海底捞道歉了。
由于3月下旬开始的价格上涨，海底捞陆续收到了顾客对于价格的反馈，并在4月10日公开道歉，并决定恢复价格到水平。
道歉的速度快，道歉的效果好像也还不错。至少从微博上的评论来看，表示接受和理解的吃瓜群众们还是比较多的。
不得不说，海底捞作为目前为止餐饮业唯一的市值千亿的企业，还是很有操作的啊。至少，这波道歉就是广大直男们处理感情危机的一个很好的学习榜样。
1
为什么说是应对感情危机？因为海底捞道歉的核心原因并不是价格上涨，而是由此可能引发的消费者感情问题。
从商业的角度来说，海底捞这次的涨价，并没有什么可以声讨的硬伤。
一方面，受到疫情影响，全国大部分餐饮企业都停业了2个月左右。要知道，这两个月处于春节期间，是原本餐饮企业经营最红火的两个月，不少企业都是提前准备了所需的食材，人力等诸多资源。突然的停业对于企业来说，损失的不仅仅是宝贵的时间，更是现金流量。疫情期间，没有收入，但是租金，人力支出，都没有停止。没有正向现金流，就像是没有了人失去了造血能力，这是严重威胁企业生存的情况。因此在疫情结束之后，企业选择适当的涨价以修复现金流，是非常正常的经营策略。
另一方面，在市场竞争环境之下，商品价格的调整属于企业内部的管理权限范围内，是企业的自由。就比如说，你就是喜欢标新立异，爱穿红裤衩配豹纹上衣出门是你的自由，你本身并没有做错什么是一样的道理。
因此，价格调整本身并没有什么特别的问题，甚至在某种程度上来说，属于合理的经营策略。
所以，海底捞的道歉原因并不在于价格调整，而是在于消费者的感情诉求。
我们都说，去吃海底捞就是吃服务。但是从深层次逻辑来说，好的服务真正体现的是海底捞对于顾客的一种共情心理。顾客排队等位，我给你美甲或者提供小游戏；顾客一个人吃火锅，我给你提供小熊抱枕陪你；顾客过生日，我给你提供生日小礼物。这些服务的背后，体现的是对顾客需求的深层次理解，海底捞很清楚，这才是他们安身立命之本。
回到这次的涨价，如果只是价格问题，海底捞只需要根据市场供需自己调整就好了，为什么要在微博道歉呢？因为道歉，这个行为体现的是海底捞对于顾客需求的回应。你的诉求，我来整改。这就和消费者之间形成了一个良好的信任正反馈，消费者知道你是理解我的，那我自然也会愿意接受你的服务。
所以，广大直男朋友们，别再说不理解为什么女生生气了。因为你根本没有理解到她们的诉求。你以为女生是因为你一句“多喝热水”生气，于是你的道歉就变成了，“多喝红糖水”。但是，她生气的原因是因为你打游戏头也没抬敷衍态度，显得你不在乎而生气啊，你根本没有get到道歉的重点啊。
2
海底捞的道歉之所以是个好道歉，除了把握了核心矛盾之外，第二点就在于，海底捞的道歉不要什么面子。
作为一名钢铁直男，我是非常理解“男人面子很重要”这一核心思想的。
成年人的世界都不容易。我记得小时候我有好一次做错事，和我老妈对着干，晚上也不吃饭，后来想通了，给老妈写了一封道歉信，老妈还表示很感动，觉得我长大了，懂事了。但是随着年龄增大，我就发现，面对问题，我考虑更多的不是自己的错误，而是如何划清界限，推卸责任。道歉，那是不可能道歉的，就算道歉，那也只是心里认怂，嘴上不怂这种。
所以你就会发现，海底捞这波很细节，商品涨价，既没有临时工写错标价，也不是因为COO财务造假，就是因为管理层决策错误。回答干净利索，不找借口，不要面子。
但是这种不要面子，恰恰赢得了消费者理解的“里子”。
所以，我真觉得我也应该好好学学，有时候道歉真不是一个面子活。既然知错认错，那就不要再找借口和托辞，你要了面子，往往就丢了里子。
3
最后，海底捞还做了一件很正确的事情，就是道歉中提供了具体可行的补救措施。
海底捞在道歉信中说，“我们将全面恢复价格至1月26日停业前的价格，并在自提业务中提供69，79折优惠，还将改进包装材料。”
如果说，海底捞道歉体现的是共情，那么解决方案就是决心了。很多时候我们做出了道歉，却总给人一种“我错了，下次还敢”的状态。核心就在于，很多人道歉完了，根本就没有可行的措施。
就比如说，前段时间沸沸扬扬的瑞幸财务自爆事件。面对这种割韭菜“失手”把韭菜地都炸上天的局面，瑞幸董事长也出面道歉了。
但是，道歉中，除了自责悔恨，相关的举措就只有提升门面服务。拜托，财务造假真正受害的是广大投资者，你的应对举措不应该是做好相应准备，赔偿投资者损失么？真金白银的损失，是提高服务能解决的么？你股票盘中6次熔断，任你本事通天，你把服务搞出花来，除了能让更多人挤兑你的打折券，烧更多的钱之外，还有其他作用么？
当然，瑞幸的问题肯定不是一个道歉能解决的，我只是从道歉的角度来分析，这种道歉不是一个好的道歉。
4
自18年在香港上市以来，海底捞就在市场的注视之下不断发展壮大。股价反应了企业的价值，但有价值的企业不仅体现在股价上，至少海底捞就这一波道歉就很有说法。
我们过去总是抱怨，女朋友矫情，道歉很难，道歉也没有用。但是有时候我们也应该反思一下是不是我们道歉出了问题。
我们真的理解到对方生气的点在哪里吗？
我们有好好承担责任，不推脱，不找借口吗？
我们真的拿出有效举措应对这个问题了吗？
如果没有，如果我们真的做错了，我们不妨也学学海底捞，做个受欢迎的钢铁直男。
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至123456@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
