一、物业介绍

（一）商业广场工程简介

1、建筑主要功能内容:商业。

2、建筑耐火等级一级,地下室部分耐火等级为一级,抗震设防烈度6度,建筑防水等级地上一级,地下二级,设计使用年限50年。

3、建筑结构类型:框架结构;建筑分类:二类高层。

4、项目概况:地上4层,地下一层,地上建筑面积23121.19平方米,地下建筑面积9934.4平方米,总建筑面积33055.59平方米。

（二）物业服务项目

1、公共服务项目

维护商场内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；

2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；

3、共用部位和公共设施设备维护和保养；

1）公共绿地园艺的培植和养护；

2）室内公共场所绿化摆放养护；

3）对广场内的各类资料进行管理；

4）节假日环境美陈布置；

5）安全知识、消防常识宣传。

4、业户接待，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料。

二、物业管理整体设想

（一）物业管理的定位

在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。

（二）管理模式

1、外部管理

采取客户服务接待中心（调度中心）整体管理＋片区综合管理相结合的服务方式。

（1）设置客户服务接待中心，客户服务中心由经理直接管理，负责业户接待，办理各项手续，受理客户咨询、投诉、调度、处理各项日常物业管理事务，安排有偿、无偿便民服务，以及管理各类档案资料和组织开展各类促销活动。

（2）根据物业规模划分片区进行管理：我司将根据商业广场的硬件条件，将其划分为室外区域及购物商场区域。

实行区域事务助理负责制，我司将在室外区域及购物商场区域各设置一名事务助理，并将区域事务助理的个人照片和服务电话公布于所管片区的公共部位。区域事务助理具体负责该区域的日常物业管理服务质量督查、客户回访及片区客户投诉和疑难事务的处理。区域客户事务助理和管理处客服中心人员采取轮流值班换岗和首问责任制，将各项工作具体落实。

（3）客户服务接待中心实行综合管理，统一调度。

2、内部管理

（1）经理负责制

在管理处内部实行直线垂直负责，减少管理环节，提高工作效率；

（2）晨会制

每天上班前组织各主管召开工作晨会（时间为15分钟），沟通情况，总结前一天工作，部署当天工作；

（3）首问责任制

管理处任何人、任何时间、接到业主客户来电、来访、投诉等，第一个接待人必须跟踪到底，直至工作完成，重要情况要及时汇报；

（4）流程化管理

制订各项工作流程，规范操作，确保各项管理服务工作按公司体系文件和量化工作手册的规定运行。

（5）目标化管理

管理处根据实际情况制订各岗位工作目标（量化），严格执行考核制度，通过日检、月检、专项检查以及外部和内部的信息反馈来评价各岗位工作情况，找出差距，不断改进完善。

（6）责任挂勾制

将每人的工作职责与其经济收入挂钩，每月实行监督、考核，并实施科学的奖罚制度。

（三）管理重点分析

1、商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家"放心"经营，消费者"舒心"购物。

2、商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求2物业4小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、通讯系统等关键设备运行正常。

三、管理组织架构和人员的配备培训

（一）组织架构图

（二）部门职责及成本预估

1、物业管理部：

设置经理1名，全面负责商业广场的物业管理服务工作，每人每月成本8000元；

对工程维修班、安全管理队、清洁绿化班、客户服务接待的工作进行指导、监督、考核；

建立质量管理体系，负责质量管理体系的运行工作；

直接管理消耗工具的采购及发放，每月使用工具成本1800元；

2、客户服务接待中心：

是商业广场物业管理处的总调度中心，服务窗口。本项目设置接待人员3名，每人每月成本3500元，为商业广场的客户提供一站式经营和管理服务，全面负责客户的接待、投诉、回访、信息反馈工作；

