无锡315消费者协会(315消费者权益日)

长江网评论员 叶军

“3.15”前夕，在中国消费者协权益日会发布的《2021年100个城市消费者满意度测评报告》中，无锡位列全国消费者满意度综合得分第五位，与去年相比提升5个名次。

这与无锡市实行消费投诉公示制度不无关系。

2021年3月，无锡市在之前几年的探索基础无锡上出台《消费投诉信息公示实施办法》消费者，截至目前，全市实现100万经营主体消费投诉信息无差别全公示，累计公示信息74247条。

何为消费投诉信息无差别全公示？即不分经营规模大小、投诉多少，在每条投诉信息中，被诉方名称、投诉内容及处理结果三大核心要素会进行完整公示。同时，实施消费领域信用评价制度，引入第三方数据模型，基于消费投诉及行政处罚等数据，对调解时长、调解结果、涉及的金额、商品品类、违规性质等多个维度进行综合信用评估并予以公示。

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现在，在无锡“智慧315”公众服务平台上，消费者、经营者以及消费维权组织，只需无锡要一键点击，就可以方便查询到企业的被投诉信息、处理结果以及信用情况等以前只在内部网站才可以查到的信息。

建立消费投诉公示制，可以将消费者作为重要力量消费者协会引入到市场监管中来，是消费维权益日权机制的一大创新，补足了监管短板。早在2020年5月，全国政协委员、国家市场监管总局副局长甘霖在全国政协十三届三次会议期间针对“放心消费”接受采访时就表示“消费投诉公示制度将全面推行”。 甘霖表示，让315消费者放心消费的难点是消费维权。消费者投诉主要依靠政府的“三板斧”：监管、执法、调解。“主要还是政府监管和企业自律的‘二人转’，消费者没有真正参与进来。”

很长时间以来，人们对消费投诉讳莫如深，很多信息要么按下不表，要么犹抱琵琶半遮面，一些地方消协甚至在公布年度“3.15”十大维权案例中，都没有公布侵权方真实名称。

将分散的投诉信息集中起来，晒出来，用算法进行信用评估，可消费者协会以使消费信息更加客观、公正、透明，杜绝过多人为因素干扰，不仅满足了消费者知情权、选择权，同时也可以促进企业主动反省自身，诚信经营，是打造放心消费环境的重要举措。

消费投诉公示制不只是为了曝光，监管的最终目的还是实现消费行为的良性循环。无锡《消费投诉信息公示实施办法》中很特殊的一点是，建立了消费领域信用修复机制，为企业向善“留了后路”。并非每一起消费投诉都会被公示。经工作人员核查，恶意投诉、虚假投诉、不实投诉等无效投诉均会被“过滤”。另外，发生有效消费投诉的经营者，如果通过先行和解通道，与消费者达成和解。以上两种情形都不在公示之列。同时，信用评价的时限为3年。低分或被列入黑名单的经营者，可以依照法规通过积极解决消费纠纷等方式修复信用。

对企业正当利益进行维护，对企业不当行为不予偏袒，而是利用信用评价机制，通过市场手段，让经营者爱惜自己的“羽毛”，自觉维护消费者权益。对于这样的投诉公示，思图长远发展的企业自会有接纳的海量。2020年度，无锡先行和解成功率达79.53%；消费调解成功率上升至60.35%，位居全省第一。显然，消费投诉信息公示对经营者的约束和“规劝”效应正在凸显。

要求全市消费投诉信息无差别全公示、明消费者确实施消费领域信用评价制度、建立消费领域信用修复机制，无锡在这三方面的创新作法在全国均属于首创。避免“3.15”曝光一时痛快，过后偃旗息鼓的现象，沉下心来进行制度创新和探索，无锡实行的消费者投诉公示制或许是个不错的抓手。