人力资源服务外包的学术价值(人力资源外包国内外研究现状)

主持人：盛志刚 合肥科学家企业家讲坛 执行主持

地 点：合肥国家大学科技园一楼学术报告厅(黄山路602号，与西二环交口)

主办单位：中国•合肥 科学家企业家讲坛组委会

演讲嘉宾简介:： 宋文明，易德人力EDE创始人，现任易德公司总经理，合肥市服务外包协会会长，软银赛富投资合伙人。

2006年，宋文明先生携国外人力资源管理先进理念与中国企业用工模式深层次探索的思想结晶，一举夺得CCTV《赢在中国》第一赛季全国总冠军，并获得国际三大著名投资机构IDG、软银赛富、今日资本首轮1000万元投资，自此开启了易德人力专业化服务外包服务事业。目前易德公司以人力资源服务外包为主业，以呼叫中心BPO为特色服务领域，形成了较为完善的人力资源服务体系和产品链。

《创业者分享：从“服务外包”看商业模式选择》报告会 讲座内容提要： 服务外包产业作为现代服务业的重要组成部分，是都市产业的主要业态之一，是调结构、转方式的重要途径，是发挥科教产业优势，推动开放型经济发展的重要抓手。 报告将以时间为主线，以创业者经历的酸甜苦辣和创办易德公司在服务外包领域的探索、实践进行剖析分享;畅谈服务外包商业模式在不同情境中的转变，最后，将以创业者的实践的视角，观察移动互联网时代下的商业模式选择。 今日无线合肥将全程直播

合肥科学家企业家讲坛 盛志刚主席向大家早上问好，今天是星期日，对我们所有参加学习的听众我们表示衷心的感谢!现在学习已经成为一种时尚，感谢所有爱学习的你们。

<从“服务外包”看商业模式选择> 宋文明，易德人力EDE创始人，现任易德公司总经理，合肥市服务外包协会会长，软银赛富投资合伙人开讲了。

现场大家热情积极，盛老师也说到感谢大家在双休日来到这里，学习是一件永久的事情。 宋文明:非常感谢盛主席的介绍，一个城市有一个这样的讲台，这是为城市添加非常精彩的色彩。这十年之间一方面因为创业比较忙，一方面也不难出来给大家说，高晓松说《妄人传》。它完全是一个错误的东西，没有到美洲，西班牙成为国际上发达的国家，创业者有两种人，一种人是风光的人，有丰富的想法，虽然是一个错误的出发点，但是有很大的成绩，包括现在有很多的妄人。但是这个不像我们现在抓产业转移，在阿里巴巴上有几个公司已经起来了，一个是北斗，就是我们导航的公司。

《服务外包-“傻”的商业模式》 在那边有量子通信，中间有个公司叫航天火箭公司。我也吓了一跳，就是网络上很热的一个小火字，他在创造一个火箭的发射，他说如果做成了我们土地房子送给你，如果死了我们给你陪葬，我觉得有这样的妄人精神也是时代需要的。但是通常现在这种妄人的精神是非常疯狂的思想，但是像我们这种接受过MBA教育的人往往不敢有这些想法。还有一种创业模式就是比较傻的，把大家都看不上的东西，你们回去商量一下怎么认真做出来。像我们58同城把雇保姆的事都做得非常好。

其实服务外包也是一个傻子模式，是我现在所从事的这样一款。今天跟大家分享先从我这个行业开始。

什么是外包:就是企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。

BPO: 业务流程外包

KPO: 知识流程外包

ITO: 信息技术外包

大数据讲究的是一个过程数据，不是一个结果数据，不是很多的数据放在这里就成了一个大数据. ### 其实大家想过没有我们的电视台，因为电视台是垄断的，我完全在我父母的房间，在我的房间放不一样的广告，你的电视尤其是现在通过网络电视看的时候，完全可以在后台把数据读出来，这是大数据的时代，也是代表着未来。大数据也是代表着未来，像石油一样宝贵的光藏，假如是互联网的纬度的话的是纬度中最最重要的资源。

服务外包1.0时代：实现服务职能降低成本 我们的审计都是这么干的，我们很多医院的诊疗报告，要是他早上上班的时候，就把数据发在他的电脑上了。

服务外包2.0时代：流程改进战略协同 其实做到这一步的时候，这个甲方也就是外包方和服务已经走在一起了。其实当时在中国移动到巴基斯坦的时候，我们就准备跟着到巴基斯坦，其实这是带动一系列的供应链的做的。