负责修订和完善适合商业广场情况的各项管理工作的规章制度，并负责员工的培训和考核工作；

负责处理日常事务、后勤及紧急事项的调度工作；

负责开展多种经营及有偿或无偿服务项目；

负责建立和管理商业广场管理工作的记录和管理处的人事挡案；

负责协调其他部门，处理日常物业管理事务。

3、 工程维修班：设置工程师共4名，每人每月成本3500元。

负责协助商业广场物业管理验收和接管工作；

负责业户装修的技术审核工作和装修验收工作；

负责房屋主体和公共设备、设施的巡检、运行和维保管理；

负责商业广场的电气设备管理、电力设施维护；

负责商业广场的客户维修和外委维修的监督、验收；

负责工作记录的填写、整理和归档。

4、安全管理队：共设置13名安保人员，每人每月成本4500元。

全面负责商业广场的安全管理；

负责商业广场安防系统运行的操作和值班；

负责维护商业广场的公共秩序，协助完成商业广场的装修管理；

负责商业广场车辆进出和停放的管理；

负责义务消防队的组建和日常训练，并定期组织消防演习；

负责各项工作记录的填写、整理和归档；

负责与辖区派出所的联系，协助派出所做好辖区内的治安、刑侦工作。

5、保洁绿化班：共设置13名保洁人员，每人每月成本2500元。

负责商业广场的室内、室外公共部分的清洁、保洁工作；

负责商业广场公共部位的消杀工作；

负责商业广场公共绿化的养护工作。

（三）岗位培训

1、培训意义

对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。

2、培训目标

培训目的是在态度、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现。培养出高素质的物业从业人员。

通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到"服务第一，质量取胜"。

3、培训的方式

（1）岗公司前培训：进驻物业前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

（2）在职培训：完成短期培训课程后，安排各级员工进入物业内做实地训练，配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准服务。

（3）提高培训：物业进驻后每六个月，安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司所要求的标准。

4、培训课程

（1）客户服务中心专业培训：确保客户服务中心正常及有效地运作。

（2）客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。主要包括客户服务准则、电话用语、礼貌培训、客户接待礼仪、客户投诉等

（3）客户管理制度

（4）工程维修部培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

（5）安全秩序管理培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识，主要包括秩序维护准则及工作纲要，仪表、行为及纪律，装备及使用，巡逻目的及注意事项，处理投诉及客户的礼貌和态度，处理紧急情况，火灾紧急处理办法，车辆出入控制，事故记录等。

（6）绿化保洁班培训：掌握清洁绿化标准和检查方法，主要包括清洁流程和标准，清洁器材和物料，检查标准，植物摆放的管理，绿化养护的管理。

四、商业广场的整体物业管理服务

（一）开业期间的管理服务

1、举办隆重开业仪式

开业时，管理处将配合开发商和策划公司举办隆重、热闹的开业仪式：届时，商业广场街口将设置彩门，插上彩旗、鲜花，高挂横幅，商业街周围插满彩旗，营造欢乐、热闹、喜庆的气氛。

2、做好开业管理工作

商业广场开业时必然会涌来商户和大量的消费者，引起涌挤场面，造成各种设施不够使用，而且由于对新环境的布局不熟悉，可能会出现各种意想不到的情况。比如，迷路，找不到停车位，商店、公共场所人满为患等。为让商业广场开业时有序进行，将采取以下措施：

（1）在开业之前制订详细的计划表和人员安排表，开业期间根据计划分工，划分责任区域，管理处全体员工全程投入到开业的管理和服务工作中；

（2）制订开业期间突发事件的应急处理措施。

3、做好开业的现场环境管理

安全管理人员维持好中心的人流、车流的秩序；确保闹而不乱，清洁人员做好现场的清洁、保洁工作；机电设备人员确保设备的正常运转。如遇突发事件，启动突发事件应急处理程序，全体员工灵活应变。

