一、前 言

连锁经营是一种现代化的商业经营模式和组织形式，尽时间管在中国还刚刚起步，但已显示出它热烈而持久的魅力。许多精明的商人和管理者纷纷投资这一经营模式，他们从这种模式中挖到了一桶桶金子，铸造了中国流通业的一个里程碑。

国家政府“拉动内需”的经济政策需要它；

人民群众生活水平提高的需求需要它；

中国加入WTO之后的开放政策需要它；

……….

这一切，都为中国统一集团在中国市场开办便利店连锁经营，创造了美好的契机，奠定了坚实的基础。

也许中国内地的消费者对便利（连锁）店还比较陌生。其实当您走入台湾和香港，便利（连锁）店比比皆是。他带给人们诚信，带给人们便利，带给人们亲情，带给人们满意。

二、 市场分析

1、专卖连锁业在中国的发展态势

这种经营形式80年代中期进入中国，主要是在餐饮业，如“肯德基”“麦当劳”等，90年代后期便风糜全国。其中大型的超市巨头，如“家乐福”“沃尔玛”“华联”等，在商品零售业中独占鳌头，尽显风光。

这种商业形式得到了政府的大力支持，迅速推动了零售业的经济体制改革。目前，全国的连锁企业已经占了零售业的15%，而且还有相当大的发展潜力和空间。

中国加入WTO之后，根据“市场准入”的原则，零售业开放的力度将加大，许多外资企业进入中国的流通领域，进一步刺激专卖连锁业的发展。

2、集团进入专卖连锁行业的优势

集团自1993年进入中国市场以后，先后在食品、电池、调味品、保健品、移动通讯配件等行业进行了投资，并取得了良好的经济效益和社会效益。

（1） 有比较成熟的零售业经验；

（2） 自产商品适合在专卖连锁业中经营；

（3） 有家喻户申报晓、人人皆知的品牌

（4） 有提供与品牌相同的新产品生产企业；

（5） 自有品牌营销的成熟优势

●信誉优势 ●价格优势

●特色优势 ●领先优势

（6） 开拓“社区”经济的实力和亲和力。

●“进一店如进百店”

