南阳市邮政银行开户行(南阳邮政储蓄银行南阳支行)

为深入践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，落实“质量第一、效益优先”的总体要求，深入贯彻落实集团、省、市分公司工作安排，根据集团公司、省分公司《客户体验三年提升工程工作方案》，按照服务优化提升工作“三提升、三严禁”服务标准和邮政窗口服务“五满意”服务模式，深入开展“窗口服务体验提升年”活动，以服务升级提升邮政企业形象，进一步创新服务手段、提高服务效率，提升服务质量，以更加优质的服务，带动整体业务快速发展，经市公司综合考评、验收，白河支局、农运支局等，被评为全市“明星服务网点”。

金菊盛开深秋天 喜撒金辉到阶前

10月9日，世界邮政日，南阳市邮政分公司在农运路支局、白河镇支局，隆重举行明星服务网点授牌仪式。南阳新闻广播微博、微信以及抖音矩阵，云上南阳APP等同步向社会发布，向社会各界展现了南阳邮政的工作亮点和成绩，同时也展示了南阳邮政人的良好风貌和形象。

用好管理机制，鼓舞员工干劲

坚持党建引领

加强党建学习，以党的理论知识指导实际工作，利用晨夕会学党史、悟思想、办实事、开新局，设立党员示范岗、团员示范岗，典型引路，使窗口服务质量大提升扎实开展，发挥党的先锋带头作用。

坚持绩效激励

设置全员服务质量奖500元/人、服务质量考评办法、营投窗口服务质量大提升活动考核奖励办法(22万奖励资金)、营业网点负责人绩效考核办法等，激励先进，绩效考评，提供制度保障。充分调动员工发展业务的积极性。绩效公开，真正做到奖励清晰，让员工看得明白、算得明白，从而激发员工主动性和创造性。

坚持业务竞赛

在金融跨赛、夏粮揽收等活动中实行网点分组对抗PK赛，激发逢旗必夺、逢一必争的比学赶帮超发展氛围。

坚持创新拓展

借力街道、社区力量,针对特色客群，开展特色活动，真正实现“走出去 请进来”的发展新路径，形成“活存量 拓增量”发展新氛围。

延伸服务深度。5月13日，习近平总书记深入到淅川县九重镇邹庄移民村、并到村民邹新曾家中看望座谈。为进一步提高邹庄村人民群众用邮体验，提升邮政企业“靓度、温度和粘度”，于5月20日在邹庄村合作设立“邹庄邮政综合便民服务站”，叠加邮政普遍服务、快递代收代投、文化产品展销等业务，目前已建设村级以上综合服务点280个，覆盖率达到60%。延伸邮政服务农村市场的触角，打造“邮政 ”综合服务平台生态圈，助力乡村振兴，提升客户体验，满足客户多样性、高品质的用邮需求。

做好三提升，实现五满意

1.提升窗口靓度，营造环境满意

信箱（筒）身整洁无污染：做到信箱（筒）逢开必擦、广告逢贴必铲、邮筒逢破必报（修）。

网点内外干净无杂物：做到卫生责任到人、网点定时清扫、垃圾及时清理。物品摆放定位有序：做到物品定置定位、用品定时整理、杂物及时移除。将老式排凳更换为沙发，提升舒适度的同时，拉近与客户距离。宽敞整洁的营业厅，先进完备的服务设施、统一标准的营业环境，每一处都彰显着现代邮政的经营理念。职工着装统一整齐，微笑服务、礼貌问候，汇成了一道亮丽的风景；舒适的椅子、设置醒目的资费标准、用邮指南，为客户用邮提供了方便；除针线、花镜、笔等便民用品外，还配备了液晶电视、饮水机等设施，这一切无不显示着规范管理中的真情实意。