服务外包3.0时代：大数据时代，研发策源地。

服务外包的机遇:物联网、云计算为服务外包注入了新动力、带来的新契机。 物联网优势：扩展服务外包范围和市场、促进服务外包企业演化。

云计算:创新服务外包业务模式挑战服务外包治理方式 助力服务外包企业发展。改变服务外包人力资源结构。 大家现在知道的，富士康外包苹果手机生产的东西，尤其是这块生产出来这一块的价值会更大，然后云计算出来以后，你会发现很多服务外贸的东西会出现出现很很大的变形，如现在的滴滴专车，在任何地点你只要能上网，你就可以来帮我做。像美国很多家庭妇女也在做这种事情，她们在家接送小孩上学，但是这中间有大把的空闲时间，我们可以通过云计算出来以后，我们的服务外包呈现出来能出位个独立的公司，所以服务外包的发展正在方兴未艾，有巨大的机遇。

服务外包的思考:合肥滨湖金融后台还是“后台”么? 服务外包的思考:后台中心、 研发中心、 营销中心、 风控中心、 未来可能跟客户接触的地方都是后台，用以后网络、语音这样的方式在传播。所以滨湖的后台，对整个合肥未来的发展有很大的价值，那未来能不能应用好，能不能把我们合肥的金融创新这个层面上，成为全国的一个高地，所以非常期待。我觉得合肥这个城市来个富士康恐怕也很难，因为后台都是靠着一些有素质的人，大学都有计算机等等，合肥有大么多的大学。这是我说的后台这方面的需求。

无线合肥全媒体全程直播中请继续关注。

易德的商业实践和思考 安徽易德人力资源管理有限公司由CCTV“赢在中国”首赛季全国总冠军宋文明先生创建，并获得美国IDG、软银赛富、今日资本三大国际著名投资机构联合投资。 人力资源派遣天生就是…所以也被迫在这个地方来做这样的事情。所以我们现在这种劳务派遣公司，很多甲方我不敢违法让你来违法，我就不敢干了，所以这么多年来我们一直秉承社会价值的理念。

安徽易德人力资源管理有限公司EDE是与众不同的人力资源外包服务供应商，以人力资源服务外包为主营业务，以呼叫中心与营业服务为特色服务领域，独创AC&M能力素质模型、先进培训系统与行业海量人力数据库，领先的业界自主研发能力，拥有完善的人力资源服务体系和产品链，涵盖招聘外包RPO、专业测评、社保代理、人事外包HRO、劳务派遣、人才培训、劳动关系审计等业务。已为中国移动、中国电信、中国建设银行、中国平安、中国烟草、国家税务等行业标杆客户提供招募、培训、人力资源外包、弹性用工等一站式、全方位的人力资源解决方案。

《德的商业实践和思考：呼叫中心从业人员能力素质模型》 2009年，位于中国安徽合肥国家经济开发区、占地4000㎡的易德BPO实训基地正式投入使用，基地旨在培养呼叫中心座席代表，设计年培训规模3000人。实训基地配备标准呼叫中心座席1000个，可同时开展3000名座席人员的实训工作，对学员进行呼叫中心行业基础知识及岗位技能培训，同时也可直接承揽外包业务。易德呼叫中心实训基地与大学教育紧密结合，帮助解决高校毕业生就业“最后一公里”问题。

人员选拔-呼叫中心座席甄选系统(性格因素测试) 与中科院心理所合作开发的心理测评软件，以6个维度刻画性格特征：客服型、电销型 从源头把控——员工“做的好、做的长”

我们的未来:1、大数据与呼叫中心外包的结合 情景营销核心的关键三点工作是： 找好产品—情景匹配—情景与产品匹配找的精准，有的可发现，发现可营销 做好支撑—系统设计—智能的操作系统使客户代表营销便捷容易，乐于营销 带好队伍—管理保障—激发客户代表的营销积极性及营销软支撑工作 2、共同雇主理想的未来 3、内部孵化器 4、欢迎加盟 这个就是我们公司的一些事情，从这样的一些事情上我们也有很多的感悟，尤其是在现在的移动互联网时期，我们觉得有大把的机会。我希望有更多的合肥年轻人能够找到好的商业模式来做这样的事情.