●便利、周全

●货真价实、用着放心

三、便利店连锁经营的市场定位

专卖与连锁结为一体，在实现规模经营的同时，可在一个更大的市场空间和需求层次上满足消费需求的差别化。

不求最大，但求最好。

□市场定位：A、不做市场领导者

B、不做行业挑战者

C、不做市场追随者

D、做市场补充者

即做“社区”经济的开拓者。目标是把一些社区零散的店铺逐渐整合为“统一”便利店并形成连锁经营。（双重价值观念，企业=>社会）

四、 便利店连锁经营战略

1、经营目标：

●2002年在20个大城市各设立一个或几个总店，然后分别向下发展20个，初步形成连锁局面。

●2003年达到500个---2000个；

●2004年达到3500个（扩展到50个城市）

●2005年达到5000个

●形象鲜明、品种齐全、服务顶级、申报管理先进、物流超群；

●建立东北、华北、华东、华南、华中、西部几大营运中心和物流基地，预计年销售额 ，利润 。

2、战略观念

当你的业务需要扩展的时侯，当你需要一个合作伙伴来帮助你的时侯，连锁经营是一种很好的方式，我们有工厂和资源，所以需要的是规模上的扩展

（1） 顾客满意战略（CS战略）

（2） 商业化（产权清晰、市场规律、市场导向、追求利润）

（3） 规模经营（同一资本拥有5-11个分店以上）

（4） 标准化（导入CIS系统 ，QB/标准化）

（5） 专业化（保证商业活动详细而具体的分工）

五、便利店连锁经营的发展战略

1、 首先选择经营形式

A、 正规专卖连锁（以我为年度主，自营）

B、 特许专卖连锁（合同、契约式）

C、 自由专卖连锁（单个资本所有权的联合）

2、

根据形式选择发展战略

基础 主要方向 发展目标

●在主要经济枢纽城市建立正规专卖连锁店，以点带面发展。

●在有条件的大中城市采用特许经营连锁形式发展。这也是今后发展的主要战略。

（1） 发展的资本支持

●自营店由总部提供前期启动资金。

A、场地租金、装修装潢费、固定设施费用（陈列架、POP、橱窗、空调、冰箱、计算机、临视器、灯光、音响等）

人员招连锁店聘培训费、人员工资等。

B、采购费用、开业宣传费、手续费、办公费。

C、周转资金（至少准备一个月）

提供全部商品。

●依靠特许经营连锁店的先期加盟费和后续不断的权利金持续扩张。

□特许理念：一个本钱一万次地被利用，利用一次，赚钱一次，扩大一次规模，实现低成本扩张。一本万利。

（2） 扩张发展方式

●自身扩张—以店为核心，向外辐射；

●兼并—兼并收购有场地无能力经营的店；

●特许加盟—需要借品牌力量发展的经销商；

●店中店—联合经营。

（3） 扩张速度

不宜过快，稳扎稳打，保证质量，开一家成功一家。

六、便利店连锁经营的竞争战略

（1）个性化经营 品牌个性化 “统一”

产品大众化 要啥有啥

差别化战略 服务特殊化 送货到家

(自己有生产基 周六、周日特价预约特购……

地根据市场和 品种系列化

顾客需求生产)

(2)优秀的服务 用一个“理念”关爱每一个消费者。塑造

服务品牌，烘托文化氛围，与众不同。

不投入成本的 ▲播放（台湾“统一连锁店便利店”的录像）

利润增长点 ▲ 生产基地生企业所得税产实况

七、便利店连锁经营的形象战略

定义：商业和企业形象变得比商品价格更为重要。

1、 导入“CIS”理念，突出“统一”特征

●统一便利店连锁经营的经营理念识别：“统一用心，人间真情。有了统一，才有了您的便利”

●统一便利店的行业规范识别：

作业理念：工作手册、服务水准、环境管理…

对内 员工管理: 员工手册、等待购买线理论、绩效

(日常经 考核、团队精神……

营活动 文明礼貌:应接技巧、电话咨询、送货上门…

的每一环节 促销活动:产品展销、产品介绍、现场演示 、信息推动、招牌宣传、免费试用…

(具体方式1企业所得税0-18种),突出特点.

对外 重大的社会公益活动:纪念性的节日,重大

(唤起公众 意义的庆典,展示企业的形象活动

的特别注意) 重要的公关促销活动:新产品上市、价格调整、新店开张….

● 统一便利连锁店的视觉识别：

● 连锁店文化的个性体现：

1、标识：统一便利店自己的标识

A、 标志系列：图形、文字（中英文）、字母、变型体

B、 标准色：主色调、配色、变化色

C、 标准字：字体 、运用在不同位置的要求

D、 其它：可能出现在任何场合物体上的要求，时间如手提袋，包装纸，引导牌，提示牌，店头，招贴画，等等。

2、 统一便利（连锁）店的店铺设计

（1） 基本权利：让顾客想进来，容易进来;让顾客在店内能够方便地接触到所有的商品;尽量延长顾客在店内的停留时间，创造良好的购物环境。

（2） 布局设计的重心：顾客流动线的设计，按照不同年龄、不同习惯，来店不同目的等综合因素，考虑顾客流动线；店头、出入口的设置（醒目、驱动力）；通道的设置（无死角、磁砖性）。

（3） 商品位置的配置：主力商品的配置：“二八”原则---主通道旁，顺序：

统一调味品（酱油系列、调料酒、各种酱…）

统一食品(方便面点心系列、饮料)

