一、背景及目标
客户行为：客户的金融行为与意识发生深刻变化，越来越倾向于自主获取信息决策，自主选择接受服务的时间和渠道。
竞争环境：金融市场主体日趋多元化，竞争加剧，客户在不同金融服务主体之间转换的成本更低，客户粘性削弱。
监管政策：受监管政策限制，银行传统物理网点的建设存在审批难、建设周期长等弊端。
近年来互联网金融业务不断升级，需要我们在现有已承担的物理网点、移动网点、线上网点服务以外，不断扩大服务的内容和外延，做到与客户“远程”的赋能与连接，发挥远程银行集约化、智能化、数字化的优势，实现成本中心向价值中心转变。
二、项目方案
遵循客户全生命周期，聚集客户需求、客户体验和客户价值创造，搭建覆盖远程客户运营全流程的系统平台，将中后台管理和前台操作统一到数字化、自动化、智能化的远程运营平台，建设远程运营生态圈，借助视频通讯技术，以各渠道重点业务为切入点，通过自助设备VTM或移动APP与远程人员视频交互，以音频和视频替代传统网点柜台面对面，支撑多渠道业务，后续将延伸至移动PAD、网点柜台视频业务、实现前中后台的无缝衔接、高效协同，为客户提供专业、安全、高效、触手可及的服务体验。
（一）自助渠道远程化
1、“e柜通”远程可视服务柜台。实现理财客户首次风险评估及理财签约，业务时长由30分钟缩减至5分钟，提升客户体验，释放厅堂理财经理外拓营销。目前，全行设备布放实现全覆盖，2019年至今办理首次风险评估及理财签约18万笔，柜面分流率达到 95.98%，全过程录音录像并后台标签化处理。
2、远程可视服务柜台视频授权。针对自助机具转账业务支持远程视频授权，当客户在自助机具发起转账业务需要授权时，授权指令实时发送后台，由远程人员与客户“面对面”交互，在线完成审核工作，提升客户智能化体验，释放移动柜员工作量。目前在10家网点试点，客户的平均等待时长为30秒，每笔业务的平均服务时长为2分钟。
（二）线上渠道远程化
1、法人面对面远程视频核验。为积极贯彻落实国务院“放管服”改革和省市政府“最多跑一次”改革精神，2019年末在“e网办”开放式移动门户研发上线“法人面对面远程视频核验”，运用实时视频及人脸识别技术进一步识别开户风险的同时，突破空间时间限制，实现客户线上预约开户、法人面签的一站式便捷开户体验。客户的平均等待时长为34秒，每笔业务的平均服务时长为1.5分钟。
2、云抵贷远程视频看房。2020年7月，针对杭州银行云抵贷产品推出远程视频看房，由客户经理发送远程指令，客户通过手机银行“e网办”或小程序预约看房时间并自主发起视频连线，与运营中心远程作业人员进行远程视频看房，运营坐席远程完成后即刻提交看房报告。目前在杭州主城区和部分分行试运行，试点不足三个月，共接听视频通话、提交电子看房报告1000余笔，平均作业时长8分钟。
3、远程视频核保面签。2020年3月上线运行“e网办”个人远程视频核保面签业务，疫情防控期间通过远程实现客户足不出户，完成核保面签。为有效防范风险，限定适用范围，并采用客户经理先预审通过，再预约申请，客户通过手机银行发起与远程作业人员视频面签，事后现场补签确认文本的闭环处理过程。
三、创新优势
远程银行借助高速音视频传输、大数据、人工智能等金融科技手段，打破时间、空间的限制，以批量化、集约化、数字化、智能化为内核，利用银行的自助机具、专线网络、环境视频监控，综合运用身份证读取、活体识别、人脸识别、远程实时视频和区块链等技术，结合银行远程人员，创新性地加强客户身份识别和认证、有效降低风险、提升业务效率，提高客户经营效能。
客户通过专用自助机具或手机银行APP、结合专线网络、多路视频监控，交易中与银行远程人员实时同步音视频通话，同时结合活体识别、人脸识别、实时定位，以集中远程方式来替代银行工作人员现场处理，并根据需要进行全程录音录像，做好相关证据链的存证和保存，构建客户身份识别和风险控制体系，提高风险识别和处置的准确性。通过这种模式，不仅提升了业务办理效率，又统一规范了银行工作人员的流程与标准，加强客户服务与风险统一管控。
（一）提升客户服务体验与风险控制。远程银行坚持以客户为中心的服务理念，通过拓展服务媒介，加强服务管理，挖掘服务价值，深化服务创新，在风险可控的同时积极创造最佳服务体验，有效解决传统银行服务不确定性的客户的痛点，增强客户对集约化、数字化、智能化远程运营模式的认可度和满意度。
（二）强化基础客户营销拓展与维护挖掘。以各渠道重点业务为切入点，有效解决传统银行和客户触达率越来越低的问题。远程银行作为客户与银行连接的管道，提升客户的触达率，支持新客户的营销拓展，提升存量客户的运营，增强客户黏度，助力发展战略目标的实现。
四、产品成效
（一）渠道交互，优体验
远程银行拓宽多元化渠道服务边界，建立多渠道协同服务机制，丰富渠道交互功能，应对不同客户群体的场景化服务需求；通过流程统筹优化缩短面向客户的流程时间和业务周转时间，提升端到端流程的质量和效率，积极创造最佳服务体验，有效解决传统银行服务不确定性的客户的痛点。在业务流程上，简化线上线下流程，提高工作效率。在服务手段上，突破空间和时间限制，提高客户自主性，实现运营效率与服务水平的大幅提升。在人员培训上，统一资质管理，遵循标准的服务流程、服务话术为客户提供专业化服务。在系统支持上，通过前中后台无缝衔接、数据驱动，确保全流程任务自动流转，保证远程业务可追踪、可掌控、可考核。
（二）资源集约，提价值
建立统一的远程人员库，智慧网点转型释放的柜员参与各类远程业务的拓展，提升人员价值与贡献度。在保证工作饱和度和丰富度前提下，在一定时间内由一名远程人员负责各类远程业务，提高人员利用率与贡献度。远程银行通过线上视频大大减少往返客户处路程与时间，释放客户经理或作业人员产能，大大提高作业效率，减少人力消耗、提高作业效率。
（三）强化支撑，助营销
（四）岗位分离，防风险
远程银行将信贷业务中的操作环节与营销环节分离，将远程业务通过运营人员参与来防控客户经理道德风险，从岗位上隔离操作风险。通过分析梳理业务，有针对性地建立有效的风控模型，强化后台实时监控预警等措施，实现远程业务的全程风险防控。
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