文 / 山东省城市商业银行合作联盟产品管理部 蔺秀艳

2020年9月4日，为了加速后疫情时代银行数字化转型的进程，为客户提供“全时、全域、非接触式”的远程金融服务，山东省城市商业银行合作联盟有限公司（以下简称“联盟”）协同日照银行、济宁银行通力打造的远程银行项目上线。联盟远程银行一经上线就收获了银行、银行客户的好评，那么它有哪些让人瞩目的优点呢？

随时随地，金融服务方便快捷

不4少银行客户都有过这样的经历：忘记密码把银行卡锁死却没有时间去网点或人在外地无法亲至网点解锁；银行网点关门后才想起来有一笔转账业务还没办理，兀自着急却无法解决；想要咨询银行业务，却怎么也打不通客服电话……

如果您曾遇见过上面这些情况，那么恭喜您，以后遇事再也不用慌，拿出手机登录您的微信或手机银行，一键触达远程银行人工视频坐席，只要您需要，永远有一个专业的银行工作人员在后台接听您的视频通话。

今年年初，银行柜员小王就遇到了这样一位有意思的客户。周一那天，他像往常一样打开电脑，登录远程银行系统，视频对面是一位看上去年纪不大的客户，刚一接通就很惊喜地说道：“真的可以在网上办社保卡吗？我最近急需用社保卡，但是周末去了几家行都告诉我只能工作日去网点办理，可是我工作日要上班呀，哪有时间去办。”小王忙给客户回应道：“我现在就给您办理。”几分钟后业务办理完成，客户选择通过邮寄的方式领取社保卡，全程无需到网点。客户高兴地说：“太感谢你们啦，我上班不好请假，为了办社保卡这事可愁坏我啦，我要马上办一张日照银行的结算卡，以后就做日照银行的客户了。”

如果要问小王：远程银行上线前后有什么变化。他便会滔滔不绝的和你说到：“以前在网点办理业务的时候，尤其是周末和节假日，网点人会很多，经常碰到有的客户因为等待时间太长而投诉，我也一直为此很苦恼。远程银行上线后，我作为远程视频柜员，到目前为止收到的客户评价都是正面的，在远程银行这个渠道，呼叫时便会显示前面排队的人数，需要等待的人数特别多时，客户可以根据自己的需要去完成其他工作，不需要特意耗费时间来等待，客户的体验好，收获的评价也高。”

银行客户和视频座席满意的背后，是联盟推出的远程银行项目的巨大肯定。远程银行作为银行数字化转型的重要举措，真正能够让银行客户体验到“足不出户、触手可及”的新型服务。

远程银行从用户出发，以用户为中心，采用视频面对面的方式，客户可以随时随地，更便捷地通过远程银行寻找银行专业人员的帮助，拉近传统电子渠道业务办理的距离感，能够带给客户传统电子渠道没有的安全感，方便快捷，更能提升客户体验。

助老前行，温暖服务

远程银行视频座席小李还记得自己刚转到远程银行柜员岗的第一周，便有一位年纪稍大的阿姨呼叫办理业务。业务办理完成后，阿姨说：“我年纪大了，行动不方便，每次去网点都太折腾，我也不太会用手机，总是怕自己操作失误。你们这个远程银行好，和去行里一样，直接在家里就能找到柜员，这样的服务太有人情味啦”。

确实，数字化、线上化金融科技广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难。联盟远程银行积极落实国务院、监管机构关于适老化服务政策和制度，为广大老年客户提供更周全、更贴心、更便利的金融服务，满足广大老年客户的金融需求。

联盟远程银行建设过程中着重提高了对老年群体的服务标准，打造适老金融，提高服务渠道的易用性，一是对系统进行了适老化改造，增加语音导航功能，老年客户可以通过语音交互查找功能；二是对系统版面进行升级，竖屏变横屏、支持放大功能等，方便老年人查看；三是简化入口操作，针对老年人设计专门话术，引导客户使用新产品新渠道获取更便捷服务。

科技创新，多方共赢

“赋能中小银行，简单金融科技”，是联盟一直以来的企业愿景。大数据、人工智能、5G、4K超高清等技术的发展，推动着传统银行经营模式的转变，而互联网金融的冲击，使得银行的数字化转型迫在眉睫。作为为中小银行发展提供科技共享平台的金融服务公司，联盟紧抓时机，自主研发远程银行项目，在助力中小银行发展的同时，也为自身发展赢得更大的空间。