互联网是什么概念?移动互联网，就是我们手机发明的时候，电脑就相当于我们的电，等待我们的互联网发明就是手机端，…这个手机端有可能就是穿戴设备了，就可能就没有手机了，手机没有可能也就需要几年的时间，你就放在皮带头上，放在手表上没问题的。

移动互联网起来了，就像当年电网的发展一样，抓住了这样的机遇做一个世界五百强的企业完全是有可能的。老的东西不是因为他不知道，只是因为他既得的利益太多了。…多出了一个维度来考虑这个问题，现在说的手机，手机已经成为我们的一个“器官”，所以手机对医德影响太大了。

然后我就想到了一个案例，就是小米的案例，像诺基亚这样的一个世界五百强的企业哄然倒塌，他做不下去了，也是第一次让大家看到工业思维和互联网思维的碰撞，所以小米的意义有一个划时代的意义在里面。

解密“小米模式” 小米模式零库存供应链 电子商务 零费营销 1、供应链管理模式 2、电子商务的渠道模式 3、"零费用“营销模式

小米做营销，小米就这三个东西：电子商务的渠道模式、“零费用”营销模式、供应链管理模式。它的供应链管理模式不是现货管理模式，就是我讲的C2B模式。它就是做供应链管理，让那一帮人帮他生产，这个大家都很好理解。但是最传奇的是他的“零费用”的营销模式，它没有花多少钱的广告费，但是把销售就做起来了。这就是董明珠说的“营销”，我们来看一看。它的营销成本有三个领域：零营销费用、零渠道费用…渠道费用.

合肥有没有小米手机最早期的用户，我认识好几个最早的“发烧友”。他最早做的不是手机，他是在网上征集大家的意愿，他做出自己的原型上去让大家提意见，相当于软件检测一样，你上来看我的软件有没有漏洞，在上面做他的设计。他用了几个月的时间积累了100个忠实用户，这100个忠实用户对他来说是什么人?

这里面有一个“脑残粉”的概念，大家知道的“脑残粉”怎么来的?脑残是贬义的。玩游戏的你天天拿着手机不知道，其实人家挣了你的钱。“吊丝”怎么来的?其实和我们安徽有关系的，我们的足球运动员(李易吧)。粉丝不再多，在于脑残，就是你说啥就是啥，基本上你现在有两千个脑残粉你就可以活下来了。小米在互联网上做的第一个推广，“我的手机编年史”，让大家在上面晒手机，这个数字是很早以前的大概只有几天，有120万人参加这个活动，这是当时的一个精确的数字。

产品的人格化特征时代来到了! 不要强求不喜欢你的人喜欢你! 让喜欢你的人更喜欢你! 逼格是某种精神特质的彰显，把某种禀赋、某种调调极致地发挥出来，当把自己的极致性表达出来，别人才能到来，喜欢的就喜欢，不喜欢的就不喜欢。

你能不能讲故事，你的产品能不能给我带来很好的感觉?其实我们工业品的时间是讲品牌，但是在互联网时代这种品牌有很多路可以走。我认为在互联网时代的时候，最简单的一个做法就是不喜欢我的赶紧走，喜欢我的赶紧来。你要亮出自己的特点让别人喜欢你，在纷纷扰扰当中让更多人看到你。

在工业品时代，产品到达用户成本巨大，不得不依赖广告，而在互联网时代，产品到达用户成本为0，产品本身就是广告，这样对产品的本身要求很严格。互联网能够把你的优点放大，同时对你的缺点也能够放大，所以它要不停地往前搞。韩剧换的多快，在互联网时代想保持这样的注意力，保持这样的关注度的时候这是一个非常难的事情。

我特别选了这两个人的话来说: 一切产业皆是媒体， 一切内容皆是广告。 ---罗辑思维 罗振宇

一个好主编胜过100个优秀的销售代表。 ---杜子健

互联网对我们经典的理念都带来了改变，我们经典的是忠诚度到美誉度然后再到知名度。忠诚度是什么?就是脑残粉，忠诚度往外散发是美誉度，第二步如果开始传播负面消息的时候你这个产品基本上就死了。有一本书叫《跨越鸿沟》，第一个阶段总是有人热衷的，但是他们出来能不能说你好?就是总有尝鲜的客户，这帮人发动起来以后他影响了周边的人，一直到影响到大众，这就是一个鸿沟，你跨越了这个鸿沟你的产品才能出来。

在互联网时代的营销模式发生了很大的变化，这是很重要的一个模式。其实现在年轻人的参与感，他并不是希望你产品一出来就很完美，你要尊重他，他可以接受你的不完美，他和你一起改进，这就成就了消费者，让他在这个过程中充满了成就感。

最后我们最借以下，小米的定价是BOM定价，(零毛利)定价，不算生产成本和研发成本，你觉得它硬件能挣钱吗?他跟周鸿祎拼命打，一个说挣钱，一个说不挣钱，其实他的硬件是挣钱的，一个月大概挣500块钱，就是说你先给我钱，我先大批量的定制产品，之前还是有一定的利润在里面的。###3 营销篇-零毛利 如何在毛利率为0的情况下 持续盈利? 不靠产品本身来盈利而是通过价值链的延伸， 这就是二次打击