（二）装修期间的管理服务

为维护商业广场形象的统一美观，建筑结构的正常功不被破坏，我们将严格实施装修管理，杜绝违章装修事件的发生。

1、装修监管程序

商户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对商业中心的特殊情况，管理处将做如下规定：

（1）严格按消防局的要求执行，装修之前审查消防局的书面批复，如没有获取批复或批复不同意的，禁止入场装修。

（2）禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。

（3）排气扇安装只允许安装在指定位置。

（4）禁止随意拆除间隔墙，需报管理处批准方可实施。

（5）装修商户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。

2、装修施工的管理

（1）加强安全保卫人员的巡逻工作，保证装修施工期间的管理质量。

（2）商户须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。

（3）装修发生违章行为，商户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

（4）使用高功率电器时须由管理处提供电源。

（5）工程垃圾必须清运到指定地点。

（6）施工队必须配备消商铺防器材。

（三）客户接待服务

管理就是服务，服务客户是我们的最高原则。商业广场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业街。人流量大，为方便客人，满足客人需要，商业广场应有配套的服务，我司将设立客户服务中心（调度中心）作为一个对外服务窗口。小区根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。因此，客户服务管理工作是物业公司的最重要的工作之一。

客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务，对商业广场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查，与业户商会沟通协调，改进、提高物业管理服务质量。

1、客户服务的工作要求

（1）必须树立"顾客的本质是企业的资源，如果资源遭到破坏，则好比企业财产遭到损坏"的观念；

（2）在工作中，坚持一票否决的做法，即客户不满意，无论暂时对企业有多大利益，都应否定，决不应以"维护公司利益"为借口，损害客户利益或与客户发生矛盾；

（3）在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化，以体现物业公司专业服务的水平和素质；

（4）在处理不同事件、面对不同客户要求时，要支持灵活、富有弹性的原则，永远站在业主的角度和立场，公平处理客户服务问题；

（5）在实现客户满意的过程中，对客户不满意的地方进行改进和提高，以缩短与客户期望之间的差距。

2、客户服务的工作主要内容

（1）服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理业户 服务申请、咨询、投诉等事项，做好相应记录。

（2）对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟 踪处理结果，及时向相关部门或人员反馈。

（3）遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报部门经理处理解决。

（4）跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。

（5）熟练掌握各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）的应 急处理，并按操作程序报请有关领导处理，对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理，并对紧急事件予以记录 。

3、服务投诉处理及回访流程图

（四）安全管理服务

安全保卫工作是物业管理的重点之一。商业广场是集购物、消费、休闲、娱乐为一体的商业步行街，建筑布局及使用功能多样化，客流量大，货物运输及仓储量大，人员复杂的特点，因此如何保证商户、顾户在辖区内的生命、财产安全，是体现一个物业管理公司服务水平的重点标志。

1、商业广场安全管理的重要性

（1）确保消费者购物的安全

一个良好商业广场除了满足消费者的购物需求之外，还必须为消费者提供一个安全舒适的购物环境。一个安全管理良好的商业广场可以让消费者以最轻松的心情达到购物和休闲的以重目的。前往商业广场消费的顾客人数众多，不仅涵盖了所有的年龄层，其购物时间也从分钟到数小时不等。因此，从消费者踏进商业广场的那刻起，物业公司就有责任保障消费者财产的安全。

（2）为商户和工作人员提供安全的工作环境

整个商业广场的安全作业设备的完善与否与商户和工作人员的身体健康和生命安全息息相关。良好的商业广场安全管理除了可以为商户和工作人员提供安全的工作环境、减少工作上的焦虑和压力，进而提高商户和工作人员的工作效率之处，还可以借此使商户和工作人员树立正确的安全管理观念，确保商业广场安全，两者其实是互为因果的关系。

（3）减少商业广场财产损失

发生任何意外和灾公司变，商业广场经营者必须面对商场设备、商品被破坏所带来的财物损失，同时对整个商业广场的声誉、形象也带来负面的影响。

（4）维持良好的社区关系

由于商业广场进出货的作业方面不仅规模较大，而且次数相当频繁，再加上人员出入又颇为复杂，使得商业广场的各项活动直接或间接地影响着商业广场的四周，如果在作业和管理上侵犯了他人的权益和安全，不仅会遭到联合抗议和抵制，也会影响到商业广场的正常作业和营业收入。因此，良好的安全管理还可以达到建立良好的社区关系、维持良好形象的效果。

