青岛城阳区税务局网上办税厅(国家税务总局青岛市城阳区税务局)

半岛网8月20日讯 为大力推行优质高效智能税费服务，全面改进办税缴费方式，青岛市城阳区税务局以“智慧税务”建设为导向，深化办税服务厅转型升级，以电子税务局建设为抓手，不断提升“非接触式”“不见面”办税缴费服务质效，初步建立起“线上办理为主，线下体验为辅，窗口办理兜底”的办税模式，实现税费服务再升级。

智慧办税——网上办、来即办

自今年3月起，城阳区税务局加大对电子税务局的宣传推广力度，对原自助办税区进行升级改造，在办税服务厅打造电子税务局线下体验专区，在各税源管理科所创新开设税务“阳光e站”，把服务距离延伸至纳税人身边。通过提高线下体验覆盖面，越来越多纳税人感受到电子税务局在办税缴费方面的方便快捷，目前办税服务厅预约办税率超过 96%、新办纳税人网办率超过 95%，7月份进厅人数较4月份下降30%。

“目前，在电子税务局可以办理408个可全程网上办的‘非接触式’办税事项，纳税人可以自主选择网上办，或到办税服务厅的电子税务局线下体验专区、税源管理科所的税务e站办理，不需要叫号排队，来了就能办。我们还在办税服务厅配备了专业的辅导人员，对纳税人进行‘1人2网3屏’式的专业化辅导，在优化服务体验、提高办税效率、普及推广应用等方面取得良好成效。”城阳区税务局办税服务厅负责人高斐介绍。

“1人2网3屏”是城阳区税务局针对电子税务局线下体验专区推出的一项创新举措。“1人”即安排一名业务骨干对办税人进行专门辅导，确保办税人流程清、信息准、办事快。“2网”即为辅导人员配置内、外双网，一方面可以通过外网对办税人进行点对点辅导，另一方面，在遇到系统故障或其他特殊情况时可直接转内网受理，办税人无需多头跑、重复跑。“3屏”则是指通过分屏器将纳税人的外屏与辅导人员的内屏进行连接，加上内网机屏幕，3个屏幕同时运行，新办纳税人无需预约、取号，就可直接通过电子税务局办理业务。

为提高电子税务局运行效率，在保证前台咨询人员充足的前提下，城阳区税务局增加了后台实时审核人员，按照申请顺序受理电子税务局提交的审核业务，并作为应急窗口受理由于电子税务局短时网络不畅导致的部分转窗口业务，全链条优化电子税务局服务质效。

智慧导税——精准办、“画像”办

走进办税服务厅，首先映入眼帘的是“三色导税”指示牌，指示牌上明确标注了不同颜色所对应的办税区域，纳税人只需跟随人工智能机器人“税博士”的指引来到相应区域，便可在专属导税员的指导下自助办理业务，实现“智能 人工”精准导税。

城阳区税务局办税服务厅内，每天都有近1000名纳税人缴费人前来办理业务，户数多、业务量大，尤其是导税区域人流密集、等待时间较长，为减轻常态化疫情防控压力，城阳区税务局创新“三色导税”精准导税方式，让进入办税服务厅的纳税人缴费人能够根据指示，精准识别自己的专属导税员，在最短时间内实现导税区域分流，提高导税服务质量和效率。“三色导税”实行以来，城阳区税务局办税服务厅实体窗口压缩了26%，当月叫号量下降近20%，有效解决了办税服务厅导税区域拥堵问题。

为了给纳税人提供更加精准的靶向辅导，城阳区税务局还充分利用税收大数据进行智能分析，对纳税人进行“画像”，精准识别进厅频率高的纳税人，深入了解其频繁办理业务的种类及原因，协助和指导纳税人通过电子税务局进行办理，如电子税务局无法满足业务需求，则协助纳税人进行批量业务的预约办理服务，为纳税人提供个性化导税服务。

精细服务——进度明、扶“特殊”

为进一步优化以电子税务局为中心的办税服务体验，城阳区税务局围绕电子税务局派生出多项便民服务举措，让电子税务局在“智能化”转型的同时，也更具“人情味”。

在电子税务局休息等候区前，立着一块电子税务局提交业务办理进度公示屏。过去，纳税人在电子税务局提交业务申请后没办法第一时间知道办理进度，经过多次可行性调研分析，城阳区税务局办税服务厅在休息等候区设置了液晶屏实时推送业务办理情况，让纳税人第一时间获取办理进度，从而减少不必要的等候时间。

“刚才提交了两家企业的发票增量申请，在屏幕前的休息等候区坐了一会，就看到屏幕上显示两项业务都申请通过了，一块小屏幕解决大问题了呢。”不少在休息区等候的纳税人反映道。

城阳区税务局坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，在做好线上服务的同时持续优化线下服务体验，创新推出老年人绿色通道、特殊群体服务窗口、助农服务专窗、非居民绿色通道等，安排专人为行动不便者提供“全程陪同引导”服务，将视角聚焦于老弱病残孕等特殊人群，为特殊人群提供“一站式”亲情化便民办税服务。截至目前，已为各类特殊人群提供服务1000余次。

“今天一早来办理社保业务，没想到排队办理业务的人还不少，本以为要等上一会，没想到工作人员引导我来到了老年人绿色通道窗口，进门到现在不到十分钟就办好了业务。而且，咱们税务机关的服务真是越来越周到细致了，今天匆忙出门忘记带老花镜了，还担心看不清字办不了业务呢，没想到你们还给准备了老花镜。”在老年人绿色通道窗口前，帮孩子代办社保业务的王大爷对工作人员的贴心服务竖起大拇指。