统一保健品（果酒系列、补品系列）

统一电池（干年度电池系列、手机系列）

加盟产品（其它）

最大展示空间：以场地面积为单位，最大限度地陈列商品，供顾客挑送，流览。

（4） 店面广告：（对称点广告）POP

商店招牌:独创性。易读、易记、联想等。 室内装潢：亮丽、整洁，有标志物。

要求全面的一致性，由总部统一设计，提供图纸。

（5）环境装饰：充分利用空间，尽可能做到照明、音 响、装饰品有机地结合起来，创造一 个有独特个性的购物环境。（可参见“麦当劳”“肯德基”）

（6）员工服装：是店内形象的重要组成部分。要求与

店内的气氛协调一致，春、夏装各备一套。工作帽

手套俱全。胸前店徽、工作牌。男士领带、女士领

花。其它。

环境装饰与员工服装由总部统一设计。

八、便利店连锁经营的营销策略

1、 品牌战略

在连锁经营中，品牌占据很重要的地位，而品牌是要靠多开店，多做广告及宣传的。

●中国统一集连锁店团现有的生产基地可生产自有品牌新产品 类 种，具有专卖的优势。还可以根据市场和顾客的需要，开发研制新产品，增加专卖产品品种。

●在“统一”品牌的感召下，可以采用委托定牌生产方式，联合开发经营方式，合资经营方式等扩大企业的扩张能力，迅速实现连锁目标。

●在品牌战略上，最重要的是充分利用自身品牌吸引外来品牌的主动加盟，甚至使他们的产品“改换门庭”，补充自身产品品种的不足。如：“米醋”、“小菜”、“米酒”、“土特产品”等。