2、安全管理的基本原则

（1）宾客至上，服务第一。

（2）预防为主。

（3）谁主管，谁负责。

（4）群防群治，内紧外松。

3、安全管理的主要措施

商业广场面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将制订一系列安全管理措施。安全保卫要坚持值班巡逻，以人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，对商业广场进行全方位的监控，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件，为顾客购物提供安全、放心的环境。

（1）建立一支高素质的安全管理队伍

安全管理队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施"准军事化管理"。安管员尽量招聘当年的优秀退伍军人。具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。安管员管理引入轮换制和淘汰制，实行轮换上岗，在年终考证中，实行末位淘汰制，保证安管员的高素质和战斗力。

（2）建立健全制度和档案管理工作

建立健全各种治安管理制度，如：各种值班制度，外来人员出入商业广场的检查登记制度，交接班检查制度，定期检查安全设施制度等。

建立商户档案，熟悉商户情况，增加沟通了解，有利于治安工作的开展。

从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。

（3）岗位要求

上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。

严格按岗位职责要求履行任务。

保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。

建立岗位值班记录本，对岗内各种情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报及签名。

（4）人防与技防相结合，加强安全监控管理

商业广场在设计施工阶段，与已充分考虑技防的要求，公司将根据商业广场的实际情况，采取硬件与软件相结合、人防与技防相结合的方式，通过配置有关设备，如监控设备、报警设备等，加强防范。

监控设备：主要出入口、电梯内、贵重物品存放处、车场、仓库、主要通道及其他易发生事故的区域和重点部位设置，通过24小时监控、录像，及时发现问题，全面了解和严密监视商业广场的安全状况，并为发生事故时提供分析、跟踪的依据。

报警装置：包括红外线报警器、自动报警器系统等，主要用于防盗、防火，发现有人行窃时可立即报警，或在发生意外事故时报警，通小区知有关人员及时制止灾情，使事故现场人员及时撤离。

人防与技防的结合，在处理问题时，能更快速、及时、灵活、形成全方位、立体性的安全网。

（5）巡视检查

对所有巡视范围，按巡更路线巡视检查，做好签到记录，并定时向消防监控中心报岗，发现问题及时解决，遇重大问题即时通知部长，并做好安全记录，巡视中不出现安全盲点，防止事故发生。

巡视中思想集中，做到"看、听、闻、问"，发现问题及时向班长汇报，并检查消防设施及器材的完好性。

巡视时礼貌，仪态大方，认真回答工作人员的查询，实行文明服务。

接到治安、火警报警，迅速赶到现场了解情况，做出正确处理。

4、车辆管理措施

由于商业广场处于一个繁华的商业地段，前来购物的车辆和载运货物的车辆较多，客流量大，为了使整个商业广场交通畅通，确保顾客安全。因此，我们将在交管理通管理上加大力度。并针对商业广场的实际情况，对车辆的管理采取的几方面的重要措施。

建立健全各项管理制度和岗位责任，并将管理制度、岗位责任人姓名及照片、停车场负责人悬挂在停车场出入口明显位置。将管理制度、智能化管理系统及全方位的保安监控紧密配合，保证无控制盲点。

停车场车管员轮流值班，定时对地下停车场进行全面巡视，查看车辆有无损坏、漏水、漏油情况和车辆防护状况是否完好，是否有可疑人员在车场滞留等。

严格管理各种安全标识和安全设施，保证行车安全，如限速器、转弯凸镜、限高牌、限速牌、道路指示牌、区域指示牌等。

停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，安全管理队派人定期检查。

（五）消防管理服务

由于商业广场属于人流密集性场所，所以消防安全工作非常重要。不仅要管好消防设备、设施，还要组织一支义务消防队，并要有一套紧急情况下的应急措施。我司以"预防为主，宣传先行防消结合"的工作方针，实行技防和人防相结合。以消防监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。安全管理队负责中心内消防服务和日常保安工作，维修班负责消防设备管理，经理为商业广场的安全责任人，全面负责消防管理工作，安全管理队队长为商业广场消防监督员。消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在安全隐患的，应督促整改。

