陈起武(右一）正在处理投诉。 资料图片
★人物简介
陈起武 海南省海口市龙华工商局金龙工商所所长。1997年进入海南工商系局工作，一直站在消费维权一线，积累了丰富经验。以其名字命名的“阿武消费维权工作室”，成为海南工商消费维权工作一个品牌和形象。
快速化解消费纠纷
金龙工商所地处海口市国贸繁花路段，工商所的责任监管区域有金龙路的家乐福超市、明珠路的大润发超市、玉沙路的京华城商场、文华路的金贸文华市场、两家苹果手机和一家三星手机客服中心等消费维权服务较集中的商场、超市、农贸市场，每天投诉量最少5宗，最多时有十几宗。
面对如此多的投诉，陈起武和工商所的工作人员每接到消费投诉，都能以热心、细心、耐心、公心、诚心调解处理，把消费者的事情当作自己的事情，急消费者之所急，用心了解消费者投诉的实际情况，弄清事情的来龙去脉，断明是非，把握工作主动权，切实维护消费者的权益。
有一次，一名消费者在商场购买了一双鞋，回家后发现新鞋磨脚，便要求商家退货。商家认为，商品本身没有质量问题，不同意退货。为此，消费者在商场大喊大闹，情绪很激动。商家和消费者同时向工作室投诉。陈起武带着工作人员赶到现场，先是安抚消费者情绪，然后请商家从服务品牌、口碑宣传等角度考虑，不要因小失大，经过耐心协商，商家同意破例为消费者退货，消费者也为新鞋磨损付一半费用。“一旦发生纠纷，消费者和商家一般是拳头对拳头的对立关系，总要有一方把拳头化成手掌，纠纷就好解决。”陈起武说。
总结维权“黄金法则”
陈起武自1997年从部队转业到海南工商系统工作后，由于调解公平合理，许多商家都乐于配合他的工作，也获得许多消费者的好评。
2012年，海口市工商局总结提炼了一套适合商圈维权监管的工作新模式。该模式的具体实践是以联络点工商工作人员陈起武的名字设立“阿武消费维权工作室”。当年7月7日，以陈起武名字命名的“阿武消费维权工作室”正式挂牌成立。
“阿武消费维权工作室”成立后，以“投诉有门、维权有人、服务有效”为目标，接诉人员能够在第一时间抓住消费纠纷的核心问题，把复杂的案件简单化，以最少的维权成本、最快捷的维权渠道、最简单的维权手段，达到最佳的维权效果。
在多年的消费维权工作中，陈起武不断总结经验，提炼维权“黄金法则”，如“五心工作法”“中医式投诉调解法”等，并将之与同事们分享。“不论什么消费领域的纠纷，要把它解决在基层，消除在萌芽状态。”陈起武说。这其实就是陈起武提倡的“中医式投诉调解法”，平息消费纠纷双方的情绪。
及时处理消费投诉
创新消费维权机制
陈起武深有感触地说：“其实很多纠纷的调解没有章法可循，关键要灵活运用。不少消费纠纷涉及的金额并不多，但调解过程往往比较复杂。有时，小纠纷如果处理不好，也会变成大矛盾，小事也会变成大事。工商人员要将消费纠纷快速解决在基层，不让小事变成大事。”
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