2、促销策略

□免费品尝赠送：由总部提供统一的饮用器皿，让顾客品

尝新产品。

□每天提示：告示板、特价公告、新新产品公告等。

□打折优待：特价区，特殊日子等。

□连锁会员卡：一卡在手，走到哪里都便利。价格优惠。

□小礼品增送：购物达到一定量时赠送。

□礼品袋、包装盒（纸）：无偿提供。

□现场演示：手机电池、干电池等，可在现场演示。

□宣传品发放：相关产品的说明书，海报派送，横幅、条幅、宣传画等。

□其它：例如，利用销毁过期产品制造本店无次品的效果；利用公开赔偿有问题的产品创造本店诚信的承诺。

3、 广告促销

统一便利（连锁）店的广告目标定位于：提示性

●它是品牌营销的一个重要方面；

●是专卖连锁店初级阶段，开拓阶段的需求；

●是说服顾客选择性的竞争途径。

□最先进、最科学、最具吸引力的广告宣传是制作一盘3分钟之内的VCD光盘，免费发给顾客观看。收回后，赠给产品或优惠卡。

□选用广告媒体

（1）报纸，报纸夹页；（2）直接邮寄；（3）广播（生活频道，司机频道）；（4）电视；（5）公共汽车车体；（6）小传单、收费通知附页；（7）户外广告牌；

□广告的成本、效果预算（略）

九、便利店连锁经营的组织管理

1、内部管理

□组织架构（附图）

采用矩阵管理形式：

□ 总部的职能和义务

(1)职能

●制定、贯彻和考核专卖连锁体系整体经营战略和经营计划

●商品技术开发职能

A、开发自有新产品

B、将新产品以适当的价格和销售方式纳入连锁专卖的商品—-服务系列，形成经营规范，提供给加盟店

C、对已有的商品服务系列实行动态调整

●商品采购、配送职能

●统一广告宣传、促销职能

●教育、训练、指导职能

●情报信息职能

A、变化中的市场信息、消费动向、竞争对手

B、各加盟店的经营情报

（1）义务

●向直销店提供经营资金和商品，回收货币，保护所属产权

●从特许加盟店处分得销售额和毛利，负担下列经费：

A、会计、审计服务、经营指导、商业情报的提供、广告宣传等费用

B、培训费用

C、有关情报处理设备、销售设备的贷款

D、必要的促销品费用

E、奖励费用

□ 店铺的职能和义务

（1）直销店的职能和义务

●贯彻总部和经营计划和决策

●执行总部销售方针和营销策略

●保护总部制定的价格体系

●管理本店的财务、物资、人事、环境、服务等

●订货、连锁配送

（2）直销店的义务

●完成销售计划，及时上缴销售款

●定期报告进、销、存情况

●保护专卖权和产品品牌形象

●保证公司财产安全

●选用、培训、管理从业人员

□加盟店的职能和义务

（1）加盟店的职能

●负责店的销售、运营、管理

●选用从业人员

●商品的订货

●店铺的清理和接待服务

●执行总部的工作手册之内容

（2）加盟店的义务

●先期交纳加盟费和后续不断的权利金（如销售额或毛利的百分比）支付报偿

●从业人员的工资、法定福利费用

●盘点费用

●消耗品费用

●享受总部的奖励

□ 自由连锁经营的职能和义务与特许店相同

十、便利（连锁）店财务管理

财政部企业连锁经营有关财务管理问题的暂行规定（财商字[1997]411号）

主要内容：资金管理、资产管理、成本管理、利润管理、税金管理、折扣折让管理

□ 资金管理（直销店）

①总部统一使用与授权使用相结合的原则

②总部统一控制费用的原则。费用统一核定，统一支付。直销店的工资及日常费用，由总部统一开支。

③统一登记注册，统一纳税。总部和所属店铺在同一区域内，一切由总部办理。如不在同一区域，店铺属于委托法人地位，实行属地纳税。

④统一银行存款和贷款。总部指定银行户头、帐号，要求只存款，不出款，店铺每月必须将销售货款金额存入银行，不得作支销货款。同时，向总部报送销售月报表。（电脑）

□ 资产管理（直销店） 总部与分店分级管理

（1）流动资产管理：总部配送的存货、加盟产品和低值易耗品

●总部设总帐，进店前的一切损失由总部负责，进店后的一切损失由店铺负责。

●合理设置库存，店铺按照“二八”原则调整商品结构

●总部要对各店铺的订货数量、品种进行监测、审核，降低不良资产比例。在规定的商品范围和期限内由总部负责对不良资产的清理。

（2）商品销售管理

●建立实物负责制

●建立商品管理总帐

●建立商品分类销售帐

●盘点责任制 帐物相符

●总部核定商品损耗率，超过部分从店铺工资总额中作相应扣除

●销售报表责任制

□成本管理 商品毛利率、费用开支标准及范围

销售费用率三大指标进行控制

（1）严格控制费用开支（如宣传广告费、人工费、其他费用开支等）

（2）总部统一制定资产折旧标准，统一支付贷款利息。

（3）采用先进先出法按商品大类计算毛利率。

（4）建立预算管理机制，重点考核毛利率。

（5）规定各店铺的费用细目范围及开支标准。

（6）对各店铺下达销售费用率进行总体控制。各店铺的直接费用（如业务招待旨，人工费等）要同店长的利益直接挂钩。

（7）允许开张初期的较高费用，限定期限后，尽快降到预算内水平。对达不到预算计划的，总部要派人下去督导，帮助分析，提出限期整改措施。

●工资奖金和奖罚管理

由总部出台统一的政策，可以结合各店的实际情况特殊批准。

（1）实行提成工资制的，可以按销售额确定比例，即百元销售工资奖金含量提成。