1、消防工作的展开

（1）进行消防宣传。宣传的形式有：消防轮训，利用标语或牌示进行宣传，发放消防须知（防火手册）。宣传的内容有：消防工作的原则，消防法规，消防须知。

（2）建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。

（3）把防火责任分解到各业主（商户）、租户单元。由各业主（商户）、租户担负所属物业范围的防火责任。

（4）明确防火责任人的职责，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，制定防火制度。

（5）定期组织及安排消防检查，根据查出的火险隐患发出消防整改通知书，限期整改。

（6）制定防火工作措施，从制度上预防火灾事故的发生。

（7）配备必需、完好的消防设备设施。

（8）发动大家，及时消除火灾苗头和隐患。

（9）建立自防、自救组织。包括：建立义务消防队；建立专职消防人；抓好消防训练，每年组织一次商业广场全体人员演习。

（10）明确火灾紧急疏散程序。做好急疏的准备工作，人员急疏为主为先，转移危险品、抢救贵重财产在后。

（11）建立消防档案

（12）制订灭火方案及重点部保卫方案，每个商铺安装消防走火示意图。

2、消防安全管理的总要求

（1）商业广场实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

（2）安全管理部设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责商业广场的消防预防、培训工作。

（3）商业广场要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道和报警系统，组建义务消防队，配置完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭和有效地进行人员财产的疏散转移。

（4）设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养以及灾事故报告、调查、处理等制度。商业广场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置

（5）各种电气设备、专用设备的运行和振作，必须按有关规定进行操作，实行上岗证作业。

（6）楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。服务范围

（7）各商户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各剧毒物品。

3、成立消防小组，全员都是组员，消防安全意识必须贯彻到每个工作任务中，其工作要求是：

（1）消防安全小组每年定期组织一次消防工作指导、总结会议，会议要详细记录，并同各部门互通信息。会议的内容主要集中在检查以往对事故和危害的解决措施上，要纠正目前商业广场中不安全的工作方法和危险的工作环境。

（2）消防安全小组每度季进行一次消防演习，每进行一次消防车检查和消防例会。每周进行一次消防检查、消防安全员每日进行全场的消防巡视。

（3）消防安全小组负责义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于1次。

（4）安全管理部门在开业前必须有应急灭火预备方案和进行至少1次的消防预演。

（5）消防安全小组负责与各商户签订《防火居民安全责任书》，全面控管消防安全工作。

（六）电力设备管理服务

设备、设施的正常运行是商业广场运作的核心。管好机电设备，保证正常运转是商业广场管理的一项重要工作。要保证电梯、手扶电梯、中央空调、电力系统等的正常运行，不然就会影响顾客购物和商家经营，造成不必要的损失。

商业广场的各项设施设备齐全，商户对商业广场设备的依赖性较强，同时也会对设备的运行提出更高的要求。在设备管理中，我司将更加注重设备全过程的综合管理，即不仅把设备管理概念融合于设备整个寿命期中，保持楼宇设备的最佳运行状态，充分发掘楼宇设备的效益潜力。并进一步注重预防检修，即不仅做到设备的正确使用和精心维护，而且通过制定、实施周密合理的设备日常巡视、养护和定期检修计划，以预防重于补救之观念，从而提高商业广场设备的运行效率，确保商业广场设备的安全、稳定、无故障运行，提供一个良好舒适、高效的环境。我司将根据商业广场的实际情况，在机电设备的管理方面主要做好以下几个方面：

