三等奖：《倾心思考，只为让服务变得更温暖》
倾心思考，只为让服务变得更温暖
2006年，33岁的姚国伟来到上海市龙华殡仪馆，自此在这片土地上扎根。他博观而约取，厚积而薄发，从一名普通的礼厅服务员成长为一名经验丰富的班组长，带出了荣获“上海市青年文明号”的业务接待组和获评“上海市民政局十佳服务品牌”的“我心伴你行”礼厅服务组两支优秀团队，组织策划了多位知名人士丧事活动，现如今成了一名可独当一面的业务骨干。
努力把一件事情做好做精
做好一件事情不难，难的是把一件事情做精。姚国伟就是一个乐意花时间去思考去琢磨，努力把一件事情做好做精的人。
起初，作为一名礼厅服务员，姚国伟每天的工作就是接待逝者家属、主持追悼会，平均每天要接待6个家庭200多位家属。其间，不少逝者家属会根据亡故亲人生平情况，准备挽联以纪念逝者。每当此时，姚国伟都会把挽联内容悉心抄录下来，再按照逝者生前的履历分类整理成册。一年下来，他积累了厚厚的一本挽联集，并将挽联集里的内容巧妙地融入日常追悼会主持词中，受到逝者家属的一致好评。
面对大家的认可和赞誉，姚国伟并未满足止步。通过观察，他发现人们对个性化、多样化的殡葬需求越来越强烈。在进入礼厅服务组第二年，为提高殡仪服务能力，为逝者家属提供全方位温馨服务，他利用业余时间考取了“展览讲解员”“普通话证书”等职业资格证书。平时，他还常把挽联集册和考取职业资格证书心得分享给年轻的同事，帮助同事提高殡仪服务水平。
2012年，因业务能力突出和管理才能显现，姚国伟被任命为礼厅服务组组长。在姚国伟看来，从事行政管理服务，不但要在业务技能方面比别人更精通，更要在团队管理、危机攻关上有创新。他从设计品牌标识、提炼品牌价值、细化具体做法等方面入手，为礼厅服务组精心打造了“我心伴你行”殡仪服务品牌。探索推出积分管理制度，参与上海市殡葬服务中心组织的殡葬实务丛书《礼厅服务》编写工作，培育了一批业务能力突出的专职司仪。
“我也没做什么，只是做了应该做的”
“在业务接待工作中，销售业绩不是我关注的重点，把逝者家属视作亲人、朋友，让悲伤的心得到温暖和慰藉才是我最关注的。”2014年，姚国伟调任业务接待组组长。在新的岗位，许多事情都发生了改变，但不断提升殡仪服务水平的目标没变，带领团队争先创优的意识没变。
有一次，在梳理长期存放遗体档案过程中，姚国伟发现一位已登记但迟迟没有办理业务的单子。于是，他试图通过电话与逝者家属取得联系，但无人接听。出于对逝者家属的担心，他按照登记时留下的地址找到了老人的家。听力障碍加上不识字，老伴的离去让老人感觉很无助，看到主动上门提供服务的姚国伟，老人非常激动。姚国伟一边安慰老人，一边同社区居委会工作人员帮老人办理注销户籍和安排遗体火化等事宜，全程陪伴在老人身边。
还有一次，姚国伟突然接到礼厅服务组电话，反映一位老年女性逝者的追悼仪式即将开始，却迟迟不见前来参加逝者追悼会的家属。姚国伟二话没说，赶紧查阅档案搜索承办人信息，联系逝者家属。原来老人生前只有一位儿子在世，本应按时出席母亲追悼会，却因自己腿脚伤残，再加上当天大雨滂沱，未能及时打上车，姚国伟得知这样的情况，放下电话立即开车将逝者的儿子接到追悼会现场。
一个人的追悼会，简单却不失隆重，逝者家属感激万分，直夸龙华服务周到、工作细致。追悼会结束后，家属还委托龙华殡仪馆代办老人骨灰撒海事宜，姚国伟代其参加了骨灰撒海活动，并详细记录下了骨灰撒海全过程，交给逝者家属。
“我也没做什么，只是做了应该做的。”姚国伟对待工作和逝者家属的态度，深深影响着业务接待组的每一位员工。在其带领下，班组工作处处体现人文关怀，向每一位逝者家属传递出关切与温暖。
将创新理念和个性化服务融入业务
无论是在礼厅服务组还是在业务接待组，姚国伟始终不曾中断过对于现代殡葬业转型发展的观察和思考，他努力尝试将创新理念和个性化服务融入业务工作中，处处流露出对生者的关怀和对逝者的尊重。
2008年，给上海市公安局闸北分局在袭警案中罹难的公安干警举办追思告别仪式是姚国伟参与策划的首场重大丧事。如此重大的集体告别仪式该如何协调布置？姚国伟提议采用现场视频直播方式进行。公安干警遗体集中安放在1号大厅，逝者家属被分别安排到不同的中小礼厅等候告别。整场仪式通过架设在各个礼厅的摄像机进行切换直播，告别仪式显得庄重、温馨，既安抚了逝者家属及亲朋好友的情绪，又保障了追思告别仪式有序进行，得到了相关部门领导和逝者家属的高度认可。
作为殡葬人，姚国伟对于所从事的殡葬事业，有着自己的认识和思考，并在工作生活中用实际行动践行“民政为民、民政爱民”工作理念，用真心真情真意传递着善意与温暖，努力争当逝者家属心中“最可爱的人”。
