一， 关于VPN专线：

有一些大型展会要求比较高，需要vpn专线来读取项目方的数据库，以保证数据的安全。

一般是100人的团队，20M的vpn专线是够的。

二， 电话客服人员招聘与甄选：

宗旨：通过甄选，始终的目标是选择合适的客服人员，并逐渐完善胜任力模型；

1） 优先选择女性客服；

2） 普通话标准，没有口音（此为必须事项）；

3） 优先选择能够吃苦耐劳，执行力强的客服；

4） 胜任力模型建立：不断的完善优秀客服和合格客服以及不合格客服的画像，对照画像进行筛选客服；

5） 注重团队客服成员的互补性，注重知识/年龄/经验/性格的互补性；

6） 面试的标准化工作：通过对面试的提问，员工的测试等工作做标准化，提升人员甄选的效率。可以参照“客服胜任力描述-一线客服筛选方式”（参见附录）

三， 关于人力安排计划：

1） 早上8点50分准时上班，下班时间自行安排；

2） 按照每天20席位计算，需要投入25个人力；

3） 周六周日可以全面上班；

4） 节假日可以做到50%的员工上班；关于春节的上班计划，需要提前告知。

5） 增加人数和减少人数需要提前3-5天通知，可以安排；

6） 能够确保人员稳定上线；

7） 按照专职质检，负责客服的质量把控；需要告知我方抽检的比率。

四， 关于培训管理：

1) 从战略上，成立学习型组织，鼓励电话客服自我驱动去学习知识，通过培训提升客服的技能，总结优秀客服的经验并规避错误的做法，

2) 指定客服的岗位职责明细，通过培训提升客服的技能水平，改变行为方式和思维习惯，获得任职资格以及晋升。

3) 录制客服电话外呼沟通技巧、家博会电话沟通优秀案例，以及结合商家（包括企业文化、公司产品、质量管理）的学习教材，最重要的是总结员工处理关键和突发事件的经验和教训，从而制定培训视频并定期更新，每个员工每周根据所看的视频，提交读后感，根据读后感每周评选优秀的读后感进行奖励；

4) 每个月指定培训计划，指定培训课程和培训老师，培训老师提升客服真正需要提升的知识和技能；并让客服对培训老师进行无记名打分，促进培训老师提高培训课程的质量；

5) 每周进行业务知识的考试，特别是针对培训过的内容进行考试，业务成熟之后每个月进行业务知识的考试；对考试结果进行一些奖惩；

6) 每个月可以选定1-2个课题，开研讨会，进行头脑风暴加深对知识的理解和运用。由于该方法强调受训者的积极参与；

7) 调研客服的培训需求，了解客服的痛点，对症下药，有针对性的进行培训；

8) 建立客服的星级制度，可以分为一级到五星级客服，根据不同的星级客服，培训不同的课程内容，有针对性的进行培训；

9) 定期召开录音分析会，分析和总结提炼优秀的案例，并分享一些错误的案例，让客服知道什么是对的，什么是错的；

10) 现场布置各种关于展会的各种概念性的产品或者服务，包含企业文化素材，服务素材，各类活动素材，获得奖项素材，让员工自动自发的树立自豪感，和自驱动的去学习并自我提升；最终通过外在的培训和自我的驱动，让客服能够在态度、技能、知识上都能上一个台阶。

五， 关于职场：

社会职场定义：全部为社会求职人员，有一定的外呼经验，职场设置不在学校里面，用工均为社会求职人员；

校企职场定义：全部为学生，大部分为中专学生，一半为实习的学生，一半为半工半读书的学生；半工半读书的概念是：从学生中选出来100个女生，分成两个班次，一个是A班50人，一个是B班50人；A班工作15天去上课；B班接着工作15天然后去上课15天。就这样循环往复；职场在学校里面，电脑齐全；耳麦和宽带等都有。配备专职现场管理人员负责管控现场解决问题，以及对接商家的问题。

