宁波镇海区工商局(宁波市镇海区工商行政管理局)

今天是“315”消费者权益日，市市场监管局、消委会联合发布了2018年度消费维权十大典型案例。这些案例分别存在不同消费领域，既有强行搭售商品的，也有消费者遭遇消费陷阱，以及三包期内拒保修、旅游消费纠纷、商家虚假宣传等，具有一定代表性。市场监管机关希望通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让消费者提高维权意识。

同时，为更好地落实《中华人民共和国消费者权益保护法》和《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》赋予消费者权益保护委员会的职责，提升消委会消费维权工作的工商行政管理局法治化、专业化水平，充分发挥律师在保护消费者合法权益中的作用,营造安全放心的消费环境，市消委会决定聘请吴国章等8名执业、公职律师为律师团成员。

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市市场监管局、消委会联合发布

​​案例1

某超市利用销售紧俏商品优势地位 强制搭售其他商品案

【案情简介】2018年1月10日，根据举报，原莆田市工商局执法人员依法对某超市（以下简称当事人）进行检查，现场发现当事人在销售53度500ml飞天茅台酒（以下简称飞天茅台酒）时捆绑销售茅台王子酒和茅宁波台迎宾酒。当事人上述行为涉嫌违反《福建省实施<消费者权益保护法>办法》相关规定，于2018年1月12日，已由原莆田市工商局进行立案调查。

【处理过程及结果】经查，当事人自2017年10月1日起对其销售的飞天茅台酒实行捆绑搭售其他白酒的营销方案。截至案发，当事海区人共捆绑销售9组商品，涉案商品货值金额共计13356元，获利2625元。原莆田市工商局认为当事人上述捆绑销售行为，违反《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第十七条之规定，侵害了消费者自主选择商品的权利，构成违背消费者意愿搭售商品的违法行为。

依据《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第六十条的规定，原莆田市工商局对当事人作出以下处罚：责令当事人改正,没收违法所得2625元，并处罚款9375元，罚没款共计人民币12000元，上缴国库。

【案例评析】本案中，飞天茅台作为紧俏商品，理应独立销售，而商家利用这种销售紧俏商品的优势地位，捆绑搭售其他商品，违背消费者意愿，增加消费宁波镇者购买负担，限制消费者选择自由，显然侵害了消费者的自主选择权。

案例2

某分公司未依法取得相关资质认定擅自向 社会出具具有证明作用数据、结果案

【案情简介】2018年9月10日，原莆田市质量技术监督局稽查支队执法人员根据举报依法对某分公司（以下简称当事人）进行检查，发现当事人工作人员开展样品粘贴标签、样品称重、样品拍照等检测检验活动，现场查获以当事人名义制作的贵金属制品鉴定证书15份、珠宝玉石首饰鉴定证书38份，当事人当场无法提供相关检验检测机构资质认定证书。当事人上述行为涉嫌违反《检验检测机构资质认定管理办法》相关规定，同日已由原莆田市质量技术监督局立案进行调查。经进一步调查核实，当事人在案发时确实没有依法取得相关检验检测资质认定证明。

【处理过程及结果】当事人未依法取得资质认定擅自向社会出具有证明作用数据、结果。原莆田市质量技术监督局认为，当事人上述行为违反《检验检测机构资质认定管理办法》第三条规定，并依据《检验检测机构资质认定管理办法》第四十一条规定，对当事人给予以下处罚：责令改正；处以30000元罚款，上缴国库。

【案例评析】资质认定制度在加强质量监管、维护消费者利益等方面发挥了重要的作用。因此，《检验检测机构资质认定管理办法》规定，只有依法取得资质认定的，方可从事相关检工商局验检测活动。本案中，当事人未依法取得资质认定，擅自为社会经济出具具有证明作用的数据、结果，不但破坏检验检测市场的公平竞争秩序，而且也影响消费者对涉案商品知情权和自由选择权。