（2）可以按店铺实现的利税确定比例，实行百元利税工资奖金含量提成。

（3）为了保证员工的基本收入，总部规定员工的月基本工资。月提成工资低于员工基本工资的其差额部分由总部负责补足。

（4）总部管理人员和各店长的工资，按各自职位由总部确定其基本工资。同时根据不同月份的效益情况确定奖金数额。对部分岗位的管理人员可实行津贴管理的办法。

（5）临时雇用工人，工资管理办法由总部制定。

（6）奖罚规定由总部制定，财务部负责监督。

折扣折让管理

（1）总部统一制定折扣折让制度贯彻执行。

（2）店铺采取折扣折让须上报总部。

（3）折扣折让损失由店铺负责。

财务经营分析（略）

●特许连锁经营和自由连锁经营的财务管理。

（1）店铺所有权为店主所有，总部不负责。

（2）经营权集中在总部，必须按期交纳一定的营业权使用费，即权利金。具体办法，由双方签订的特许合同约定。

（3）特许加盟店付款提货后形成的资产由自已负责管理，进店后的一切损失由店主负责。

（4）权利金统一入总部规定的帐户进行管理。支出使用时须按总部的有关制度执行。原则上权利金的40%要提供给加盟店做为销售或技术上的帮助。（国际惯例）

（5）总部或区域分部负责组织盘点、对帐、催款等财务事宜。

十一、便利（连锁）店的物流管理

主要是专卖连锁店的进、销、存，具体地说是六个环节的管理，即采购、运输、验收、储存、盘点以及销售六个方面。

此外还涵盖商品的规划、商品的结构以及商品的陈列策略等。

配送中心

（1） 职能：负责商品流入、汇总和流出业务

（2） 组织结构：

□ 管理功能

①订单式管理。各店铺通过《统一便利店管理信息系统》上报需货计划，由采购部负责提交给生产基地。

②根据供货数量、供货品种、供货时间、运输渠道等具体情况，将采购汇集的商品进行配组分送。

③品质组负责进货的品质验收和发货品质的验收，主要检验质量、内外包装、生产批号及相关手续是否符合标准。

④保持一定的库存。

⑤合理安排调运力量，保证及时供应。

⑥传递两端信息，反映商品问题。

⑦负责与分店的的库存盘点、进行对帐。

⑧上报财务报表及管理报表。

⑨与生产基地保持密切的联系。

十二、培训、教育

□ 招聘

（1）年龄结构

（2）文化素质

（3）接受程度 基本条件

（4）理念认识

□ 培训

（1）培训内容 企业文化（理念、制度、价值观）

专业知识（加工、理货、收银等）

产品知识（产地、性能、指标等）

服务规范（接待、介绍、咨询、服务）

行为规范（走、行、站、说等）

团队精神（爱岗敬业、齐心协力）

（2）培训方法 言传身教

“克隆”示范

“波动”试培

外出学习

自我教育

上岗考核

□ 责任

（1） 总店由总部统一组织（人事部）

（2） 制定培训大纲、上岗标准（人事部）

（3） 分店由店长负责（执行总部标准）

（4） 所有培训必须有记录。

（5） 合格者颁发上岗证。

（6） 临时雇佣人员由雇佣部门负责。

□ 经费

按照国际惯例，总部从权利金怎么中拿出40%作为培训、教育经费，包括外出学习经费。

十三、便利（连锁）店的文化建设

连锁的 □物质文化：产品、物质技术设备、产品品质、环境设施、服务项目、服务设施

特征要求： □制度文化：组织制度、规章条例、奖惩措施、管理方式、服务技能、质量标准

统一、规范 □精神文化：企业精神、行为取向、企业信誉、企业形象、文化素质、道德规范

十四、统一便利（连锁）店的绩效分析

□ 绩效评估程序

□ 评估内容

① 销售分析：销售额、销售量

② 财务分析：安全性指标考核：

●流动比率=流动资产/流动负债

●净资产负债率=负债总额/净资产额%

●自有资本率=净资产额/资产总额%

参考值为1 效益性指标考核：

●营业额实现率=实际营业额/计划营业额%

●综合毛利率=毛利额/实际营业额%

●综合费用率=费用总额/实际营业额%

●资产报酬率=净利润/资产平均总额%

效率性指标体系

平均存货余额=期初 期末/2

●商品资金周转率=营业额/平均存货余额%

●人均劳效=营业额/职工人数%

●平米效率=营业额/营业面积%

●店铺损益平衡点=固定费用/1-变动费用/计划营业额

发展性指标考核

●营业额增长率=本期营业额/上年同期营业额% ●净利润增长率=本期实现净利润/上年同期净利润%

●新增加店铺数量=本期/上年同期

●新增营业面积=本期/上溯同段时间

③顾客满意度分析

●投诉量

●商品退还量

●服务质量测评

●价格因素

●其他

④员工队伍现状分析

●劳动态度

●销售技能

●服务水平

●敬业精神

●稳定性

●考核合格率

●其他 管理者的能力、水平、素质

□检讨改善

●制定整改方案计划，限期完成

●提高利润

提高单位时间销售额

增加顾客平均销售额

降低成本费用

●加强员工队伍建设（报酬制度合理性）

十五、便利店连锁经营的开发建设

1、 商圈的确定

□ 根据集团产品民众化的特性，将商圈选定在居住人群稠密的地区。但千万不要忘记那些远离市区、交通不便、周围缺少购买环境，日常生活极不方便的边远社区（一般都是新建成的）。那里店面较多，租金便宜，人气又旺，购买潜力很大。

