- 切换者/普通用户：无品牌忠诚度。切换成本基本为0，价格敏感度很高。
- 惯性购买者：对品牌基本满意，出于惯性而购买。切换成本低，价格敏感度较高。
- 被动忠诚者：对品牌因较高的切换成本（通常是金钱、时间、人力等非情感、精神维度的切换成本）而产生了被动忠诚。
- 情感忠诚者：对品牌产生了一定的情感连接，产生了热爱。切换成本高，价格敏感度低。
- 忠诚代言者：对品牌产生了强烈的情感连接，通常在品牌上找到了自我的共鸣，并以与品牌的连接感到自豪。切换成本极高，价格敏感度极低。
这里我举个例子来大致说明一下这5种忠诚度的区别策略（示例基于实际测试情况略加改编）：
从上表也能看出几个有意思的地方：
1：虽然X5在以上所有情况下都会购买B牌产品，但其对B牌无任何忠诚度。
2：若B牌没有质量问题，X4将对B牌产生惯性忠诚，直至下次改变惯性的事件发生。（在我上篇文章讲到了行为设计，其实与本忠诚度文内容相关联，以后找机会详细说）
3：X2虽然在外力和自身的影响下尝试了新品牌C，但并非从此成为C牌的情感忠诚者，A牌仍有时间窗口。
4：毫无意外地从另一个角度再次说明了“因价格而来的用户，终会因价格而离开”。（这个主题我在之前的《ToC增长的私域2.0：从价格连接到情感连接》文章中也提到过）
二、品牌忠诚度的价值
刚才我通过了一个较为实际的例子阐述了品牌忠诚度的5级金字塔，大家估计能感受到品牌忠诚度对复购的推动力。我们在此用更宏观的角度总结一下其为品牌带来的价值：
（1）提升用户终生价值（Customer Lifetime Value）：忠实用户的高复购率将产生巨大的用户终生价值（尤其对于高频产品，百倍差距也不足为奇）。
（2）提升产品利润率：忠实用户的价格敏感度低，能承载更高的价格，带来超越工厂利润的品牌附加值（对于定位相对高端的产品尤为重要）。
（3）降低获客成本：处于忠诚度金字塔顶端的这部分用户将成为我们的“小渠道”或“民打造间代言人”，愿意用社交关系为品牌背书，不断为我们转介新的用户，并因此感到自豪，获得自我满足感。（配合有效的双向沟通将形成正反馈的闭环，进一步产生裂变效应）
（4）延展产品线：用户对品牌的高层级忠诚度（情感忠诚者或以上）将延展到品牌的其它产品线上（对于打算推出多个产品线的品牌尤为重要）
（5）赢得反击/反应的时间窗口：为竞品在价格、品质甚至公关事件等方面带来的冲击赢得珍贵的反应窗口期（因为用户对品牌的忠诚不至于使其快速流失切换至竞品阵营，俗称“粉转黑”）。
三、品牌提高品牌忠诚度的方分析式
关于如何提高品牌忠诚度，我们在此先的直接列举一下（因为内容太多，恐怕得专门另写一篇）：
值得注意的是，单纯的通过提升用户在时间、金钱、人力等方面的切换成本，只能迫使用户被动忠诚，无法触达最顶级的忠诚度，无法触发转介裂变。例如，佳能和尼康的镜头不兼容（而镜头本身价格很高），大幅提升了用户切换成本，实现了较高的忠诚度和复购率。但若非高层级的忠诚者，亦可能发生用着某品牌但建议别人不要入坑的情况。
常规方法比如有（不是全部）：
策略1）提升用户购买便利性（如，巩固渠道、提升配送效率等），增加惯性购买者；
2） 提升产品力，现状增加被分析动忠诚者（提升其切换成本）；
3）提升客户服务体系，给予用户反馈通道，满足用户“被倾听被尊重”的诉企求；
4） 设定个性化的专属优惠，如，生日优惠，纪念日活动，事件性促销（如毕业等）等，表示对用户状态的关心，增加情感连接。
5）建设、运营社提高交媒体，与用户建立更多的连接，增强用户互动，发掘潜在的情感忠诚者；
6） 建设、运营用户社群，给用户创造社交价值，满足用户归属感诉求，发掘潜在的情感忠诚者提高；
7）的 设计一套合理的用户忠诚计划，为用户的复购、转介提供全方位的认同和鼓励，发掘潜在的忠诚代言者；
创新方法比如有（这里可延展的内容非常多，下次再详细分享）：
1）品牌人格化：始于颜值，陷于才华，忠于人品。用“人”来吸引“人”，将大幅强化与用户的情感连接。正现状如开篇所述，“先做朋友，后谈生打造意”。
2）使用户上瘾（Hooked）：用顺应人性的行为设计，引导用户投入大量的时间和人力，使用户形成难以更改的习惯（切换成本很高）。
3）设计关键时刻（Moment of Truth）：用关键时刻激发强烈情感，形成情感连接。
4）私域运营：与其说是一个方法，不如说私域是一种实现形式。因为它的本质是一种“沟通渠道”，是“几乎免费的，高效的，随时的用户触达和双向品牌沟通”。这个沟通渠道能承载视频、图片、语音等文字之外的信息，实现与用户的高效互通。况且，它的载体（如企微）具备技术承载力，能解决复购、转介的追踪、回报等关键问题，让裂变得以闭环，让忠诚代言者成为我们的“小渠道”，自己的KOC。私域运营是一个专门的话题，我们先不在此延展了。
ToB和ToC都一样适用：即使品牌忠忠诚度诚度的模型可在ToB和ToC适用，但提升品牌忠诚度的方法有很大不同。本质是因为ToB和ToC的决策旅程有较大的区别，既然决策是不同逻辑的，那么忠诚企与否亦是如此。