汪峰出了耳机那么容易，他不能出智能冰箱吗?是完全可以的。甚至到无人驾驶都是有可能的。

所以你看它三个“零”下来以后是什么概念?他的三个“零”下来以后很多企业轰然倒塌，你开始是看不上，等待拟稿看不懂，等你看懂了你就跟不上了。所以移动互联网的商业模式的选择. 移动互联网时代的商业模式选择：数字化、互联网化、互联网思维

层次一：数字化。互联网是工具，提高效率，降低成本。

层次二：互联网化。利用互联网改变运营流程、电子商务、网络营销。

层次三：互联网思维。用互联网改造传统行业、商务模式和价值观创新。

互联网思维：互联网思维并不是关于互联网的加号：互联网 ，不是多做一个网站，多做一个APP，多开一个天猫店，多搞一个社会化营销团队。 相反，互联网思维也许恰恰相反是个减号：互联网-，减掉一切与最终用户直接沟通的障碍，减掉层层加价的中间渠道，减掉组织多余的架构层级，减掉一切可以外部化的低效的内部交易，减掉核心能力之外的所有欲望冲动，减掉基业长青的春秋大梦，回到初心，轻装上阵，也许就已经是互联网思维啦。” ---罗振宇/申音

移动互联网时代的商业模式选择：1、反向 O2O 2、AIR B&B 3、Uber & 滴滴 4、Magic 5、小咖秀 我认为互联网时代没有像前几年那个悬了，现在谁都不排斥互联网。我跟大家说几个这样的案例，第一个叫反向O2O，从线下怎么想线上走?

再说一个神奇的搜索，Magic，你有什么想法、什么问题可以告诉我，我帮你来做，每个人都有擅长的点，就看怎么去挖掘出来。比如说我想减肥，那你可以在上面搜索，然后把减肥的人搜索出来，然后你再找个人跟你交流一下，你可以付费也可以不付费，甚至可以找一个教练每天到我身边来教我也行。就是把线下的和线上的结合在一起。

所以我们分享差不多今天就是这样的，我就感觉到在农业时代，在大规模种植开始，工业时代开始到互联网时代，我认为可能几十年后人们会总结，人们就会总结说我们在一个伟大的互联网时代。有可能我们现在就处在这样一个伟大的互联网时代。

分享是这样的，最后我还是很有感慨的，一个城市在我们合肥来讲，是一个创新高低，今天我们人格魅力，包括我们苹果手机的产生，这完全是一个工业设计，人文色彩越来越重，小孩要上大学，要学一些哲学的东西。互联网时代把人性解放了，不是工业品时代压着人们。我觉得这样的论坛以后要更多一点，给这个城市的人文色彩真的增添了很多，若干年后这种价值会越来越多。最后我用一个《小雅·鹿鸣》来结束今天的演讲。 谢谢大家!

《小雅•鹿鸣》 我有嘉宾 视民不恌，君子是则是效。

我有旨酒，嘉宾式燕以敖。

呦呦鹿鸣，食野之芩。

我有嘉宾，鼓瑟鼓琴。

鼓瑟鼓琴，和乐且湛。

我有旨酒，以燕乐嘉宾之心。

视民不恌，君子是则是效。

互动环节》》提问：宋总好，刚刚你讲了服务外包这一块，因为我们自己也在做很多管理，人越多管起来就越难，在内部管理上有没有一些新的跟我们交流。

宋文明：我觉得创业最痛苦的就是这个事，有两个事情，第一个你要授权，包括找找很多人，其实汪峰，包括罗永浩他们还是能成功的，就是说你要能够识人，能够容忍人，你交给那一帮人管理。然后还有一个，管理人未来，内部孵化，我还有个同学非常牛的，在中国搞互联网，人民币…这可能是互联网时代最终极解决的方法，把你自己的业务分保再分保。

提问：从2006年宋总获得《赢在中国》的总冠军，到2016年整整十年，我觉得今天是一个特别的日子，今天是猴年马月的第一天，很多事情是坚持，然后在坚持的过程当中，不断地去跟时代通行，我认为这是非常重要的一点。但是我感觉对宋总提出的一个问题很感兴趣，宋总说如果主席也做讲坛的这种精神，你创业早就成功了，其实我想问一下主席，为什么这么多年来，没有走创业的这条路?

宋文明：好问题。

主持人：我非常乐意回答你这个问题，其实创业有两种，第一个是创企业，第二个是创事业，我现在做的是事业，同样是创业，我认为这十几年我的创业是成功的，成功的标志就是我已经和合工大的教授，获得了2014年NBA优秀案例奖，我认为作为创意已经成功了。