1、设施管理

（1）建立设备档案。做好商业广场各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。

（2）完善工程维修班架构。

（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。

（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

（5）制定设备的保养和维修制度。

（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

2、维修与保养

（1） 报修与维修程序。

两类报修：自检报修、客户报修。

（2） 设备的保养。

一般可建立三级保养制度：日常保养；一级保养；二级保养。

（3） 设备的维修。

对于设备的维修控制商铺，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。

编制维修计划时应注意：是否按设备分类编制计划；维修周期是否科学；维修方法是否恰当。

一般的维修方法有强制维修法、定期检修法、诊断维修法、全面维修。强制维修法:即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。定期检修法:即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。 诊断维修法:即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。全面维修:即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。

（4）建立设备维修制度：设备检修制度；报修制度。

（七）保洁管理服务

清洁好坏是商业广场管理服务水平的重要体现，关乎商业广场的形象。由于商业广场一般都采用大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，为商业广场创造一个清洁、整洁、高雅的购物环境。日常清洁工作的重点体现在:

（1）制定完善的清洁细则，定明需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。管理

（2）制定部门各岗位的责任制。

（3）建立卫生清洁的检查制度。

定期巡检法（随见随报，定点检查，划簿登记）；每日抽查；会巡制度；食用水质及排污处理检查。

（4）保持商业广场公共场所的清洁。如洗手间、公用走道等

（5）提供全面的清洁卫生美化服务。

1、建筑物外围环境管理

（1）针对气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过"清洁、改造、消杀、隔离"等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。

（2）绿地道路卫生管理：商业广场是一个开放式、多功能的繁华场所，为展现商业广场高档次的形象，在绿地道路卫生管理上按照"六不"、"六净"、"三化"、"三优"工作要求实施管理。

六不：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆服务范围、不乱倒垃圾、不见人畜粪；

六净：路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；

三化：净化、绿化、美化；

三优居民：优美的环境、优良的秩序、优质的服务。

（3）商业室外的环境管理

垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；

服务开放区域，如车库等排放的废气实施统一收集净化再排放；

及时清理建筑物表面积内部悬挂、堆放的杂物；

加强商业步行街环境清洁卫生管理，在非营业期间，安排清洁工进行巡查、清洁，管理人员巡查，确保商业步行街的环境卫生。

2、商场公共区域清洁管理

充分利用商户非营业时间进行公共区域清洁工作，每天早晨在开业前半小时内完成公共部分的清洁，商户开业期间，将保洁工作寓于"隐形服务"之中，实施"零干扰"工作方式。

定期清洗公共通道，玻璃护栏、墙面及地下室车库，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。

3、垃圾分流

对商户垃圾实施"三化"管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。

垃圾收集袋装化：商户垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行袋装并投递至指定的垃圾桶。垃圾分类收集，分可回收、不可回收和有毒有害类进行收集，特别是现代商务用品中类似墨盒、碳粉等打印、复印耗材的处理，合理节约资源。

垃圾回收资源化：通过垃圾站的再次分类收集，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于无偿向商户提供垃圾袋。

垃圾处理无害化：再次分检后出现的有毒有害垃圾可统一交给政府专业部门（废物处理站）集中处理，无害垃圾则委托环卫部门运出商业广场。

4、清洁卫生、消杀作业要求及质量标准

清洁卫生作业要求、质量标准表消杀作业要求、质量标准表

（八）绿化管理服务

做好商业广场的绿化管理工作，将给商业广场增添美感。生气盎然的神态和绚丽夺目的色彩给商业广场的装饰增添了光彩，而优美、高雅的购物环境，能给顾客留下好的印象，激发顾客的购买欲望，并可提高的竞争档次。我司将充分利用商业广场的资源，制定一系列的绿化管理措施，并加强宣传工作，增强商户爱护环境、保护环境的意识。