案例3

某诊所使用过期医疗器械及无法 提供合格证明的医疗器械案

【案情简介】2018年10月16日，莆田市食品药品监督管理局荔城分局（以下简称荔城食药分局）执法人员根据举报对某口腔诊所（以下简称当事人）经营相关药品器械进行检查，现场发现有5盒“牙胶尖”超过有效期，当事人对该“牙胶尖”及同时检查的根管扩大器均无法提供供货者资质材料、进货单据及相关合格证明文件。根据有关规定，荔城食药分局对涉案医疗器械进行扣留，涉案货值202元。当事人上述行为涉嫌违反《医疗器械监管管理条例》相关规定，已由荔城食药分局立案进行调查。

【处理过程及结果】荔城食药分局认为，当事人使用超过有效期医疗器械及无法提供合格证明文件的医疗器械的行为，违反了《医疗器械监管管理条例》第四十条的规定，构成违法经营医疗器械行为。

根据《医疗器械监督管理条例》第六十六条第一款第（三）项和第六十八条第（二）项的规定，荔城食药分局对当事人违法行为作出如下行宁波政处罚：处以人民币20000元罚款；没收不符合法定要求的医疗器械牙胶尖5盒和根管扩大器8支。

【案例评析】近年来随着人们爱牙护牙意识提高，口腔医疗机构数量日益增多,口腔医疗器械的安全有效直接关系到口腔患者的生命健康安全。本案查处，有力促进口腔医疗机构不断完善口腔医疗器械质量管理制度，提高口腔医疗从业人员法制意识，从而为口腔患者提供更加安全放心医疗消费环境。

案例4

宽带入户遇波折 宣传不实应担责

【案情及宁波镇处理结果】2018年8月份，消费者陈先生反映在涵江区某移动通讯店购买了山区专供18元/月的无限流量电话卡，价值70元。商家承诺地区网络全覆盖，并免费赠送机顶盒和宽带一年。结果，安装宽带时发现陈先生家附近无移动基站，技术上无法支持，移动宽带无法入户。后经涵江区工商局白沙工商所调解，商家向消费者道歉，并表示将协调由电信公司将网线连接到陈先生家中，这一年期间使用电信网络产生的费用，由商家通过话费形式进行返还。

【评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条、第二十条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”、“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，消费者陈先生购买该电话卡的原因是商家承诺地区网络全覆盖，并免费赠送机顶盒和宽带一年。但实际上陈先生家所处位置由于附近无移动基站，技术上无法支持。商家未能尽到告知的义务，侵犯了消费者的知情权，且商家宣传还存在误导消费者的情况，市镇使消费者与其达成的电话卡买卖合同的主要目的落空。根据《合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，商家应承担相应的责任。

案例5

充电器不匹配 千元电瓶受损坏

【案情及处理结果】2018年8月，消费者杨先生反映在秀屿区某电动车行购买了一款电动车智能充电器。充电数小时后发现电动车原有的四个价值近千元的电瓶都烧坏了，要求商家赔偿遭拒，遂向秀屿区工商局南日岛工商所投诉。南日岛工商所工作人员调查后发现，充电器的输出电压和功率大于电瓶车电池的电压和功率，且充电时间过长，导致电池过度充电，造成损坏。由于商家在销售充电器时未告知商品的适用范围和注意事项，而消费者也未认真查看产品说明书，且充电时间过长，也应承担部分责任。最终经调解，商家同意赔偿杨先生500元。

【评析】电瓶车充电器作为电瓶车必不可少的随车附件，其使用情况直接决定着电瓶车充电时是否安全。《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”而本案中，商家在销售电瓶车充电器时，没有提醒消费者产品的使用范围、方法和注意事项等内容，侵犯了消费者的知情权。根据《消法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”但由于消费者在充电时没有认真查看充电器是否与电瓶匹配，且充电时间过长，自身也存在一定过错，因此也应承担部分责任。

案例6

三包期内拒保修 工商调解方解忧

【案情及处理结果】2018年12月，涵江区消费者王先生投诉，反映其于两个月前在某汽车4S店购买了一辆汽车，现汽车发动机出现故障，前往4S店维修时，4S店却以消费者日常保养未在该店保养为由拒绝保修。涵江区工商局白塘工商所调查后发现，消费者是在正规的维修场所进行保养，并能提供维修保养记录，4S店不能以投诉人未在该店进行保养为由拒绝提供保修服务。经调解，商家最终同意为消费者进行汽车免费保修。

