有这么一家企业，王石称其服务水准，不仅仅在中国，而且在国际上，都是走在前面；柳传志说它没有国有四大银行那样的基础，但硬是靠创新走出了一条新路，在中国的银行界独树一帜，简便、快捷、服务意识强；史玉柱说，26年前创办到现在，它已是商业银行的标杆。“零售成长路，招行半部史”，作为中国银行业的零售之王，服务就是招商银行的质量之本，在1987年，招行就确立了“服务立行”的经营方针，在国内同业中率先实行“四个服务”，即站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务。秉承“因您而变”的服务理念，招商银行的员工在服务时首先想到的不是自己的服务边界，而是客户的需求。

金葵向阳、因您而变

（1）管理规范化。多年来，招商银行济宁高新区支行始终把文明规范服务当作银行发展的大事来抓。将“四化、三知、五声、十一字”规范化动作融入到日常服务，在做好文明规范服务的同时,不断提出更多的要求,努力带给客户更好的服务体验。

（2）服务行为创新化。细节决定成败,招商银行济宁高新区支行3.0网点致力于从小的细节出发，从服务环境着手。在客户等候区配备沙发座椅，无线充电区，液晶电视实时播放最新财经资讯、安全用卡、防诈骗上当等与银行有关的信息资讯及安全提示，网点迎宾台摆放温馨服务卡小贴士，金葵花室内提供多种饮品，小吃，水果，客户可以各取所需，贴心温暖。营业厅内点验钞机、叫号机等服务设施摆放有序,卫生清洁、精心维护、正常使用。每逢佳节，每月定时，我们都会举办温馨浪漫的客户回馈活动，以惊喜服务，创新服务为出发点，不断的通过更加多样化的活动让客户真正感受到，走进招商银行，就是回到了家。

（3）服务区域科技化。招商银行济宁高新区支行采用最新3.0网点设计，通过对感官细节的精心设计和探索实践，使网点功能更人性，更有特色，实实在在体现对客户的关注与关怀。网点引入了高端酒店常用的智慧灯光系统，能模拟日光，根据不同时段及环境，差异调节照度和色温，为客户营造更适宜的空间感受；专门设计的“Sunshine”金葵花香氛，给予客户独特的嗅觉体验；办公区加装了可自动灌溉的立体植物墙，美化环境，净化空气，呵护员工及客户的身心健康。同时，在客户隐私保护方面，一是将传统联排的理财柜台设计成了小隔间，增加了私密性。二是在金葵花区所有的洽谈间都配备了雾化玻璃，没有客户的时候，玻璃呈透明状态，有客户的时候，玻璃就可以一键雾化，有效保护客户隐私。总体而言，3.0网点是顺应“互联网 ”新零售时代下客户的行为习惯，通过科技元素进一步提升服务效率、满足客户提升消费需求和消费体验，给予客户更佳的感受。

凭借过硬的服务优势，招商银行济宁高新区支行荣获中国银行业协会文明规范服务五星网点。目前，我们正按照招商银行总行的统一部署，致力于打造最佳用户体验银行。

不断创新、拥抱未来

随着经济粗放式增长方式的结束，商业银行规模扩张的时代已经远去，向“轻型银行”转型成为招商银行新时期的选择。“变”是当今时代的主基调，展望未来，我们面对的变化之广、之快、之深，前所未有。一是经济形势之变。经济运行稳中有变，变中有忧，经济下行压力加大，居民消费增速减慢，有效投资增长乏力，中美贸易摩擦存在较大不确定性，宏观风险有所加剧；二是金融市场之变，长期积累的金融风险不断暴露，金融供给侧结构改革大幕拉开，严监管对银行合规管理提出更高要求；三是客户需求之变，随着移动互联网深入渗透，客户对服务效率和使用体验的要求越来越高，同业及异业竞争日趋激烈。

势之所向，其锋成王。唯有义无反顾地切换跑道，全速向3.0模式进发。客户和科技，则是我们面向未来的两大核心主题。移动互联时代，科技主导商业模式、大数据决定客户服务能力，商业逻辑已由“小而美”转为“大而美”。只有足够庞大的客户数量，才能承载科技的高投入和高风险，才能形成足够价值的数据量。所以，我们将围绕客户体验、面向金融科技，重新审视银行经营管理的一切，全面开启数字化转型。

（1）从客户转向用户，重新定义银行服务对象和经营思维。我们拓展服务边界，跳出以银行账户为核心的客户体系，延伸到II、III类账户，以及没有绑定银行账户的App用户，着力构建互联网漏斗形用户体系。我们要以用户体验为导向，持续强化把月活跃用户（MAU）作为北极星指标的经营理念，牵引整个招行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。

（2）从银行卡转向App，重新定义银行服务边界。随着客户行为习惯的迁移，App已成为银行与客户交互的主阵地。24年前，招行顺应客户需求，创新推出“一卡通”，率先消灭存折；2018年，我们再次引领潮流，率先实现网点“全面无卡化”，打响“消灭银行卡”战役。在时代趋势的滚滚洪流中，唯有因用户而变，才能与时光同行，哪怕壮士断腕、自我革命。因为我们深知，银行卡只是一个产品，App却是一个平台，承载了整个生态。目前“招商银行”“掌上生活”两大App分别已有27%和44%的流量来自非金融服务。自建场景和外拓场景已初见成效，我们两大App已有15个MAU超千万的自场景，还初步搭建了包括地铁、公交、停车场等便民出行类场景的用户生态体系……一切才刚刚开始。

（3）从交易思维转向客户旅程，重新定义银行服务逻辑和客户体验。交易思维是商家立场，服务旅程才是客户立场。打造最佳客户体验银行必须从客户立场出发，全流程设身处地感知并改变银行的产品逻辑、服务方式和交互设计。为此，我们把用户体验工作上升到前所未有的高度，无论零售金融还是公司金融，都建立了用户体验监测体系，实时感受客户的感受，并快速反馈改进。我们要搭建强大的数字化业务中台，力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能，从根本上提升客户体验。

（4）从集中转向开放，重新定义银行科技基础和企业文化。科技是商业银行的基础支撑，我们对标金融科技公司，建立开放式的IT架构，全面提升科技基础能力的研发和应用。金融科技的最底层是文化，我们建立容错机制，支持异想天开的创新，鼓励“小鬼当家”，包容“异端邪说”，力求改变传统银行科层制文化，使招商银行更加身轻如燕。

招商银行将把自己定位为一家“金融科技银行”，把金融科技作为转型动力，着力布局金融科技，加快打造数字化招行。现已利用人工智能、大数据、云计算等新技术推出闪电贷、刷脸取款、“一闪通”支付、智能投顾等创新服务，让金融服务更为高效，让普惠金融插上科技翅膀，飞入寻常百姓家。

不忘初心，因您而变。站在新的历史起点，招商银行济宁高新区支行将继续以弄潮儿的姿态，迎接金融科技，以打造“最佳客户体验银行”为目标，开拓创新，奋勇前行，继续深化转型，顺势而变，引领济宁银行业改革创新的潮流。同舟共济扬帆起，乘风破浪万里航。未来，我们所有招行人将用心为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务，为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。（通讯员 陈琪）