1、统一规划、合理组织，形成系统。根据功能和使用要求，采取重点与一般，集中与分散，线、点、面相结合的原则进行布局。

2、因地制宜。充分利用设计风格和现状条件，布置绿化地。

3、注意景观。合理选种和配置，力求做好四季常青。

4、制定"绿化工作计划"和"绿化检查标准"。

5、物业事务助理每天按"绿化工作计划" 和"绿化检查标准"对商业广场绿化工作进行监督检查、并将检查结果记录在《绿化养护检查表》相应栏目中。在检查中发现不合格的，事务助理通知绿化工予以返工，直到合格为止。

绿化管理检查标准

（九）突发事件的处理

1、收到被放置爆炸物品信息时的处理

（1）得知商业广场内被放置爆炸物品，或者接到爆炸恐吓电话时，保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层主管，并立即向当地公安机关报案。

（2）由管理处经理负责，立即成立防爆炸指挥部，增派安全保卫人员加强出入口管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查证件，检查携带物品。

（3）立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报管理处经理。

（4）确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。

2、遇到火灾时的应急处理

为确保商业广场在发生火灾时能够得到迅速准确的处理，各部门和员工在紧急情况下应按照自已的职责并有条不紊地做好灭火疏散工作抢险安全工作。当出现火灾报警时，遵循以下程序处理：

（1）消防控制中心值班人员接到报警后，要立即通知义务消防队员或负责人，说明发生火警的地点和情况

（2）保安值班室接到报警后，要立即派两名以上保安员赶赴报警地点，检查火情并采取应急处理措施。

（3）如果火势较大不能立即扑灭，要想办法尽力控制火势的发展，等待消防救援人员到达。

（4）物业管理部值班人员在解除火警之前，随时保持和火情现场及消防控制中心联系，以尽可能掌握火情发展动态，并设法及时引导有必要疏散的人员到安全地点。

（5）疏散的唯一途径是走火楼梯。火灾情况下，切记不要乘电梯疏散。

（6）要利用湿毛巾、湿衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息，并注意沿着楼梯向下行进，因热烟气是向上扩散的，向着火层上层行进的危险性更大。

（7）依次进行疏散工作的同时，物业事务助理、安全管理人员应依次检查各楼层，保证所有人员全部按要求撤离。

3、发生盗窃案件的处理

（1）发现盗窃分子正在作案，立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连证物一起送公安机关处理。

（2）如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时保护好案发现场，重点保护好犯罪分子经过的通道，爬越的窗户，打开的条柜、抽屉等，不擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。

（3）重物业大案发现场，将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

（4）如发生其他的治范围安案件、刑事案件、交通事故时，及时报警，并配合公安部门进行处理。

4、电梯困人的处理

（1）利用一切信息渠道与梯内乘客保持联系。当接到电梯乘客被困的报警信号时，安全保卫员在第一时间赶到现场，接通监控中心的对讲机系统，与梯内乘客保持联系，稳定情绪。

（2）电梯工依下列步骤先行释放乘客，同时通知电梯维护保养单位立即到现场检查处理：

当轿厢停于接近电梯口的位置：

确定轿厢所在位置（根据落层灯指示或小心开范围启外门察看）；

关闭机房电源开关；

用专用外门钥匙开启外门；

用人力开启轿厢门（用力适当）；

协助乘客离开轿厢；

重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。

当轿厢停于远离电梯口的位置时：

利用电话、对讲机或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，如轿厢门处于半关闭状态时，则应先行将其完全关闭；

进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；

拆除电机的轴端盖，安上旋柄座和旋柄；

救援人员用力把持位旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆,轻轻撬开掣动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口；

确认刹车制动无误，放开盘车手轮；

然后按照轿厢停于接近电梯口的位置的步骤救出乘客。

5、遇到停电的处理

（1）接到停电通知后，由客户服务中心张贴通知，告知全体商户，请商户配合关闭室内各种电器设备（照明除外）。

（2）事务助理及安全管理员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电后照明系统正常启用。

（3）工程部负责后备电源启动的具体操作工作。管理处经理对各部门的准备工作作统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电。

（4）市电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯的情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开始转电。