2020年315消费者协会(315消费者之声网站)

中央纪委国家监委网站 侯颗

多家涉事企业回应，政府监管部门连夜行动

个人信息安全问题曝光率最高，如何加强保护成为痛点

与往年相比，今年曝光的个人信息安全问题尤为受关注。声称“视用户信息安全与隐私保护为自己‘生命线’”的智联招聘，却大肆贩卖求职者个人信息，只需支付7元，就能买到一份内容详尽的求职者简历，卖家还可以根据用户要求对简历按照年龄、地域、毕业院校等信息进行精准筛选，形成了个人信息泄露、买卖、精准诈骗的黑色产业链。

同样引发关注的还有对人脸识别信息的窃取。人脸信息涉及公民隐私和财产安全，我国法律明确规定，未经允许不得随意获取人脸识别信息。然而，科勒（中国）投资有限公司旗下卫浴门店等多家企业安装人脸识别2020年摄像头抓取包括性别、年龄在内的个人信息。

数字经济时代，“信息”成为宝贵的社会资源。如何加强个人信息保护已成为当前亟待解决的痛点。

“《民法典》专设‘隐私权和个人信息保护’章节，明确了个人信息的概念，规范了个人信息使用应当遵循合法、正当、必要原则，不得过度处理，如果自然人发现信息处理者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息的，可以依据第1037条请求信息处理者及时删除。”中华全国律师协会副会长吕红兵认为，消费者应增强维权意识，学会利用《民法典》及相关消费者权益保护法律规定，维护其自身隐私和个人信息。此外，还应从监管层面着手，明确“人脸采集”等个人信息采集的许可证制度，规范数字经济的发展。

直播带货、生鲜食品、网上订餐是网购投诉举报三大新热点，新业态经济亟需规范

在数字化浪潮之下，网络交易近年来2020年蓬勃发展，新业态新模式不断涌现、快速壮大，为稳增长、促消费、扩就业发挥了重要作用。与此同时，也出现了不少问题。

3月15日当天，国家市场监管总局发布数据显示，2020年消费者投诉举报中，电商平台、游戏娱乐、在线教育培训、智能设备制造等新兴行业占比较高。其中，直播带货之声、生鲜食品、网上315订餐成为网购投诉举报三大新热点。

记者注意到，作为众多电商网站升级的新突破消费者协会口，“直播”带来的投诉举报也相应迅速增长。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，“直播消费者带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%。产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题层出不穷。

“网络直播带货不仅涉及平台、商家、网络主播等多个主体，还涉及广告法、食品安全、产品质量等多个消费者权益保护领域，只有打造一套符合直播带货行业特点的监管体系，才能有效对直播带货的产品内容审核、信用等级、黑名单、售后机制等一系列制度予以规范，保护消费者权益。”吕红兵说。

今年315晚会现场，国家市场监管总局发布了《网络交易监督管理办法》。作为贯彻落实《电子商务法》的重要部门规章，该《办法》制定网站了一系列规范交易行为、压实平台主体责任、保障消费权益的具体制度规范。

例如，针对社交电商、“直播带货”等网络交易新业态，该《办法》界定了网络服务提供者的角色定位，明确了各参与方的责任义务。此外，还对网络消费者个人信息的收集使用规则做出详细规定，并对虚构交易、误导性展示评价、虚构流量数据等新型不正当竞争行为进行了明确规制，禁止各类网络消费侵权行为。

“《网络交易监督管理办法》的出台将为完善网络交易监管制度体系、持续净化网络交易空间、维护公平竞争的网络交易秩序，营造安全放心的网络消费环境提供有力的法制支撑，具有重要现实意义。”国家市场监督管理总局有关负责人表示。

监管部门、质保平台和电商平台企业的联合共治也很关键。浙江省杭州市跨境电商综合试验区管理中心副主任潘思蔚认为，可通过联315动海关等监管部门，建立跨境电商质量溯源体系，同质保平台一起定期开展跨境电商进口商品质量检测，及时将质量情况告知消费者；通过和电商平台开展“入仓检”活动，帮助企业及时了解产品质量安全状况，促进企业加强源头把控。

投诉和纠纷解决机制运行效率低制约消费维权，有效破解维权难才能提振消费信心

除了新业态带来的新问题，315晚会中，“英菲尼迪4S店与车主签订秘密协议掩盖车辆问题，让消费者放弃维权”事件的曝光，也在一定程度上折射出当前消费维权成本高、维权收益低的现实。

3月13日，中国消费者协会发布的《2020年100个城市消费者满意度测评报告》显示，构成消费者满意度的三个一级指标中，“消费维权”得分最低，与“消费供给”“消费环境”两个指标差距较大。

“目前的投诉机制和纠纷解决机制运行效率低，是制约消费维权的突出问题。”西北大学法学院教授潘怀平建议，建立健全之声消费维权监督机制，畅通投诉渠道，确保能够做到快速回应、快速解决，对于不及时受理投诉或者推诿扯皮，或者受理投诉后不及时处理的，应予以督办、问责。

“尽管消费不是奔着维权的目的而来，但是维权感知的好坏却会直接影响消费者未来的消费信心和消费决策。”中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥认为，应加强专业消费维权组织建设，建立纠纷多元化解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接等制度，进一步提高消费消费者协会维权工作的透明度，增强消费者对维权程序的信任度和维权结果的认可度。