大病保险群后勤服务众服务窗口。受访者供图
医养结合养老社区。受访者供图
保险公司援建的小学，解决了孩子们上学难题。 受访者供图
“我们的服务好与不好，不是我们自己说了算，得由全国各地的客户说了算，‘后勤客户之声’项目恰恰让客户直接表达了对我们服务的感受和建议。”中国人寿相关负责人说，客户只要有想法都可以通过“客户之声”，直观生动地传递到集团总部。集团总部则服务部搭建了基于群众意见的数字化管理闭环，实现群众调查、数量分析、问题解决、验证、反馈的闭环，让群众更有“被尊重感”。
如工商今，一一查看“客户之声”上近200万人次群众评价和超过20万条的群后勤服务众留言，成为这家保险公司相关职能部门的日常工作之一。例如，服务部曾有不少客户群众经常通过“客户之声”反馈称保单借款额度低，并对此表示不满。
“经过与不少留言群众沟通后，我们发现，很多群众之所以有所疑惑甚至不满，是因为他们不清楚音像保单阶段额度受相关规定影响，这反映出保险公司在提供保单借后勤款服务时，对客户的提示工作做得不够到位，从而引起了客户的疑惑。”发现共性问题后，“客户之音像声”项目及时做出改进，并向群众一一反馈结果。
“坚持以人民群众为中心、以问题为导向，建立起评价、反馈、改进、迭代、演进的长效机公示制，使服务更畅通、更快捷、更智慧、更贴心。”中国人寿集团党委书信息记、董浙江事长王滨表示，要围信息绕“一个客户、一公示个国寿”，实施服务基础固本工程、服务体验优化乐乐工乐乐浙江程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程，加速推进服务卓越型企工商业的建设，让广大客户群众更有安全感、获得感、幸福感。