2.提升服务温度，专业引导满意、贴心服务满意

·关怀问候到位：做到进门一句问候、等待温馨关怀、出门一声送别。

·业务指引规范：做到耐心了解需求、精准指引分流、专业指导办理。

·业务解释详尽：服务介绍详细、产品推荐专业。

·从最初的客户进门便询问“办理什么业务”转化成先迎上请客户进厅，然后邀请客户坐下，认真倾听客户的核心需求，正确引导客户，满足客户需求。

·围绕新客户，做好“首”体验，给首次到店客户留下深刻的第一印象。

·围绕基础客户，做好“快”体验，使用自助机具，满足客户基本需求。

·围绕年轻客户，做好“慧”体验，推荐手机银行、日日升理财、基金等产品，吸引年轻客群。

·围绕潜在客户，做好“专”体验，为客户提供专业化的服务，策反客户他行资金。

·围绕价值客户，做好“优”体验，请进贵宾室，打造私人财富空间。

3.提升业务粘度，产品推荐满意

·提供服务无缺失：做到政策制定合规、业务应办尽办、单据配备齐全。

·准寄范围不拒收：严禁推荐竞品、严禁应收拒收、严禁违规宣传。

·包装用品备齐：做到包装衬垫齐全、封装安全可靠、用品绿色环保。

·服务特色客群：结合支局地理优势，在商贸和小区居民两个特色客群上做足文章，根据特色客群开展相应的厅堂活动，把客户“请进来”，通过开展客户答谢活动，树立口碑，擦亮邮政服务品牌，做好邮政优势产品推介，大力拓展线上、线下有效合作商户。

真正站在客户的视角，从客户的实际情况出发，发挥专业能力，为客户挑合适产品，客户资产得到优化配置，让客户听得明白、买的放心。

4.做好客户维护，关怀维护满意

利用智慧营销2.0系统，进行分层、分级管理，做好二次维系服务。根据客户差异化需求不同，将客户分组备注，按照客群特点，每次推送不同类型的内容，抓住客户痛点，精准推送，同时紧盯各类到期资金，将目标客户分户到人，提前回访全覆盖，确保到期资金100%转存。

利用客户微信群持续推进线上维护，线上答疑解惑，做好日常服务，使客户全方位感受邮政和的真心服务。将线上渠道打造成营销宣传的桥梁、客户维系的工具、社交营销的主渠道，营造“邮政金融无处不在”的服务场景。确保线上线下服务不停歇，为守护客户财富站好岗。天气冷暖变化及时给客户发送问候短信和温馨提醒，做好细节服务。

5.做好普遍服务，提升客户满意度

履行邮政普遍服务义务、做好普遍服务工作是我们邮政企业应尽之责,按照普遍服务要求，坚定不移地承担起政治责任、社会责任和经济责任，坚持服务社会、服务民生不懈怠，坚持高标准、严要求不放松，不断拓宽服务范围和领域，不断提升服务能力和水平，不断追求人民满意、社会赞誉的更高目标。

一是严格执行各项规章制度，保证按照业务操作流程办理各项业务，从源头上解决服务质量问题。
二是加强业务规章和技能学习，全员掌握并遵照规章制度执行，以规范的业务推介话术宣传介绍业务，规范业务操作行为。
三是加强日常检查，关注每一个细节，及时纠正违章作业行为，杜绝有章不循、有禁不止行为发生。
四是严格执行营业时间，严禁营业窗口不按时上班、提前下班、提前结帐、提前封班。

6.服务提升创佳绩

明星示范网点白河镇支局完成年收入1089万元，列全市第2位，全年预计可形成收入1400万元，预计较去年收入(1231万元）增幅13.73%，人均业务收入175万元；余额规模8.14亿元，列全市第1位；余额年净增1.37亿元，列全市第1位。

服务战略引领业务发展

10月18日，“2021年度消费者满意度调查活动”总结表彰会在南阳市市场监督管理局举行，南阳市邮政分公司被评为先进单位和优秀组织单位，南阳邮政，用服务赢得了政府荣誉、社会赞誉。

南阳市邮政分公司实现收入12.86亿元，同比增幅10.46%；实现利润3.12亿元，同比增幅6.67%；净增余额70.01亿元，同比增长17.46%。

南阳市邮政分公司将进一步深入开展“窗口服务质量大提升活动”，牢记初心，深入践行“人民邮政为人民”的服务宗旨，落实集团公司《邮政客户体验三年提升工程工作方案》，以服务升级提升邮政企业形象、品牌形象，进一步创新服务手段、提高服务效率，提升服务质量，以“最佳、最美、最靓”为目标定位，以全面提升“靓度、温度、粘度”为着力点，以“规范、高效、文明、温馨、优质”的服务为邮政高质量发展筑基发力，取得社会效益、经济效益双丰收，打造了邮政的“绿水青山”，收获了“金山银山”，为更好地服务南阳广大人民群众、建设大美南阳、宜居南阳，增光添彩！

监制：冯京蕊、顾世创

总监制：毕晓峰