雨城区工商银行开户行(吴江流虹路工商银行的开户行名称)

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今日（3月10日）四川省消委会发布2015投诉统计分析报告，报告显示，去年，家用电子电器、服装鞋帽、日用商品投诉量列居商品类投诉的前三位。其中家用电子电器投诉量高居各类商品服务质量投诉首位，家具合同问题凸显。

发布会上，四川省工商局和四川省消委会还分别公布了2015年度查处侵害消费者合法权益十大典型案例以及2015年调处消费纠纷十大典型案例，其中涉及个人信息泄露、虚假宣传、VIP插队潜规则等。

典型案例NO.1

业主个人信息泄露案被“双选”

【案例回放】某传媒有限公司为扩大促销活动的影响，向其德阳分公司提供了一个“XX资源”的文件夹，其中包含39个小区楼盘购房者的姓名、电话等个人信息，以及当事人在组织建材促销活动时收集的消费者姓名、电话、住址等信息。当事人提供的这些个人信息并未经本人同意，也没有明示收集、使用信息的目的、方式和范围。

【处理过程及结果】经营者上述侵害消费者个人信息保护权的行为，违反了《消法》第二十九条相关规定，经营者未经消费者同意发送商业信息，影响消费者正常生活的行为，侵害了消费者个人信息保护权。

依据该法第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”之规定，德阳市消委会表示支持消费者诉求，并组织调解，消费争议双方达成一致意见：经营者立即停止侵害消费者个人信息的行为，并向消费者赔礼道歉，消费者对处理结果表示满意。同时，启动了“诉转案”机制，将经营者及相关涉事公司涉嫌侵犯消费者个人信息保护权的违法行为移交工商行政管理机关做另案处理。

经核查，当事人上述行为违反了《消法》第十四条规定、第二十九条第一款、第二款的规定。根据该法第五十六条的规定，德阳市工商局责令当事人改正违法行为，并处以罚款。

【点评】本起消费维权案例被列为四川省工商局“2015年查处侵害消费者合法权益十大典型案例”之首，“全省消委组织2015年调处消费纠纷十大典型案例”第三例。

典型案例NO.2

破除消费歧视 银行网点“VIP插队”被纠正

【案例回放】2015年4月，消费者毕先生在雅安市雨城区某银行营业网点办理业务时，按银行服务规定刷卡领取号码并排队，但等候时却发现，有些后来的消费者直接插在自己前面优先办理，延误了自己的办理时间。他当即向大堂经理提出质疑，得到答复是：自动排号机识别刚来的客户为VIP客户，将其自动排在了优先办理位置。消费者认为，经营者的自动取号机自动将消费者区别对待，是对自己作为普通消费者的歧视，侵犯了消费者的人格尊严权。遂向雅安市保护消费者权益委员会投诉，要求对类似的行为予以纠正。

【处理过程及结果】经查，在当地银行业各营业网点VIP客户插队的现象十分普遍，被排号机自动区别对待也让消费者怨声载道。经营者在提供服务时，侵犯消费者人格尊严权的行为违反了《消法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”之规定。

随后，该行业经营网点及时按照要求作了整改，相继设立了VIP窗口和通道，并在无VIP客户办理业务时，也可凭身份证排号为普通消费者办理相关业务，有效遏制了VIP客户插队而引发的消费歧视现象，受到了广大消费者的好评。

点评：该案被选为“全省消委组织2015年调处消费纠纷十大典型案例”第一例。

典型案例NO.3

公摊与承诺不符 消委会维权退款

【案例回放】2015年7月，消费者李女士在南充市某房屋开发公司所开发的楼盘选购商品房，在了解该商品房公摊面积比例时，两次被告知是5%。消费者认为符合购买需求，与销售人员商定了房屋总价为65.42万元，并当即支付定金5万元。9月29日，消费者缴纳了购房余款，签订《商品房买卖合同》时发现合同中载明的房屋公摊面积为28%，当即提出异议，并要求退款。双方多次协商未果，消费者向南充市消委会投诉。

【处理过程及结果】经查证，开发商涉嫌提供虚假不实信息，侵害了消费者的知情权。经调解，开发商退还全部购房款。

典型案例NO.4

“偷梁换柱”有欺诈 7元杀鸡赔500

【案例回放】2015年10月6日，攀枝花市消费者帅先生到某市场杀鸡房，请其代为宰杀一只约4公斤的公鸡，并支付了7元服务费。当消费者在约定时间取公鸡，明显感觉重量不足，遂怀疑被经营者调换，但经营者矢口否认。后消费者发现，自己提来的鸡并未被宰杀，双方发生争议。10月9日，消费者向攀枝花市东区消委会炳草岗分会进行投诉，要求经营者依法赔偿。

【处理过程及结果】经查证，消费者反映的情况属实，经营者在提供杀鸡服务过程中存在调换的主观故意，经营者的行为构成消费欺诈。依据《消法》第五十五条相关规定，经炳草岗消委分会调解，经营者向消费者赔礼道歉，退还消费者7元服务费，并增加赔偿500元。

典型案例NO.5

4S店不履行三包义务 消委会解纠纷

【案例回放】2014年4月，广元市消费者何先生在成都市某汽车销售公司购买了一辆某品牌家用轿车，正常使用7个月出现故障，送至某4S店维修。4S店一直未能查清故障原因，导致维修时间长达30天。其间，消费者多次要求提供备用车或支付交通费均遭拒绝。

【处理过程及结果】经广元市昭化区消委会查证，4S店构成了怠于履行法定义务的事实，侵犯了消费者依法获得补偿的权益。经调解，4S店赔礼道歉，免费赠送消费者4次价值1800元的车身保养。

典型案例NO.6

网购电脑变砖头 电商平台先行赔付

【案例回放】2015年4月17日，简阳市消费者李先生在某网络交易平台购买一台7000元苹果笔记本电脑，收快件时发现是两个砖头。经营者以物品是在快递过程中丢失为由，拒绝承担违约责任。

当年5月21日，在资阳市、四川省、浙江省三地消委会共同努力下，消费者收到了网络交易平台先行赔付的全部购货款。