航空公司“阶梯费率”整改之后 机票改签费用仍居高不下

经济导报记者 戚晨

购买了机票后，需要退票或改签，但是退改签的费用却贵得惊人，尤其是特价机票的退改签费用，竟然比机票价格本身还贵——针对这一现象，去年7月中国民航局发布了机票退改签新政，要求航空公司进行整改，并推行机票退改签收费“阶梯费率”。然而经济导报记者调查发现，退改签新政发布8个月以来，仅有少数航空公司宣布执行“阶梯费率”，而且即便如此，退改签手续费依然高昂。

3张票改签费用

占了总额一半

今年春节期间，济南白领刘菲从山东航空官网上订购了从济南飞往广西南宁的三张飞机票，回程选择了从桂林直飞济南。

“当时考虑到春节期间票务紧张，为此提前订购了飞机票，安排好了全部行程，可是没想到家中老人突发疾病，不得不临时改签机票，提前两天从桂林飞回济南。”刘菲对经济导报记者表示，当时她订购的两张成人票和一张儿童票，回程票价总额3472元。通过拨打山东航空客服电话，进行了改签服务，总共支付了1798元的改签费。

“当时得知三张票的改签费用占了三张票总额的50%，甚至高于一张成人机票的价格，确实有些不理解，但是考虑到老人的身体情况，无奈按照这个改签价格支付了。”刘菲表示，当初考虑到OTA平台和一些小的航空公司在退改签方面会“为难”乘机人，因此就选择了国有大型官方航空公司，且订购了价格相对高的经济舱机票，但是没想到改签机票的费用同样高昂，这让刘菲有些无法接受。

“我认为，机票退改签费用类似于违约金性质，乘客退改签机票，可能对航空公司造成一定的损失，但这个损失赔偿金额究竟如何评估,消费者不得而知，处于弱势一方。”刘菲回到济南后，曾致电山东航空公司客服电话再次咨询，官方客服回复表示，针对春节航线繁忙程度，退改签的费用会上浮，此外刘菲的机票属于48小时内改签，费用要高于平时普通改签的费用。

经济导报记者了解到，机票退改签新政前，不少航空公司是按照航班起飞前/后，或航班起飞前2小时前/后来“一刀切”设置退改签政策，也就是哪怕订了票马上就退，也许和临近起飞时退票也是一样的收费。新政发布后，各家航空公司的退改签手续费相继进行了调整，但仍然有些航次尤其是特价航次出现了退改签价格高的情况。

乱象背后

“一些较大的机票预订代理平台和OTA平台，早已开始实行退改政策与产品提供方保持一致，不从退改签中收取额外费用的做法，但是，中小机票代理商向消费者收取不合理高价退票费的现象，却始终无法杜绝。”27日，经济导报记者对比了国内携程、艺龙及几家航空公司的退改签政策，从调查中发现，其退改签费用均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍，例如“8元购”特价机票等更是无法直接退换票，需要收取与当天票价相同的手续费，或者只退机场建设费与燃油附加费。

“其实飞机票的退改签费用的不同，主要来自于两方面：第一是代理商私自改变航空公司相关的退改签费用，第二是由于航空公司本身为较低折扣的票价设置了很高额的退改签费用，导致退改签时只能按照设定执行。”一位从事机票订票业务多年的业内人士告诉经济导报记者，春运期间，航空公司的机票销售往往是方向性的。比如在春节前，从“北上广深”等大城市去往二三线或三四线城市的机票都很贵，返程时候行程倒过来设置，航空公司为了获取更高额的机票销售利润，往往会设计比较严格的机票退改签费用。

山东省启明星旅游咨询有限公司总经理沙子田对经济导报记者表示，目前不少机票代理行业进入“零佣金”时代，机票代理商面临生存窘境，虽然民航局规定“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”，但对于这些服务商而言，如果消费者进行退改签后公司无法迅速卖出机票，将无法得到后期的“返点”。

据了解，国内机票代理最早是“前返 后返”的形式，“前返”是指按规定给代理人3个点，“后返”是根据代理人的票量而给的相应奖励，就是业界俗称的“3 X”模式。随着目前旅客获取机票价格信息的渠道越来越多，并且某些航空公司登机牌上会显示实际购买价格，所以按照虚假票面价格销售的情况已经不存在，代理人的利润空间也随之被压缩。因此从机票本身来盈利的空间变得极小，使得一些服务商不得不从退改签的角度加价牟利。

关于机票“退改签”的费用问题，山东新华律师事务所律师孙伟表示，目前我国法律未做明确规定，“阶梯费率”的决定权仍旧在航空公司，航空公司在定价的过程中并没有严格依照我国《价格法》《合同法》等法律法规履行听证程序。完善相关法律规定，才是解决这一问题的根本所在。

阶梯费率如何设置？

从24日起，南航国内机票退改手续费开始实行“阶梯费率”，共有4档标准，包括起飞前7天、起飞前7天至2天、起飞前2天至4小时、起飞前4小时后。南航客服表示，总体规则是“越早退改，手续费越低”。

此外，东方航空、海南航空、四川航空、厦门航空等4家航空公司将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、48小时、4小时等四档时间节点，来确定不同的收费比例。深圳航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、4小时等四档时间节点。春秋航空将退改签时间与登机日的期间长度划分为7天、72小时、24小时、2小时等五档时间节点。不同时间节点，退改签收费不同。目前包括国航、东航、南航、海航在内的四大航空公司均公布将正式施行机票退改“阶梯费率”。此外，包括春秋航空在内的廉价航空也将实施阶梯费率，并且特价机票也将可以退改，以春秋航空起飞前7天为例，特价机票的退票手续费从原票价100%降至票价的50%。

“总体来看，阶梯费率对于推进民航业提升服务有积极成效。此前航空公司对机票的决定权是单向的，旅客基本没有话语权，此次改进促进了旅客合法权益的保护，更对航空公司的透明化管理和提升服务形成了整体的‘大气候’。”27日，中国通用航空产业协会华北部主任李德成在接受经济导报记者采访时表示，从目前各航空公司公布的阶梯费率规定来看，不同航空公司对退改签机票的时间、费率设定略有差别，但总体而言，相比于此前仅有的起飞前两小时以上及两小时以内两档退改签的规定，新标准有了不小的改进。

沙子田认为，收取退改签费用这一行为是合乎市场规则的，但阶梯费率究竟要如何设置，还要在合理的基础上做到公平、公正、公开。

“航空公司不能自己当‘运动员’，同时兼任‘裁判员’。比如《合同法》中有明确规定，违约金应当不得超过守约方损失的30%。如果客户认为航空公司收取的手续费或者退票费这种类似违约金的金额过高，可以通过协商要求降低，这也是有明确法律规定的。如果达不成一致的意见，客户可以通过相应的司法程序来维权。”孙伟建议，目前在一些OTA平台上部分保险公司针对高昂的退改签费用推出了“机票退票险”，一旦发生退票可赔偿部分损失。如果消费者在购买飞机票时有不确定因素，可以考虑同时购买一份“退票险”。