商场预付卡管理办法(关于规范商业预付卡管理意见的通知)

刚学了3节课，王女士报的舞蹈瑜伽课就因疫情而“停摆”了，而后，培训机构也“跑路”了。经过昌平区市场监管局天南所执法人员整整一年的“追踪”，王女士终于要回了1667元退款。

像这样办卡容易退费难的事，并不是个案。

“办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。”中消协发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》显示。教育培训、体育健身、美容美发等行业尤其是预付式消费最容易出问题的“重灾区”，近年来屡成投诉热点。

虽是群众“办卡”小事，实则牵系大民生。今年以来，北京市委市政府创新“接诉即办”工作方式，开展“每月一题”专项治理，下大力气推动补齐民生短板弱项。预付式消费退费难这个“难啃的硬骨头”，也被列入“每月一题”重点治理。

跨界联动治乱象

预付式消费套路深，监管涉及商务、市场监管、金融、司法等多部门，有时甚至跨领域、跨地区，因此协调联动才是乱象治本之道。

市市场监管局、市商务局、市金融监管局、市教委、市人力社保局、市体育局、市文化旅游局、市交通委等十几个部门组成工作专班，强化问题导向，开展行业治理，着力健全监管制度体系。针对美容美发、体育健身等预付式消费投诉“热门”行业的示范合同及行业规范陆续制定完善，纷纷出台。

屡成预付式消费投诉举报“重灾区”的美容美发和体育健身行业，以规范合同文本的方式，规范预付式消费行为。

今年6月2日，在征求行业协会、企业和公众意见的基础上起草的《北京市美发美容行业预付费服务合同示范文本》正式对外公布，专攻美容美发办卡退费补偿等难题。卡到期了，卡里仍有余额和次数没用完怎么办？按照新合同示范文本的规定，到期卡仍可激活、换卡或是延期。有了这样一条新规，美容美发商家再也不能私设霸王条款糊弄消费者了，经常发生的各类小额退费纠纷也能因此最大限度避免。

而新修订的《北京市体育健身领域预付费服务合同示范文本》已自今年3月31日起实施，为了预防和减少因冲动消费引发的纠纷，特别为消费者设置了办卡7天冷静期，从制度上保证了消费者的“反悔权”。

监管新举措各地开花

除了以市场行为“示范合同”防范预付式消费纠纷，各区先行先试，因地制宜探索出一揽子预付式消费管理新举措。

关口前移、事前监管，引入第三方支付平台。为防商家恶意卷款跑路，今年1月，由朝阳区市场监管局开发的“朝阳预存宝”微信小程序正式上线运行。商家将预付费产品接入“朝阳预存宝”平台，当消费者付款时，资金自动转入银行资金存管账户，只有消费者实际消费后，银行才会将费用划转。这就给预付式消费加上了“安全阀”，让个别经营者卷款而逃的幻想破灭。目前，已有教育培训、美容美发、体育运动、儿童游乐等430余家企业入驻“朝阳预存宝”平台。

家住宋家庄的赵女士不久前突然接到电话通知，她办卡的一家餐馆倒闭，商场物业竟主动提出“先行赔付”她卡中剩余的100多块钱。原来，丰台区市场监管局建起了全市市场监管系统首家“接诉即办”大数据指挥平台，餐馆倒闭后，消费者的退卡诉求立刻被平台“捕捉”到，触发了群众诉求风险预警信息处置机制。同时丰台区已在部分大型商业综合体开始试点、推行小额预付费保证金先行赔付机制。赵女士办卡的商场恰好就是试点之一。商场早在商户入驻时，就已经提前要求商户缴纳了保证金。商家一旦关门跑路，商场物业方立刻动用保证金，对消费者进行预付卡清退。有了这些防范商家跑路的良方，今年1-5月,丰台区市场监管局处理预付费投诉的解决率和满意率，分别提高73.7%和85.37%。

立法根治“退费难”

为了降低因关门、跑路等因素给消费者带来的退费风险，今年3月顺义区市场监管局专门针对重点商圈及大型商业综合体出台指导意见。比如，要求校外培训机构不得一次性收取超过3个月学费；商家租期满前或撤场前3个月内要公告；装修暂时停业，必须提前一个月公告停业原因及重新开业时间。此外，还对预付费商户定期进行风险评估，一旦发现商家出现近期高折扣“办卡”、员工大批离职、商户租赁合同即将到期等多项风险，立即启动预警，要求其停止收取预付费。

类似这样的创新举措，正逐步被借鉴完善成为法律。

预付式消费之所以状况频出，究其根本，相应的约束机制缺乏而导致经营者行为失序是其中一大关键。亡羊补牢，想要从根本上治理预付式消费乱象，就要把引发纠纷和矛盾的要素，装进“制度的笼子”里。