广州市工商局 12315(广州市工商局任九峰)

物业公司侵犯业主权益，该找谁解决？

今年4月，广州和融物业管理有限公司太原分公司在兰亭御湖城西区项目收取燃气工程费，被业主举报。太原市工商局晋源分局调查后发现：该物业公司前期收取燃气工程费标准4500元/户，但事实上，自2018年2月6日起，燃气工程费已经调整为4200元/户。

类似这样侵犯消费者权益的投诉案件，在今年上半年，太原市工商局12315消费者申诉举报中心共受理投诉举报10134件，其中投工商局诉类9003件，占总受理量88.84%，同比增长74.58%；举报类1131件，占总受理量的11.16%，同比增长41.20%。

消费投诉争议多

但在广州和融物业管理有限公司太原分公司向用户公开发放的《钥匙托管书》《收楼通知书》《收楼交费明细》《兰亭御湖城业主收楼指南》等告示中，标明消费者需交清燃气工程费后方可领取钥匙。而双方签订的《兰亭御湖城商品房买卖合同》中，商品房价款未在购房合任九峰同中约定燃气工程费数额。

对于物业公司这种无视消费者合法权益的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定，其行为已构成侵权。为维护兰亭御湖城西区业主们的合法权益，太原市工商局晋源分局责令其立即停止侵犯消费者权益违法行为，退还违法收取的费用，并罚款250000元。

据了解，今年上半年，太原市工商局12315消费者申诉举报中心投诉案件处理率为93.34%，受理投诉争议金额达1383.52万元，为消费者挽回经济损失达182.18万元。

商品投诉占比最高

消费者王先生于2017年11月11日购买iPhone7手机一广州市部。2018年1月11日，刚使用了短短两个月，在使用过程中，他发现该手机有屏幕黑屏、显示器无显示等问题。他两次送至苹果授权服务商，并进行返厂检测维修。

苹果公司两次向消费者出具的《产品服务摘要》均为：“我们的技术人员仔细检查了您的产品，并发现该产品存在一个未在原始维修技术中涉及的问题。”也就是说，不在维修范围。经太原市工商局调查、取证，最终得到满意解决。

今年上半年，太原市工商局12315消费者申诉举报中心共受理投诉案件9003件。其中，商品类投诉4823件，占投诉总量的53.57%；服务类投诉4180件，占投诉总量的46.43%。

从商品类投诉分析：投诉排名前六位的分别是日用百货类1092件，占商品类投诉总量的22.60%；交通工具类923件，占商品类投诉总量的19.10%；食品类738件，占商品类投诉总量的15.27%；装12315修建材类271件，占商品类投诉总量的5.61%；家用电器类257件，占商品类投诉总量的5.32%；通讯器材类253件，占商品类投诉总量的5.24%。

在日用百货类投诉中，排名前三位的分别是家具、服装、鞋帽；在交通工具类投诉中，排名前两位的分别是汽车及零部件、自行车及零部件；在食品类投诉中，排名前七位的分别是酒、肉类及其制品、烟、饮料、禽蛋及其制品、蔬菜与水果、粮食及其制品。与2017年上半年相比，家用电器类、日用百货类、食品类、交通工具类的投诉比重有不同程度的上升。

服务投诉逐年上任九峰升

今年广州市上半年，服务类投诉排名前六位的分别是居民服务518件，占服务类投诉总量的12.39%；非现场购物484件，占服务类投诉总量的11.58%12315；文化娱乐服务395件，占服务类投诉总量的9.45%；餐饮服务263件，占服务类投诉总量的6.29%；装饰装修服务258件，占服务类投诉总量的6.17%；中介服务204件，占服务类投诉总量的4.88%。

在居民服务投诉中，排名前三位的分别是美容美发和洗浴、摄影及扩印、洗染；非现场购物投诉，主要集中在互联网购物方面；中介服务投诉，主要集中在房屋中介方面。

太原市工商局消保处相关负责人表示，与2017年上半年相比，餐饮服务、住宿服务、居民服务、修理维护服务、装饰装修服务、租赁服务、旅游服务、文化娱乐服务、中介服务、邮政业、电工商局信服务、非现场购物的投诉比重有不同程度的上升。