2020品牌客户忠诚度大奖(2021顾客品牌忠诚度大赏)

为了改善颈椎疲劳、持续性失眠等问题，“95后”林园（化品牌名）已经坚持理疗将近4个月。过往的每一个周末忠诚度，当身边同事在健身、休闲时，林园要在针灸和按摩中度过。坚持到现在，尽管失眠问题忠诚度有所改善，但还没完全解决。理疗师告诉他，调养身体是项长期工作，建议做好心理建设。

因此，选择一款合适的枕头和床垫或能有效提升睡眠质量。而“千人千面”的顾客时代，如何能设计出较大范围内适合多类人群的寝具产品？

实际上，在“智感睡眠系列”2020上线之前，亚朵星球已经在全国超过600家亚朵酒店开设线下体验空间。新零售时代，消费者日渐依赖体验达成购买决策，而亚朵酒店内的体验区正为到店客户提供了一个集合各类自研产品的优质睡眠场景，形成了线下睡眠体验背书 线上无忧购买的闭环。

在这个闭环中，只要酒店住客体验舒适，就可以把相关产品带回家。而亚朵酒店的客户体验感早已体现在数据里——2020年全年，住客通过OTA平台在线预订亚朵酒店的间夜比例数只有20%。也就是说，其余80%间夜的订单均是来自通过内部系统预订的长期客户。

从经验客房到经营人群

亚朵酒2021店在客户顾客忠诚度方面取得的成效，来源于其一直坚持的体验驱动逻辑。以入驻流程为例，亚朵把用户从预定到退房的过程，一共细分了17个触点，在这17个触大奖点上生产出大赏“标准个性化”的服务，以满足每一类客人的需要，为其带来专属的入住体验。

亚朵集团创始人、CEO耶律胤曾表示，高品质的用户体验是亚朵的核心能力。“亚朵服务方法是从我们创业开始的第一天，通过时间日积月累沉淀出来的，是我们区别于其他品牌的最重要的特点，也是亚朵最大的护城河。”

一名家居行业观察家也指出，当前行业尤为迫切的是从产品思维向用户思维转变。他认为，如何运营好千人千面的个性化用户是行业共同面临的挑战，而“酒店 零售”的场景或能为家居行业提供新的启发。

“枕头、床垫等家居产品甚至连锁酒店都是批量化的，而用户需求是个性化的，大奖这就对品牌的设计研发，包括使用体验等提出了更高的要求。批量生产的产品怎样才能实现定制化的效果品牌？必须依赖用户反馈，分析客群需求。‘酒店 零售’是用户先体验，体验满意再下单，这个过程中品牌就能把用户反馈都集中起来，再研究各类需求生成有针对性的解决方案。消费者日后形成了使用习惯又能反过来增强酒店的会员忠诚度。”

他继续说道，“经营者应该站在用户角度思考产品的问题。用户思维就是要把用户需求作为所有工作的出发点。产品思维只能满足市场原有的需求，而不能预见需求，很难突破界限。”

也正是经历了从经营客房到经营人群的升级，亚朵集团突破了2020酒店业务的界限，在万亿级的睡眠零售市场中找到了发力点。拥有超过600家酒店的线下成熟流量入客户口，借助对住客睡眠大赏体验的长期研究，亚朵集团零售业务提速。

公开数据显示，截至2021年6月30日，亚朵场景零售开发了总计1434个客户商品。2021年上半2021年，亚朵集团零售业务产生的GMV达8810万元，同比增长148.2%。