六， 关于展会的常规计费方式：

按照接通计算；

包坐席计费；

坐席 绩效。

七， 关于外呼的现场管理方面：

1） 指定电话外呼客服的服务标准，并按照服务标准来进行质量检查；

2） 通过质检建立优秀案例库和错误案例库，通过案例库来提升数据转化率；

3） 建立有效机制，保证客服能够稳定持续的工作，降低离职率；

4） 建立备选电话外呼客服的团队，一旦需要临时增加坐席，能够快速响应；

5） 客服签订保密协议，不得泄露商业机密；

6） 建立风险管控机制，在项目外呼的风险点上进行长久把控，杜绝风险事情的发生；

上海梦古呼叫中心

附录：客服胜任力描述（如何对客服人员进行筛选）

人员素质模型：

A. 分析能力：

好的能力：

1， 能够参照不同渠道的数据和资源，多角度，多方面来分析一个问题；

2， 对于任何问题，能够透过表面现象，以及什么是影响本质的关键因素；

3， 分析任何问题，都要先搜集大量的证据，然后在此基础上得出结论；

差的能力：

1， 分析问题，找不到很多信息的来源；

2， 容易受到表现现象的影响，草率做出决定；

3， 面对压力的时候，容易情绪化处理问题，凭着感性做出决策；

4， 容易迷失在大堆的数据中，无法找到数据的规律并得到本质的决定；

5， 做出一些模糊的、界定不清晰的决定；

B. 解决问题的能力：

好的能力;

