电信工程服务包括哪些内容(电信服务包括哪些项目)

人物简介：赵丽蓉，女，47岁，中共党员，现任职于中国电信益阳分公司客户服务部。从2015年8月起，从事电信益阳分公司服务管控工作，并长期扎根在电信服务一线。对电信服务、消费维权等方面有较深的理论基础和实践工作经验。所在单位连续三年获得“湖南电信业绩考核先进”“湖南电信优质服务工程奖”，2020年，第三方电信客户满意度测评排名本地通信行业第一。

赵丽蓉在巡查营业厅工作时询问客户体验和感受

赵丽蓉指导部门人员如何进行投诉处理

成为合格的电信服务“监督者”

作为沟通企业与客户的桥梁，赵丽蓉致力构建高效投诉处理机制，确保电信消费维权落在实处。

赵丽蓉努力完善投诉处理机制，整合维权通道，由专业部门、专业人员承接处理客户投诉；她还主动对接本地市长热线、12315消费维权热线及各级消委，高效快速处理客户投诉，对投诉问题，实施专班对接、跟踪、来单报备，由主管一级的投诉人员进行处理；她促使投诉升级处理，最高等级投诉单由总经理介入督促督导。

实体投诉维权服务站的建立，也与赵丽蓉有关。她督导执行在各县（市）中心营业厅， 消费维权服务站的设置，详细指导接受各类电信服务产品的咨询投诉工作。“找上门来的投诉肯定是我们工作有不到位的地方，不妥善处理绝对是我们的损失。”赵丽蓉说。

赵丽蓉还建立重点投诉、舆情事件协同跟进机制。她所在的部门每月牵头召开相关部门重点问题协调、协同会，督办重点、热点投诉处理。

不仅是做好企业内部投诉处理，赵丽蓉还积极拓展消费者维权渠道，通过网上营业厅、10000号、湖南电信客服微信公众号收集客户意见、建议，受理咨询投诉。每年利用好3·15国际消费者权益日、5·17世界电信日等，对电信消费者进行消费维权宣传。

2020年，关于益阳电信的服务投诉持续下降，回单率100%，没有发生一起升级投诉。

加强内部服务管控充当“协调者”

赵丽蓉紧紧围绕电信产品的服务，仔细研究推导，主动从客户视觉出发，推动了全方位审视服务过程缺陷、漏洞制度的建立，从而改善服务短板，提升客户满意度。

从2018年起，中国电信益阳分公司面向广大客户，郑重承诺城区光纤宽带网络8小时装机、8小时修障，农村24小时装机、24小时修障，慢必赔。赵丽蓉促使接入维护专业部门与客户调度中心高度切合，通过狠抓装移机时限、预约（履约）机制，经过两年运行，现益阳城区客户的装移机及修障时间已缩短到4个小时，农村为8小时，彻底改变原有的装机、修障难，使益阳人民的信息新生活得到强有力的保障。

为解决装移机、修障难等顽疾，赵丽蓉一方面强力促成客户触点人员薪酬与客户评价强关联机制，对客户评价为“10分满意”的工单薪酬系数高于单价，不满意的工单薪酬为0。另一方面她与责任部门配合，对全市每一张装移机和修障工单，纳入智慧化评价系统实施服务质量跟踪，一对一上门沟通，解决客户问题。

赵丽蓉主编全年《服务质量简报》8期，挖掘优秀服务事迹，在全公司进行通报表扬，刊发典型服务案例12个，指导全市服务工作。

2020年4月开始，赵丽蓉参与针对实体渠道服务和装维触点服务的培训32场次，她还深入各网点、装维队，一对一进行示范模拟。

为提升投诉处理一线服务人员能力，强化服务意识，赵丽蓉积极向公司申请，开展投诉处理能力培训，聘请专业讲师对一线服务人员进行心理压力疏导、服务规范、营销政策、投诉处理技巧方面的培训。益阳投诉处理中心的各项指标在全省监测中一直居于前五位。

在赵丽蓉的推动下，益阳电信从2016年开始实施投诉处理人员薪酬计件，并全市投诉一体化专业运营。通过制定服务质量业绩考核指标，所有的投诉处理人员实施同一平台、同一考核机制落实奖惩。