得分越低代表消费过程越轻松。但是由于一般人会认为越大的分数代表越正面的评价，所以这种反常识的测量方式容易让消费者“误填”。
商家将受访者的分数相加总和除以相应的受访者人数，所得分数越高，则意味着顾客费力度越低，顾客体验越好。
二、为什么要使用 CES？
如今在体验经济时代，业界普遍认为提高顾客忠诚度、增加回头客的方法不仅仅是让顾客满意，而且还应超为什么越顾客的期维系望，让顾客感到惊喜。很多企业在“提高顾客体验”这方面高度重视，制订策略，耗费资金，投入人力，追求让顾客得到难以忘怀的体验，结果耗资耗力，效果却并不明显。
CES的提出，正是提醒企业要换个角度思考，消除顾客的“不满意”，顾客消费过程“不费劲”才能会保证顾客的忠诚，增加消费者的生命周期价值。
Gartner指出，大约94%拥有轻松体验产品和服务过程的顾客表示会选择再次购买；而消费过程“很费力”顾客中只有4％的人愿意回购，这些耗费精力大的顾客中，81%表示会选择给差评。这证实了CES评分结果是分析顾客购买行为的一个强有力因素，也是影响其他顾客决定购买的重要参数。
如今，在绝大多数消费品类中，可供消费消费者者选择的品类很多，消费者转投竞争对手产品的搜索成本也非常小，为什么维护消品牌费者的忠诚度变得和营销一样重要。企业通过高昂的营销成本获得了消费者的注意，但却因为在他试用、支付、提货、使用过程中不能及时解决遇到的问题，导致顾客的流失，是非常遗憾的。
三、用好CES的四个小tips
想要减小CES分数，为顾客提供良好的消费维系体验，维系顾客忠诚度，应该怎么办？消费者
体验形成家XM为您提供四个小Tips：
1. 为您的顾客提供多种联系和反馈渠道
企忠诚度业可以多渠道提供联系途径，比如微信、微博、电子邮件、客服电话和线下服务中心等等，方便顾客及时联系。而长期体验家XM可以多触会点（微信、短信、邮件、APP弹出提醒、网页弹窗等）实时收集顾客在各个环节（线上店-线下店、加盟店-直营店长期、售前-售中-售后）的体验数据，了解顾客的真实想法从而提供更加深入人心的产品和服务。
2. 为您的顾客提供自助服务工具
许多顾客宁愿自己解决问题，也不愿与客服、经理联系。通过提供自助服忠诚度务选项，企业可以帮助顾客更轻松地回答他们的疑问并减少不必要的流程。
品牌
3. 帮助形成您的顾客减少他们的等待时间
顾客希望他们的问题得到快速解决，在消费体验场景中经常会出现顾客排队时间过长弃号离开，与工作人员抱怨争执等情况，顾客甚至会质疑工作人员的专业水平。
4. 为您的客服提供预警反馈以让他们能及时安抚顾客
如果顾客体验不佳，请务必与其保持联系，反馈客户并致歉安抚，询问原因，根据累积的调查结果对产品或顾客服务计划及时进行改进。
如果对“风险顾客”能够及时妥善处理，将会有40%的不满意顾客会停止负面传播，其中一部分甚至会因为自己被“尊重”和“聆听”而转为正面评价顾客。
四、CES也不是一把万能钥匙
那CES分数低了就可以代表顾客很满意吗？并不然。作为顾客体验的第三大指标，CES和之前所提到的NPS和CSAT一样， 也不是一把能完美衡量顾客满意度的万能钥匙，不能盲目随意使用：
