汽车市场发展早期，中国汽车市场基本都是采取代理销售模式，代理商只负责汽车的销售，其他相关的服务还是由车企负责，这就导致代理商只想着怎么快速把汽车卖出去，不在乎店其他服务，这就导致消费者的体验是脱节的。

1998年，随着中国汽车市场的迅速发展，新车销售的数量激增，与此同时，家用轿车领域也逐渐成为了汽车市场的香饽饽，这时候不够成熟的代理商体系就暴露出了问题。

对购买家用轿车的消费者来说，售前、售后的服务同样重要，而代理商提战略规划供不了这种服务，所以市场迫切需要一种新的销售体制及。

在这种情况下，集销售、品牌维修、售后和信息交流为一体的4S店管理模式也就应运而生，对于当时的汽车市场来说，这种由经销商提供全面服务的新模式不仅提升了消费者的体验，还为车企塑造了形象，承担了风险。

也正是这种先进优秀的经营模式，直到今天4S及店依旧占汽车市场的大头。但二十多年过去了，4S店的颓势开始显露，与消费者的矛盾也不算升级，那么，新时代下，4S店还能通过革新，重新用先进的经营制度来符合先进的汽车市场呢。

信息化的汽车服务

传统4S店改革要先从线上开始。

去年，J.D.Power关于汽车的《中国销售战略规划服务满意度研究》中提到，在购车之前就确定想要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%达到了2021年的75近期%，消费者光顾经销商的次数则从2020年的2.46减少到了今年的2.33次。

根据报告就能看出，新时代消费者更倾向于在线上获取信息，不需要去线下看车就已经品牌确定了购车的方向，这足以说明线上已经取代线下成为了汽车市场争夺的主战场。

有些4S店早就开始应对这种新变化，率先在微信策略公众号、小程序等平台上开通账号，并且提供预约服务的方式。另外一些4S店在这方面的脚步就显发展得到比较慢了，相当一部分经销商别说线上预约，甚至连个沟通的窗口都没有替消费者准备，还在把电话视为对外沟通唯一渠道。

此外，汽车的维修、保养、评估等服务本来就应该在线上平台提供预约服务，这样可以极大地节约4S店和消费者的时策略间，通过提前协调时间来避免服务的冲突。

透明化的购车流程

购车规划过程是4S店与消费者发生矛盾的主要阶段。

现今，各大汽车论坛都有详细的图片和车辆信息，相当多的消费者希望的是4S店能够直接对接这些信息系统。在看车和选车的环节，不需要跑到4S店的线下地址，而是在互联网上就能得知车辆的配件、颜色、精品等信息，提前和销售沟通，避免到了线下才发现预想的和4S店实近期际情况不同，白跑一趟。

还有些4S店更进一步推出了线上的“穿搭展示功能”，让消费者可以直接按照需求选择车型，然后实时搭配车辆，完成后直接进行线上方式的预约。待到消费者实际试驾过后，就可以拿出手发展机，打开自己的车辆配置功能，通过线上平台标注的价格完成交易。

除了线上，线下4S店4s也应该保证透明。很多车企开通的直营展厅已经选择把实际价格挂到了展厅门口的墙上，让客户进来第一眼就能看到车辆的实际价格，不需要再询问销售人员价格，然后进行讨价还价。

很多消费者也并不是多么不喜欢线下，他们只是不想看车时接受各种推广，买车时还要考虑价格是否优惠等等。

从人员上来说，4S店本身需要的是汽车行业的专业人才，但考虑现实，4S店的员工类型

比较杂乱，管理人员需要针对每个员工进行培训，监督其实际业务执行的能力以及店对消费者的服务意识，保证消费者的到店体验。

新车销售，或者说负责新车销售的销售人员才是整个环节中的关键，在4S店处理的投诉中，销售人员的各种推销已经是常客了，相当一部分消费者不想到店体验现车就是因为销售不专业，降低了他们对4S店的整体评分。

这些管理上的问题不是短时间就能解决的，4S店真正想留住消费者，必须建立起完整的信息化系统，建立信息化流程，通过对业务信息系统，商业智能BI的应用，把业务中遇到的问题转化为数据仓库中的数据，然后进行数据分析，辅助进行4S店的决策。

还是拿4S店销售人员举例，真正想要管理销售人4s员的行为，就需要让销售意识到自己的执行问题所在。通过派可商业智能BI，把销售人员的客诉率、好评率都和手机连通起来，让这些信息以可视化的形式实时展示给销售人员，对业务效果追踪，来促使他们进步。

信息化已经到来，4S店也必须一同前进，只有以消费者为中心，不断对经营管理模式进行改革，4S规划店模式才能一直持续。