2、店址的选择

根据市场定位，店址应选在居民住宅小区且应有以下有利因素：

●人口密度较大，基本达到55%-70%的标准

●街道客流量较多

●交通比较便利

●居民小区的出入口处

●周边有聚集的其他服务门市

3、店铺面积

一般在50平方米至200平方米之间，最佳面积在85至150平方米之间。复合式店面积不应小于80平方米。门面要有安装门脸的明显位置。

4、商品组合

（1） 签定特许经营合同，交纳权利金

（2） 举行授权仪式

（3） 商店设计、计划

（4） 装修装饰，提供全部运营规则。

（5） 准备开业

（6） 全员培训，合格者发上岗证

（7） 进货、陈列、展示。

（8） 总部检查

（9） 开业

（10） 开办资金

□ 特许加盟和自由连锁，由其自己投资。总部不需要投资，并且能得到加盟费。

□ 自营店则需要开办资金

1、 总部提供资金

●注册资金。合营企业不低于5000万元人民币，中西部地区不低于3000万元人民币，从事批发业务的不低于8000万元人民币。

其他：详见《外商投资商业企业试点办法》

●固定费用

●变动费用

●资金来源

2、 自营店开办资金（一般6-8个月才有利可图）

●固定资产投资

●存货投资

●应收帐款投资

●预期负现金流量（运营费用）

●意外损失基金

●资金来源：由总部直接投入

3、人员配置

① 50平方米-100平方米的店铺 4-6人

② 100平方米-200平方米的店铺 8-10人

③ 各项均含管理人员

3、 发展预测 （随着产品增加，不考虑数价上涨因素）

投资回报分析：●风险小。与单打独斗的个体店铺式经营相比，品牌、经营模式、经营规则和经验极大的降低了经营风险。●成本低。大量集中生产和密集采购、统一配送，价格必然降低。与单店铺采购相比，成本低很多。加之统一集团不断开发、代理、整合新产品，使连锁店的利益得到全面保障。●附加值多。用现成的品牌，与供应商建立关系，吸引入网，收取附加费用来保护利润。

□ 直销店

年销售额

□ 特许连锁，自由连锁

①

开发数量

x3%=权利金

② 销售额

十六、便利（连锁）店运作方式概述

1、 把统一便利店（中国）连锁有限公司从香港引进国内，并将《统一便利店》以商标形式注册。

2、 根据国家目前的政策，先在有条件的地区或城市以合资形式成立连锁店，可以直营或以其他方式经营。

3、 大力发展特许经营，我们不需要太多投资建店，产品供应来自我们，甚至包装，特许经营者只管销售就行了。我们需要那边懂行的专家，他们对那里的地理环境人文环境熟悉，懂得怎样运作。用我们的生意找到这样一个合作伙伴，就会带动大家的成功。

4、 建立统一便利（连锁）店管理信息系统，如店铺管理系统、配送中心信息系统、总部管理系统、企业监察分析决策系统等，用现代化、信息化手段管理连锁企业单位。

5、 招聘人材，建立精明强干、高效务实的营运机构。

6、 建立完善的培训体制和培训教材

7、 统一便利店品牌形象和手册的创意、设计、制作。

8、 建立物流公司，形成物流体系，整合进店或入网产品至少在3000种以上并建立起完整的档案（包括协力厂）。

9、 展开大规模的、深入的、细腻的市场调查。针对运作过程中每一个环节或内容制定出既可行又易操作的方案。

怎么

把握实战中的技巧。