为深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政府为企便民服务水平，有效解决政务服务便民热线号码过多、记不住、热线服务资源分散等问题，充分发挥12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）察民情、听民意、解民忧、暖民心的桥梁纽带作用，连日来，鄂尔多斯市行政审批和政务局通过整体并入、双号并行、设分中心的方式，全力推进政务服务便民热线整合。
市行政审批和政务服务局遵循“成熟一条整合一条”的原则，分三个批次稳步推进整合工作。整体并入主要包括9条旗区长热线、全国统一民政服务电话12349、全国统一旅游资讯服务电话12301、火灾隐患举报投诉电话96119等21条热线；双号并行主要包括全国交通运输服务监督电话12328、全国人力资源和社会保障服务电话12333等10条热线；设分中心主要包括全国税务系统统一电话12366、全国烟草专卖品市场监督举报电话12313、全国邮政业用户申诉电话12305等5条热线。
整合工作开展四个月以来，12345热线坚持“上下联动、接诉即办”原则，实行“双派单”下管一级工作制度，以12345热线一个号码服务企业和群众，全年无断点受理，持续优化完善工作流程，保障热线工作的延续性，使得热线受理能力和办理质效显著提升。2021年12345热线受理量达18.56万件，同比增加4.9万件，增幅36.07%。日均受理量由整合前485件增加至目前的1302件，环比提高168.45%。平均办理时长压减为2.72个工作日，较整合前缩短了3.65个工作日，提速134.19%。及时办结率由整合前的81.43%，提高至94.81%，增幅13.38%。即使在受理总量不断增加的情况下，12345热线对回访工作也毫不放松，回访率始终保持100%。
目前，除由自治区统一接听的5条热线外，全市36条政务服务便民热线全部完成整合，整体业务衔接顺畅。下一步，12345热线将继续加强与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，推动12345热线与各级政府网站和各类线上线下政务服务平台联动融合，创新工作机制，加强队伍建设，优化完善即时转办、分类处置、限时办结、满意度测评等流程，将我市12345热线打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
来源：鄂尔多斯市行政审批和政务局
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