即使有些朋友没有去过《环球影城乐园》，也有在节假日出行游玩的体验，在筹备的过程中都是满怀期待和愿景的。
但是因为路程中的各种堵车和意外造成了很多不好的体验， 但是我们依然会记得在整个游玩的过程中那些美好的回忆和体验。
就像上学时的那些关系好的和坏的，多年之后只会记得彼此年幼时的稚气而已。
二、春节的停电经历
2021年因为老家疫情跟很多同事一样，只能留守在北京过春节，大年初一晚上赶上电费耗尽，突然断电了，屋子里一片漆黑，立即就要找房屋管家、物业和电业局各种修复异常尝试，最终在指导下恢复了光明。
如果你问我对于电力供应的满意度，可能我只会记得这场经历，平时的电力供应已经变成理所当然。
所以当一切成为习惯之后，只有出现问题才让人察觉到。
同样最近发生不幸的东方航空5735号航班坠落事件，让时隔十多年（4227天），我国保持的全球民航史最长持续安全飞行纪录告终。
在乘坐航班时发现很多人不在乎电子设备不关机或者开启飞行模型，慢慢无视这些安全隐患，但是如果发生又会是多少个家庭悲剧呢。
通过上面两个案例，只是想告诉大家，人们只会对那些峰谷值的体验记忆深刻，普通的质量保障已成为日常，不是不重要而是必须要做好，无感的体验才是真正的“关基”服务！
对于好的峰值体验的里程碑时刻往往伴随着 强烈的情感，是对一个人做某件事情或某种坚持达到了一定程度的认可和尊重。
而不好的体验要识别用户的忍耐度，服务补救（Service Recovery）的一段经验总结：最高级别的用户满意度，并不是出现在体验完美的时候，而是在体验中出现2处小小的瑕疵，让用户发现它们，然后再用最用心的态度和最惊人的速度去解决。
低谷时刻亦是值得关注的“关键时刻”。
我们可以选择用情感或其他方式来填平这个低谷，或更为激进的将其反转为峰值体验。
三、营造峰终体验的EPIC框架
Heath教授以EPIC框架给了我们答案：人为创造强力的瞬间是完全可能的，而且还可以很好的控制成本，获得极高的正向收益。
EPIC框架将峰值体验的构成要素分为以下4种（可叠加组合成更强烈的体验）：
- 欣喜时刻(Elevation )：当获得打破套路的欣喜之时；
- 荣耀时刻(Pride )：当努力的成就获得认可之时；
- 认知时刻(nsight )：当获得了重要认知和自我转变之时；
- 连接时刻(Connection )：当与他人产生强烈连接之时。
我们大部分企业都格外重视用户旅程中“不足”的地方。
一旦发生“不足”，通常将投入大量资源去进行弥补，以求将用户体验回归到标准之上。
但是，Heath教授做了大量的试验和调研，结论是优先将 6-7分的用户提升到9-10分。
原因也很简单，类似于田忌赛马一样。
- 1-4分的用户（P1）：对于差产品体验的转变需要服务补救，及时将流失的用户挽救回来，避免造成负口碑传播效应；
- 5-8分的用户（P2）：对这次体验“一般”，没有什么峰值，是众多普通经历的一部分，甚至过段时间就会被遗忘；
- 9-10分的用户（P0）：对这次体验则印象深刻，甚至因此对品牌产生高层级的忠诚度，复购和转介的动力都很强烈。与其弥补用户体验中无伤大雅的不完美，不如为用户塑造一个强力的峰值。
四、回顾一下冬奥夺冠风采
这种极致的峰终体验就属于奥运会的夺冠时刻了，在比赛选手付出多年的努力和汗水，终将战胜对手和自己，站在领奖台上接受来自全世界的鼓励与认可。
这种颁奖典礼可以说是融合了欣喜、荣耀、认知和连接的全部要素。
五、得到四季勋章
各位不要误会我还没有领取到这枚勋章，这是得到知识城邦中朋友分享的，给每位坚持学习 365 天连续学习的一枚实体勋章，后面还带有专属编号。
将认知、荣耀和连接这些时刻都集成在了这小小的勋章上，给予肯定和认可。
六、低谷转峰值的思考
回到前文提到的《环球影城》这种乐园往往都会有大型娱乐项目的高速抓拍，在游玩后让游客选择样张可以快速打印出来。
我在等队友的时候默默观察了一下，因为单张的照片打印收费非常昂贵，而且纸质的照片在游玩的过程中还不方便携带。
思考共创题：在工作或生活中，哪些服务或流程让你最深刻（不爽）？如果让你来负责这个项目你将给出什么好的方案呢？
