飘窗、阳光房、杂物间、餐厅……这些都可能是接热线的空间。不少居家座席为了高质量接听电话，把自己关在房间里或索性搬去父母家，为的是找一个相对安静的地方；为了确保信号畅通，还有人临时去营业厅办了一张新的电话卡。
许俊俊的“云客服”场所就位于飘窗的位置，他坐在小板凳上，将飘窗当成书桌。许俊俊的老婆是老师，这段时间在书房上网课。夫妻两人各占一间房，只能在客厅玩耍的儿子时不时会敲爸爸的门找玩伴。为了不打扰工作，许俊俊把门锁上，挂断电话后才会把儿子支开去画画或看动画片。
遇到值中午11点到13点的班，许俊俊需要在11点前或者13点之后吃午饭，与家人错时吃饭，忙起来更是只能扒拉一口，继续上岗。“我们提供延时服务，节假日周末也值班，电话量很大，基本不间断。”
许俊俊告诉记者，居家座席的工作模式和在单位接线时差异很大，单位有一套税务热线的系统，内含丰富的知识库，有的信息可以随时搜关键词，方便解答纳税人问题。但居家办公的话则搜索资料的难度较高。比如他就碰到有位咨询者咨询一份2006年的文件。“由于文件年代久远，对我们本身业务能力提出挑战。如果不知道答案，我不能随便回答，一定要保证答复的准确性。我会记下对方号码，确认后再回拨答复。”
上周，先领战疫支援队成员之一的许俊俊接到一个咨询电话，此时已临近下午5点下班时间。因为分外着急，许俊俊远程指导，陪着咨询者用了三四十分钟解决难题，挂电话时早已超过下班时间了。这位咨询者专程要来了许俊俊的工号，事后拨打热线表达感谢。
“尽管居家办公，但我们每天都会学习最新的政策。”许俊俊介绍说，国家税务总局在4月1日后出台或者开始实施不少税务方面的优惠政策。税务总局有个“学习兴税”的APP，会发布政策的培训视频，他和同事们会按时学习完参加测试。
税务青年全力筑牢疫情“蓝色防线”
“我听到语音播报说转居家座席。你们是不是在居家接线？挺辛苦的！”接到咨询者的来电，第一个问题竟然不是提问，而是关心，这让1994年出生的青年接线员蒋雨婷感到有点暖。家里的笔记本电脑屏幕比较小，网速又有些慢，为了提高效率，她会提前将常用文件、网站打开，减少电话那头咨询者的等待。
最近关于个人所得税退税、个税汇缴的问题频频。有的咨询者不太懂操作流程。蒋雨婷索性打开自己的“个人所得税”APP，用通俗的语言手把手教对方如何操作。为了加快效率，她索性整理了一份电子笔记，梳理了较难解答的政策答疑指南。从4月1日开始，她还报名了社区志愿者，对接居委、物业、楼栋等，开展协调工作，帮忙搬运物资等。
像这样的税务青年有许多。上海市青浦区税务局团委书记徐嘉文介绍说，封控期间，青浦还有着这样一群“云端服务员”。虽然人手严重不足，但这并没有影响到大家的“战斗”意志，他们中有人下班后才发现早上接的水一口都没喝，有人摘下耳机才发觉耳朵已经被勒得麻木……这支队伍中以28岁以下的95后青年为主。
