杭州余杭区12315投诉电话(收到来自浙江余杭12315的投诉)

这是我想慢慢做的项目，希望能通过实际的案例操作，总结出能适合大家的纠纷解决方式。低成本（以网上沟通解决纠纷为主收到）杭州、高效率（解决周期不易过长）、易操余杭作（不需要专业人士辅助）。这是我的第2篇总结。

在第1篇总结中，我通过12315app投诉解决了遇到的纠纷。之后我又遇到了一次网购电话纠纷，同时也采取第一篇文章的处理方式，但也出现了一些不同之处：

第一、12315分成投诉余杭和举报两个功能，一般与商家产生纠纷，需要赔偿相关损失可选择“投诉”。对于12315的投诉功能中，对于在ODR企业名录里的企业，你可以选择“绿色通道企业”，可先行与其协商和解。在第1篇文章收到产生时，淘宝网在ODR企业名录中，我也是通过该方式解决纠纷，解决周期在15天内。

第四、工作人员说进入调解程序后没有期限限制，但是我检索了一下，调解期限是60日。且若调解不成功，投诉中商家涉及的违法事实并不会转化成案件进行办理。工作人员对我说：你到举报选项里再去提交。

基于以上现象，做出下列总结（仅限于平台型纠纷，以淘宝购物纠杭州纷为例）：

1、12315投诉中，有“绿色通道企业”的投诉为最优先级。详情见第1篇文章纠余杭区纷解决方式丨618维权记。

2、若无第1点之条来自件，则应在与商家沟通交流时以平台规则为依据，而不是以法律为依据。法余杭区律依据仅作为赔偿数额之支撑。

【解释】平台规则比法律法规在实施上更加效率，而且对于相关处罚事项的前提描述得更为完善，且在实践中有明确的操作流程。同时平台规则的处罚表现为对商品下架、对商品商家降权、对商家账户封禁。商家不仅对于该规则更加容易了解，同时震慑力度也往往更大。

3.1、在有明确的平台规则处罚依电话据的前提下，商家若不愿12315和解。则再选择12315的投诉，并在工作人员电话的询问被投诉人主体时投诉选择“平台”。

3.2、若无明确浙江平台规则或依平台规则处罚并不严重（比如警告），且有明确法律依据，则再选择12315的投诉，并在12315工作人员电话询问被投诉人主体时选择“商家”。

对于平台规则的检索，以淘宝为例，为rule.taobao.com。下列是我对常见纠纷淘宝平台处罚规则的记录。

①无标签：《淘宝网市场管理与违规处理规范》第三十九条

下架商品、监管浙江商品、删除商品或信息

②假冒商品：《淘宝网市场管理与违规处理规投诉范》第二十四条

③商品或店铺等区域，发布的商来自品或店铺信息与实际不符：《信息与实际不符的认定和处罚实施细则》

下架商品等。

淘宝相关规则很多，难以全部看完，仅列这几项，大家可以根据具体情况自己到上述网站找寻，也可以找我帮忙。