为树立贵州银行服务品牌形象，强化员工服务意识，传播先进的服务理念，深化“用心用情、细致极致”的服务文化内涵，贵州银行贵阳云岩支行通过三项措施，不断提升网点服务能力和服务水平，日积月累不懈坚持，巩固千佳建设成果。近年来，先后荣获全国银行业“五星级营业网点”“千佳示范单位”、全省银行业“百佳示范单位”“省直机关文明单位”等称号。
完善软硬件建设，夯实服务基础
坚持把网点的“硬”实力完善和提升文明服务的“软”实力作为提升优质文明服务的基础性工作来抓，以此推动服务环境和服务水平的不断提升。
硬件够硬。云岩支行开业时间较长，在网点装修设计时未考虑功能分区问题，布局不合理，为了进一步提升客户体验，支行对营业大厅进行改造，为客户营造优雅整洁舒适的营业环境。一是在服务功能分区上更加细化。除在营业厅配置存取款一体机、多媒体查询机、自助填单机、叫号系统、网上银行体验机之外，还增设了现金区贵宾服务窗口、贵宾理财室、爱心窗口、公众服务教育区，不断优化厅堂服务功能布局，既满足一般客户的需求，也满足了优质客户人性化、个性化的需求。二是丰富便民设施。在厅堂外部，专门为残障人士准备了“无障碍通道”和残疾人专用停车位，配备了老花镜、婴儿车、轮椅、针线包、宠物笼、急救医药箱、雨伞、饮水机、擦鞋机等;在大厅设置功能分区引导牌、服务资讯公告栏、人体舒适温度提示，在楼梯间设置卡路里燃烧提示牌等，完善区域引导，切实便民、利民。三是实施定置定位管理。对摆放的物品种类及数量进行规定，对摆放的位置进行定位，各种物品排列整齐美观，营业大厅环境整洁、井然有序，提升了窗口对外形象。
软件不软。一是注重队伍建设。云岩支行视员工为最宝贵的资源，把关爱关心员工贯穿经营发展的全过程，把员工视作提升支行软实力最根本的基础。通过“一对一”传帮带让新员工尽快适应新岗位;建立“跟班学习制”，创造机会让青年员工多岗位历练;组织员工学习服务礼仪规范、服务技巧、营销技能、操作风险及拓展训练，鼓励员工参加职业资格考试、岗位技能比武、内部培训等提升专业技能，以便更好的为客户提供专业、优质的服务，使员工成为支行发展的核心动力。二是提升服务技能。坚持利用晨会进行总结和分析，查找工作中存在的薄弱环节和差距，制定改进措施，并常抓不懈。通过调阅监控录像的方式，将容易被忽视的小动作、小毛病作为重点，对不规范的服务行为进行反复演练，固化服务流程，提高员工服务技能，做到服务“七步曲”和“三个统一”贯穿于整个服务流程中，做到业务不结束服务不落地，不断提高服务客户能力。三是强化“用心、用情服务”，使服务规范不仅仅停留在做好几个规定动作上，而是真正落实到每一笔业务办理中，切实提高客户满意度和忠诚度，为云岩支行各项业务的持续发展提供有力保障。
加强厅堂管理，增强服务品质
厅堂管理是银行服务的一面镜子，更是银行服务的枢纽，不断提高厅堂管理的综合水平，以熟练准确快捷的规范化服务赢得客户，促进了服务水平向更高目标迈进。
加强业务预处理。为提高服务效率，切实降低客户等待时间，提升客户的体验感，增强客户黏性。云岩支行大力提升厅堂一体化管理水平，实施首问负责制，加强业务预处理管理。从客户进门开始，了解客户的诉求，做好客户分流，引导客户规范填单，协助客户准备业务办理资料等，通过业务预处理服务流程，使客户轻松快捷的办理业务，解决客户网点排队等候时间过长、工作效率不高等问题，提升用户体验感。
加强厅堂联动服务。一是以大堂经理、客户经理、理财经理和柜员形成从点到面的服务联动，各司其职，各尽其责，同时又互相配合，形成整体合力，最大限度合理利用人力资源，减少客户等待时间。二是形成后台服务前台的大服务格局。要求每名员工进一步增强服务意识、大局意识，工作中要相互支持配合，在前台人员为客户提供金融服务的同时，后台人员要根据前台人员的需要，想方设法提供全方位的有力支持保障。通过联动服务，从而构建起便捷、流畅、高效的业务处理格局，使网点服务能力大大提高,客户感受更加优良。
加强大堂经理管理。一是注重大堂经理综合素质的提高，采取自主学习、集中培训、多岗位历练等多种形式，增强大堂经理的综合能力，为客户提供增值服务，为提升规范化服务水平打下坚实基础。二是注重大堂经理服务意识的提升。引导大堂经理识别客户、揣摩客户心理，了解客户的需求，耐心回答客户咨询的问题，积极推介金融产品，适时疏导客户，维护正常的营业秩序，提高办事效率，为创造良好的服务环境发挥了积极作用。三是切实加强大堂经理规范化管理。严格使用文明用语，严格遵守各项工作纪律，并且注重服务环境的维护，规范仪容、仪表等服务行为，将服务态度、服务协作、服务效果纳入大堂经理日常考核。
延伸服务内涵，提升客户体验感
云岩支行以提升客户体验为主，以抓好服务外延的扩张和内涵的提升为抓手，积极推动服务模式转变，精心打造服务新格局，进一步提升客户的体验度和满意度。
延伸服务空间。一是延伸金融服务到社区。为方便社区居民生活，满足社区居民日益增长的金融服务需求，组建青年志愿小分队，主动向居民宣传金融知识，介绍理财产品、代扣业务等，使社区居民足不出户就能享受到高效便捷的金融服务。二是延伸金融服务到家。为满足特殊群体客户的需求，在做好风险防范的条件下，专门为特殊客户群体开启了“绿色通道”，采取上门服务，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，解决了这类客户群体的实际需求。
延伸服务内涵。积极探索非金融服务模式，不断延伸服务内涵。一方面开展公众教育宣传，将厅堂作为金融知识服务宣传窗口，近年来先后进行了“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识进校园”、“消费者权益保护”、“征信记录关爱日”等一系列活动，提高居民金融知识，保护客户资金安全;另一方面，特邀专业人士开展高端客户书画联谊、“养生美容”等健康养生讲座，针对中老年客户群体，开展“抗癌健康养生讲座”等活动，得到了中高端客户和老年客户的积极响应，实现推介业务与联络感情的双赢。
卜金琴
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