编者按：
【推诿案例1】
南海网、南海网客户端五指山11月28日消息（南海网记者 叶注册公司俊一）2019年4月初，有市民致电海南省人民政府12345综合服务热线表示，五指山市通什镇一小区开发商按3.2元/吨收企业取水费，已持续一年。但在省12345热线平台流转处理的过程中，五指山相关部注册门逾7个月仍未给出让人满意的答复，为何会出现这五指山种情况？南海网记者展开调查。
五指山市翡翠佳苑小区。南海网记者 叶俊一 摄
为何逾期：
机构改革 办事人员缺乏查询网处理投诉经验
20查询19年4月3日，有市民致查询网电海南12345热线反映，五指山工商局市翡翠佳苑小区没有设立物业，由开发商工商局按照3.2元/吨收取业主水费，且持续一年时间。市民认为收费过高且不合理，希望职能部门能够核实处理。
一直到9月6日，五指山市物价局才回复称，目前机构改革中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。然而，市民对于这样的答复并不满意，9月9日，企业12345分平台将办件流转至五指山市工商局，截至11月12日，该件一直处于待签收状态。
按照五指山市12345政府综合服务热线办件的流程规定，每一个工单需要在7个工作日内予以答复。对于此办件，五指山市相关部门不仅五个多月没有给出答复，且两个多月都没有签收，这究竟是怎么回事？
据了解，2019年3月查询5日，五指山市市场监督管理局挂牌成立。“按照机构改革相关要求，市场监管局整合了工商、食药监、知识产权、物价等多项职能，各项工作尚在抓紧磨合。”五指山市市场监督管理局有关负责人表示，特别是原物价局价格监督检查职能划转至市场监管局，但相应执法人员只划转来1人，由于局里缺乏物价投诉举报处理经验，且此前物价工单流转采用微信报送方式，因此造成工单逾期，未能及时回复群众。
处理结果：
要求立即整改违法行为，退还多收费用
11月12日，五指山市市场监管局主要领导了解此事后，立即派人前往核实处理。
经调查，五指山市翡翠佳苑小区开发商自2018年4月至2019年11月未经公示，擅自将小区公共用水水费、二次供水用电计费，直接加价计入居民水费五指山，按照3.2元/吨向业主收取收费，已经违反《中华人民共和国价格法》相关法律法规，市场监督管理局执法人员向当事人下发责令改正通知书，要求其立即改正违法行为、退还多收费用，以后的经营活动必须遵守相关规定。
因为机构融合，人员划转不及时到位，造成工单留置在相关人员手中未及时处置，五指山市市场监督管理局主要领导表示，该局高度重视消费者的投诉，会积极检视消费投诉工作中存在的问题，立行立改，举一反三。该局针对海南12345热线及相关工单的办理规则、流程进行再次强调梳理，增加短信提示、逾期预警提示模块等措施，防止再次出现工单逾期事件；并组注册织开展全市供水、供电、供气执法检查，对违法加价收费行为严肃查处，保护群众利益不受损失。
11月22日，海南12345热线的工作人员再次致电投注册公司诉市民刘先生了解办理情况。刘先生表示，相关问题已经解决，目前水费为3元/吨（原3.2元/吨），他对这个处理结果表示满意。
答复实录
●2019-04-03 16:43 群众来电反映：五指山市通什镇雅蓄路19路的翡翠佳苑小区开发商按3.2元/吨收取整个小区业主水费，收费过高不合理，该情况已持续一年，请职能单位核实处理。
●2019-04-03 16:52 话务01组派单处理：请职能单位核实处理。
●2019-04-03 16:54 五指山分平台签收。
●2019-04-03 16:56 五指山分平台：根据贵单位（物价局）报送部门职责清单，现将工单派送，请进行核实处理，并于工单7天内办结（投诉类），办结完毕后需及时录入系统。
●2019-09-06 09:53 五指山市物价局反馈：目前机构改革当中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。
●2019-09-06 10:08 五指山分平台反馈：目前机构改革当中，该问题请耐心等待或拨打12358价格举报热线电话反映。
●2019-09-06 15:01 话务01组回访处理：请职能单位再次处理。
●2019-09-09 08:40 五指山分平台签收。
●2019-09-09 10:30 五指山分平台：根据贵单位（工商局）报送部门职责清单，现将工单派送，请进行核实处理，并于工单7天内办结（投诉类），办结完毕后需及时录入系统。
●2019-11-13 17:39 五指山网站市市场监督管理局反馈：经调查，由于该小区建设单位未对共用部位，二次供水用电未安装单独的计量器具，而是将该部分网站的用水、用电费用直接加入业主自用的水价中去，为此我局已责令进行改正，不得将业主自用水价与分摊部分混收。
●2019-11-14 08:36 五指山分平台反馈五指山市市场监督管理局处理结果。
●2019-11-14 16:51 回访处理：已告知群众五指山市工商局答复意见，建议耐心观察，此单归档。
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