1,遇到问题，积极寻找方法，提出具有建设性的建议；

2，总是在积极寻找更优的方法；

4， 懂得从不同的角度去思考问题；

5， 处理危机的时候，能够保持冷静；并能够转危为安；

差的情况

1， 遇到问题，找借口，回避。

2， 总是停留在固有的解决方式，不进步；

3， 思考问题片面，没有全局观；

C. 创造力；

好的能力；

1， 对于一个问题，常有着很多的想法和建议；

2， 对于他人的想法抱有很大的热情；

3， 能够不断挑战自身的想法和做法；

4， 打破思维定式，为老的问题，找新的方法；

差的情况：

故步自封

不能创造新的理念；

D. 清晰的目的性：

1， 能够界定事情的优秀级别；

2， 知道什么是重要的事情

3， 能够把握事物的全局性；

4， 清楚为实现目标所需要完成的任务

不好的：

1， 经常受到紧急事情的影响，不能很好的关注重要的事情；

2， 对下一步工作没有明确的计划；

3， 抛出大量问题，没有自己的答案；

4， 制定计划太复杂，不尝试简化；

E. 决策能力：

1， 充分了解观点和论据

2， 提出关键问题，抓住事物的本质；

3， 面对两难的选择，能够做出必要的决策，避免优柔寡断；

差的：

1， 决策完全凭感觉，缺乏数据和信息的支持；

2， 完全忽视他人的想法，一意孤行；

3， 总是大小问题一把抓，缺乏对关键问题的把握

4， 面对两难问题，犹豫不决回避；

F. 学习能力；

1， 把过去的经验中得来的经验用到新的环境中；

不好的地方：

1， 重复自己和他人的错误；

2， 对于失败总是责怪他人或者环境；

3， 为错误找借口

G. 逻辑思维能力；

1， 善于把握一个事情的全局；

2， 能够将事情分出清晰的条理，抓住事物的本质；

3， 御用具有条理的，推理性的思维解决问题；

差的；

H. 领导能力：

1， 给与别人清晰的发展前景和目标

2， 明确角色分工和职责权限，避免混乱的工作局面；

3， 设定有挑战性的目标，并取得他人对此的认识；

4， 给与合适的人，充分的权限；

I. 沟通能力：

1， 以合理的论据，数据，明白无误的沟通；

2， 不同的人不同的沟通方式；

3， 能够站在不同的立场思考问题；

J. 团队合作能力

1， 和团队成员进行协作，共同处理难题；

2， 帮助团队其他的人员；

3， 为了团队的利益能够调整自己的利益；

4， 重视他人的看法、专长和所提供的信息；

不能

1， 牺牲团队其他成员，谋求自身发展；

2， 不接受他人的观点、想法；

3， 隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程；

K，客户服务能力：

1， 清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务以及其他有用的信息；

2， 迅速及时的解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任；

3， 能就如何提高客户满意度提出可行性的建议，挖掘超出客户期望的服务机会；

差的

1， 漠视客户的需求，或者必须要客户反复要求才愿意提供帮助；

2， 拖延客户所面对的问题，不首先帮助客户解决问题

3， 只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议；

十二， 组织意识

1， 在组织中找到正式组织和非正式组织的影响方式，获得工作支持，完成任务

2， 了解组织结构，懂得在复杂的组织关系中明确工作流程；

3， 懂得运用个人影响力在组中中获得个人工作上的支持；

4， 能够迅速判断项目实施的关键人，得到他们的支持。

十三，开拓进取能力：

1， 乐于接受有一定难度的工作，对于有挑战的工作感到兴奋；

2， 主动要求新的任务，为自己设定有挑战的目标，并采取实际的行动去实现目标；

3， 对工作流程、工作方法或者规章制度提出改善建议或者采取行动以提高工作效率，能主动对组织的产品提出改进建议；

4， 支持他人的创新行为；

十四，诚信正直的能力：

1， 遵守职业规范，制止不道德的商业行为；

2， 在需要的时候，客观提供基于事实的正确信息，不夸大或者缩小事实，不散发未经证实渠道证实的信息；

3， 职业交流中，以诚实的态度对待他人；

4， 即使面临风险或者压力，仍然坚持以企业的利益为先；

十五，职业化的素养

1， 任何时候保持一个职业化的形象，了解自身形象代表公司的名誉；

2， 只从事符合法律和职业道德的业务，不以任何原因牺牲自己的标准；

3， 对于客户、同事给予尊重，愿意了解他们的想法；

4， 保持独立的思考，不为活得客户好感而放弃个人观点；

十六，适应变革的能力：

，接受并正确看待变革，清楚了解变革带来的挑战，但是也知道变革是企业和自己的机会；

2， 对变革反应迅速，清楚知道变革的原因和变革的方向，积极调整自己的角色；

3， 在持续的变革产生的动荡中，能够保持正面积极的态度；

4， 帮助和促使他他人共同适应变革，为自己和他人勾画变革的愿景；

十七，高效的工作能力

1， 工作不拖延，保证预期效果

2， 能够在1个小时完成的事情，不拖延到两个小时；

3， 确保工作目标明确，职责明确，工作量安排合理；

4， 为了达到工作高效，尽可能周详的思考，避免人员闲置或者人手短缺；

十八，计划和自我管理能力

1， 计划和管理自己的日常工作，对自己工作按照重要性和紧急进行排序；

2， 在既定的时间内完成工作，对工作的质量成本带来的风险负责；

3， 了解工作所需要的资源，以及成本，并能够有效规划资源。

4， 能够有效解决工作问题，及时向上级汇报或者向下属传达；

十九，充满工作激情：

1. 高度积极的对待工作，对于任何决定马上落实到行动；

2. 积极主动把握机遇，不让机会溜走；

3. 愿意循州更好的工作方式，永远不认为找到了最好的工作方式；

4. 不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，实现目标。

5.

二，确定客服人员的要求排序：

• 对每一个素质能力，自行对应职位进行要求程度排序。

• 对每一个素质能力，讨论每一个职位的具体要求，并以此为标竿。

讨论、确定各职位在每一个素质能力上的要求程度排序

三，确定面试的方式：

1，核心的必备的要求，在电话中进行面试；

2，潜力评估，可以放在现场面试中进行；

四，面试的题目准备：

1	你认为自己是什么性格的人？
2	你的家庭成员有哪些？各自做什么工作
3	你的最高学历？
4	你平时的业余爱好是什么？
5	你喜欢和怎样类型的领导一起工作？
6	你对所应聘的岗位是怎样理解的？ 它的工作职责有哪些？
7	请谈谈你从业过程中做得最为成功的一件事
8	你最近看的一本书是什么？
9	平时上网主要是做些什么？
10	你电脑操作熟悉吗？会哪些内容？
11	当你在工作中遇到你的上级或平级违反规定时怎么办？
12	你入职时，对企业的第一要求是什么？
13	你觉得如何才能提高一个人的表达能力？
14	你觉得是情商重要还是智商重要？
15	你的短期职业生涯规划是怎样的？
16	你的朋友多吗？是男性多还是女性多？
17	你对于加班是怎么样看待的？
18	你的偶像是谁？原因？
19	你是喜欢扮演领导者还是被领导者的角色？为什么？
20	你认为什么是管理？
21	你能接受做一休一（夜班）？
22	你最不喜欢和怎样类型的人一起工作？
23	你觉得是能力重要还是心态重要，为什么？
24	你觉得礼节礼貌对一个人重要吗？
25	当你在工作过程中遇到客诉客怨怎么处理？
26	你离职的原因是什么？
27	你的期望薪资是多少？最低不能低于多少？
28	对我司了解吗？
29	当你进入一家企业时，你需要多长时间的适应期？
30	请评价一下你曾经的上级？
31	工作中曾面临的最大困难是什么？
32	你觉得你的抗压能力怎么样？
33	当领导给你布置了一项工作，你觉得在他规定的时间内 你完成不了，怎么办？