度，在消费次数较少的项目上冲动办理年卡，一次性充值几千甚至几万元；三是停业易主维权难。经营场所突然关闭或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，或直接将卡内余额转至另一个商家，告知不能退款，可去新的地方继续使用卡内余额等，引发群体投诉，甚至存在卷款跑路、恶意圈钱的情形，导致维权困难、退款无果。预付式消费经营者一旦倒闭或卷款跑路，即引发群体性投诉，呈现出投诉多、综合案值高、调解成功率低等特点，使消费者蒙受经济损失。

2、

食品类投诉热度不减

2021年涉及食品类投诉4042件，占全年投诉总量13.5%。主要集中在：一是消费者怀疑工商局购买到劣杭州市质或食用过期变质食品，食品中混有异物。二是消费者怀疑经营者经营违反《食品标识管理规定》、不符合食品安全标准或要求的食品等；三是餐饮环境差，就餐后身体不舒服，怀疑非法添加，无证照经营等；四是价格纠纷，没有明码标价，存在虚假宣传行为。

3、

通讯器材类投诉焦点集中

全年通讯器材类投诉3277宗，主要集中在个别大型企业2693 宗，占比82%。消费者主要反映的问题有功能使用异常、涉嫌乱扣费、硬件质量争议、软件烦人，手机经常自动弹出购物广告，如打开手机的文件管理、照片、日历等软件都会弹出广告，无法手动关闭，售后服务不满意等。

4、

房屋交易投诉纠纷较多

全年涉及房屋类投诉1319件。房地产投诉主要有以下三个方面：一是购房退款问题，如买卖前以定金、意向金、服务费、认筹金、房款、首付等形式的购房款退款难，房地产商承诺退款期限一拖再拖等情况发生。二是涉嫌发布虚假广告，误导消费，如楼盘名称与宣传时不一致的情况、开发商的销售员销售时会承诺很多优惠，如送车位、送家电、免交一定期限物业费等，但后期又不能如期执行。三是房屋装修服务合同期限、装修质量等问题，如装修工程不能按时完成、部分开发商、装修公司未对精装房所使用产品材料的品牌、型号进行完全公示，且未在购房合同中对精装修材料品牌、型号进行明确约定，导致购房者认为自己付出了较高费用，却没有买到等值的产品而产生纠纷等问题情况。

5、

汽车消费链投诉依然突出

全年涉及汽车消费珠海链方面的投诉举报1641宗，主要反映在购买方面的合同签订、车辆质量、售后服务的海市保养维修和车辆价格方面的问题，如购车后保修期内主要零部件易出现质量问题，商家推诿责任，不及时维修投诉热线或者同一问题维修不彻底；或商家表示故障情况不在保修范围，售后维修配件费用高，拒绝提供“三包”服务；承诺不兑现，不积极退还消费者预购订金，违背合同约定的情况。

6、

职业举报人数量居高不下

2021年，疑似职业举报人举报占举报总量比重超过30%。职业举报人以牟利为目的，紧盯商品标签瑕疵、虚假宣传等行为索取高额赔偿和奖励，不达目工商局的就滥用信息公珠海开、行政复议、行政诉讼、监察投诉等权利。职业举报人投诉举报案件处理时间长、难度大，执法人员疲于调查处理、提出答辩意见、出庭应诉等，耗时费力、也扰乱企业正常生产经营活动。

7、

广告违法行为投诉持续增多

2021年受理涉嫌广告违法行为的举报4093件，占举报总量42.94%，位居各类举报违法行为榜首。其反映问题主要集中在商家发布的广告涉嫌虚假或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显。

消费警示

预付消费要谨慎

1、消费者在办卡前应审慎了解商家的资信情况，尽量选择有良好信誉的商家，了解经营者资质能力，实地查看培训机构、有关会所是否取得营业执照、教育部门或人力社保部门颁发的许可证等相关资质，培训内容、课程安排是否合理等。2、消费时应当根据自身实际需要、时间安排和经济承受能力进行选择，不要被商家宣传优惠折扣诱惑，一次性存入较大金额，冲动消费，提防不法经营者卷款跑路。3、办卡时应仔细审阅合同条款，明确适用范围、期限、服务项目，特别是杭州市合同中关于如何退费、服务地点时间变更、达到什么样的效果等重要条款的规定，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容，要及时纠正。4、要妥善保管投诉热线好发票和消费凭证，一旦发生问题便于及时投诉。金额大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

食品安全需留意

消费者在购买食品时，应尽量选择证照齐全、管理规范的农贸市场、超市和商场，学会查看食品标签，如生产日期、保质期和保存条件、食品生产许可证编号SC标志等，主动索取购货凭证、购物小票或发票，以便维权。不随便购买来源可疑的食品，不买腐烂变质或接近腐败霉烂、变质的肉类、鱼类、瓜果蔬菜，不买过于便宜的粮、油、饮料及其他食品，不采购街头无证摊贩加工制作的熟肉食品等，保护自身及家人的身体健康和生命安全。

购房消费要理性

消费者在购房时，可以登录珠海市房地产交易监管平台（https://fdcjy.zhszjj.com/），了解所要购买的商品房相关状况，查验开发企海市业是否有主管部门核发的预售许可证，所购的房屋是否在预售范围内，“五证”齐全方可购买。如需通过房地产中介机构进行选房或购房，在选择房地产经纪机构时，要选择正规的、信用良好的房地产经纪机构。房屋购买属于家庭金额开支较大事项，消费者应当事先到实地进行走访，了解房屋各关键要素如规划图、周边环境及交通、配电房、垃圾房、停车场配比和权属、房型及装修标准、管理费、学区、农贸市场、道路的真实情况，保存好广告、楼书及相关的文字宣传材料，避免冲动性购买行为。勿要轻信口头承诺，在签订合同时，应当要求将各项承诺一并写入合同，或订立补充协议，对房屋价格、交付日期、违约责任等重要内容予以明确，以确立法律依据。要结合自身需要和支付能力，合理规划、统筹资金分配，选择适合自己的商品房楼盘，避免因到期无力支付而承担违约责任，造成更大的经济损失。

消费凭证要保留