浙江省东阳市国际汽车城力促二手车消费公平，早在2014年建立市场之初就提出了打造“放心市场，放心二手车”的品牌经营理念。为了体现公平原则，面对消费者的每项投诉，东阳国际汽车城消联站都有对应的一份协议调解书，调解成功率达98.5%，基本实现了矛盾纠纷不出“城”。

放心市场，放心二手车，不喊口号

“要在商户和消费者心中真正树立‘放心市场，放心二手车’的市场形象，首先离不开消费公平”史学军说，“东阳国际汽车城在维护消费者权益，营造公平、诚信的放心市场消费环境上舍得投入大量人力、物力、财力，下了真功夫。”

为消除消费者对二手车质量的疑虑，国际汽车城在2016年投巨资建立了一整套认证质保系统，采用标准化专业检测模式，严格在源头把控二手车准入，对“火烧车”“泡水车”“重大事故车”一票否决其入市，有效地保证了“汽车城认证”二手车的质量。开展认证车质保，凡购买汽车城认证二手车，随车附赠认证车《质保手册》，可享受发动机、变速箱相关元件一年或两万公里质保。推行认证车服务，认证车享受2次免费洗车服务；首次保养工时费全免服务；每半年可到汽车城认证中心进行免费全车复检。实施救援和理赔，车辆故障可拨打24小时救援热线；故障车入厂检测、鉴定质保范围、出具维修方案、实施车辆维修，质保范围内享受先行赔付。

2019年10月，一位消费者发现重大事故车，前来投诉车商。东阳国际汽车城消联站查明事实属人员伤亡重大事故，二天内给予办理了退车，退车款先由东阳国际汽车城垫付给消费者，然后再与商户一起处理相关事宜。先行赔付措施及时、快捷地解决了消费者的投诉纠纷。

为加强经营户诚信经营意识，汽车城在加强宣传的同时，对每家入驻的经营户都签订“认证车”责任承诺书，还出台了每月打分考核等制度，对不规范经营的，将采取租金调整、退租等方式倒逼其加强诚信经营。

为了更好为商户、商户员工、消费者提供“一站式”维权服务，2016年12月，汽车城联合东阳市场监督管理局专设汽车城销联站，为消费者提供法律援助、消费维权、纠纷调解等服务。2021年，汽车城销联站正式接入全国315平台。同年成立汽车城人民调解委员会；获东阳市劳动仲裁委员会授牌，成立汽车城劳动人事争议多元化解中心机构。消费维权绿色通道具有快、特、简、情、公的特点，能够及时、快捷、有效、公平地处理消费者的投诉，为此，汽车城自愿申请加入了消费维权绿色通道。

东阳国际汽车城以创建“放心车”品牌建设为核心，不断优化升级，推动了市场品牌化、规模化、规范化进程，通过公平、公正、透明的方式，让更多车商和消费者享受到公平买卖带来的省心、放心的二手车交易体验。诚信经营及完善的服务体系也为“放心车”品牌市场奠定了坚实的基础，使其品牌影响力和业务竞争力处于国内行业领先水平。目前，东阳国际汽车城已成为中国汽车流通行业百强市场、中国汽车流通行业二手车交易市场区域品牌影响力企业、浙江省四星级文明规范市场。

手心手背都是肉

“从东阳国际汽车城的角度来说，商户、员工和客户都是手心手背上的肉，作为一个利益共同体，缺一不可，所以我们要时刻用公平公正的原则在他们之间端平‘一碗水’，特别在处理纠纷时更应如此”史学军说。

要在商户、员工和客户之间端平“一碗水”，说起来容易，做起来难。有的消费者认为，作为汽车城里的入驻商户，汽车城销联站的工作人员肯定会帮他们说话。史学军用实际行动证明他们的错误认识。他举了一个发生在近期的案例：“2021年7月，藏某从东阳国际汽车城某二手车商户处购得北京现代车一辆。过了两个多月，藏某从保险公司处查到该车在2015年6月有过出险理赔事故，且数额较大。我接到藏某投诉后，积极为藏某取证，并把该车交给权威机构进行了全面检测，经查该车车况较好，没有发生过重大事故，出现理赔数额较大原因是存在撞人致死，为人身重大事故。藏某对这种不偏袒的做法表示满意，双方和谐处理，还为此给我送来了锦旗。”

替消费者说话，为消费者维权，起初又引起了不少经营户的反感。为此，史学军又在服务经营方面下了不少功夫。根据近年来接到的消费者投诉，他总结梳理了相关经验教训，并挨家挨户对车商进行了一对一服务指导。每年为经营户开展两次法律知识培训，让经营户预防纠纷发生，帮他们规范操作，纠正错误做法。经过检测认证把关后，目前汽车城二手车市场已杜绝了问题车进入，但二手车不同于新车，难免发生过磕碰、刮擦事故。“我们经常告诉经营户，在收车时首先自己要全面掌握车况，再如实告知消费者。”史学军说。

对于入驻企业员工的维权，东阳国际汽车城同样重视，认真处理。2021年10月20日，东阳国际汽车城劳动纠纷多元化解中心接到某电商公司贵州籍刘先生的投诉。刘先生因家有急事，未办理离职手续擅自回家，要求公司给予发放8月和9月13天的余留工资共7310元。史学军接到刘先生的投诉后，走访商户，了解情况。当时电商老板很气愤，认为该员工未经人事批准，擅自回家，离职前没把工作交接好，造成了客单流失，给他们公司带来经济损失，且违反了公司的相关制度，没让员工赔偿算客气了，因此不给予再发放余留工资。史学军了解到该公司未与这位员工签订过书面劳动合同，也没有将规章制度发给员工学习阅读。经过和协调解，公司当场让财务付给了刘先生余留工资7310元。刘先生拿到工资后很开心，对汽车城劳动纠纷多元化解中心的热情服务，为民解忧表示赞同，并保证今后到其它公司上班做好相关离职手续，电商老板表示通过这个案例让他学到了很多相关劳动人事争议的法律法规，表示今后一定会更规范的去管理公司。

一次次为消费者、员工维权的生动事例，一次次帮助车商、电商规范管理的行动，使他们对汽车城公平公正的真诚服务越来越认可。河南、江西、湖南、贵州等地和东阳本地的消费者纷纷称赞，有的还送来锦旗。同时，汽车城消费联络站和史学军连续被金华、东阳政府部门评为先进消费维权联络站、消费维权工作先进个人。

史学军表示：“虽然连续多年获得了政府给我的荣誉，获得了消费者给我送来的许多锦旗，但我始终认为，消费者的满意和笑容才是对我的最高奖赏。” (陈建强 )