【评析】根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下称该规定为“汽车三包规定”）第十八条的规定“在工商局家海区用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）”。本案中，消费者购买的汽车尚在“三包”期限内，但商家以消费者日常保养未在4S店内进行，可能使用了劣质机油或者存在保养不当导致车辆出现故障为由，单方面免除自己的三包责任。根据《消法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，4S店无法提供证据表明是由于消费者的不当使用导致了产品发生质量问题。而消费者能够提供相应的维修保养记录，证明自己是在正规的维修场所进行的保养。因此，4S店应免费为消费者提供三包维修服务。

案例7

“免费美容”是陷阱 商家退还8000元

【案情及处理结果】2018年9月，荔工商行政管理局城区消费者黄先生投诉称，自己被某美容店促销人员以街边拉客宣传免费美容的形式，骗到店内进行美容，到店后却被强制消费了10374元，消费者觉得不合理，要求退款遭拒，希望工商部门予以调解。荔城区工商局镇海工商所经调查发现商家在向消费者宣传其产品及服务时，有意隐瞒了部分收费项目，且对消费者实际提供的服务和销售的化妆品超过了其事先宣传的范围。经过调解，商家同意退还消费者多消费的8200元。

【评析】根据《消法》第八条、第九条、第十条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”、“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。本案中，商家为了吸引消费者购买和接受其商品和服务，打着“免费”的幌子，故意隐瞒了部分商品和服务的介绍，侵害了的消费者知情权、自主选择权和公平交易权，因此应退还消费者多收的钱款。

案例8

瑜伽馆停课引纠纷 商家违约需退款

【案情及处理结果】消费者陈女士在荔城区某瑜伽馆加入了瑜伽培训课程，总共100节课，价格2680元。学了40节课左右，突然收到瑜伽馆发来的微信，通知停课。两个月后仍未开课，要求商家退款遭拒，希望工商部门帮忙调解。荔城区工商局镇海工商所在接到投诉后，组织双方进行调解。执法人员指出，消费者预付了瑜伽培训课的费用，但由于经营者的原因，未能按照约定继续为消费者提供服务，应当承担相应的退款义务。经调解，商家退还剩余课程费用1608元。

【评析】本案中，消费者预付了瑜伽培训课的培训费用，但由于经营者的原因造成未能按照约定继续为消费者提供服务，根据《消法》第五十三条的规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”因此，商家应当承担相应的退款义务。

案例9

商家承诺不履行 工商调解退全款

【案情及处理结果】2018年4月，消费者凌女士在某健身馆办理包年家庭健身卡，价值3600元。购卡前，商家承诺小孩也可以享受游泳服务。后携带小孩前往消费，却被告知无法提供小孩游泳服务，消费者认为不合理，要求商家履行约定，请求城厢区工商局调解。经调解，商家给予消费者全额退款。

【评析】根据《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者办理健身卡，属于预付式消费，双方在法律上达成了预付式消费合同，应严格履行。商家也口头承诺消费者小孩可以享受游泳服务，应当视为商家与消费者的约定。商家未能按约提供游泳服务，根据《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”规定，因此，商家应退还消费者相应的费用。

案例10

旅游半路被甩 消费者获赔偿

【案情及处理结果】2018年7月，消费者陈女士与朋友在城厢区某旅行社报名参加“潮汕二日游”，并交纳了团费716元。到了约定时间，陈女士二人顺利登上旅行社大巴。没想到，车开到半路，导游突然告知，她们俩的名字没有在本次出游名单里，要求陈女士及其朋友马上下车，并将二人甩在半路。城厢区工商局市镇经调查发现，原来是旅行社内部沟通交接不畅，忘记将二人名单及时上报，导致陈女士二人未能如约出行。由于旅行社失误在先，后又把消费者随意甩在路旁，经调解，旅行社赔偿消费者400元，并退还旅游参团费716元。

【评析】根据《合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）第九条第二款规定：“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。”本案中，消费者交纳了团费，视为与旅行社达成了旅游合同，双方都应严格遵守合同条款的约定。后因旅行社原因，导致陈女士旅游受阻，且被抛弃路边，旅行社此行为已构成违约。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任……”因此，旅行社应承担相应责任。​​​​