省政务办副主任张旻表示，采用语音导航方式，让群众按个人键选择所需服务，一方面是积极利用交互式语音应答技术，分类处置群众诉求，降低话务平台运营成本，另一方面也存在程序繁琐、选择不便、等电话待时间增加、服务体验不佳等问题。无锡
从12月21日起，企业群众拨打江苏123江苏45热线，首先会听到全省统一个人的欢迎语，然无锡后在具有各地特色的排队等候音中，等待接入江苏人工座席。张旻坦言，不能确保电话一拨就通，将从人力配置、完善知识库、提高应答效率等方面系统发力，缩短等待时长。
江苏12345热线通记账过三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员代理快速检索，把群众的诉求答得又快又准；第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了电话、答复固化代理、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务记账，既保证群众服务体联系方式验，又减轻话务压力，提升服务效率。
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