八十老奶奶到银行开户容易吗(70岁老人银行可以开户吗)

这是一件极小的事，80岁的刘芳又忘了自己的银行卡密码。

银行规定修改密码必须本人到营业厅办理，这对刘芳来说意味着一段漫长而繁琐的跋涉。“岁数大了，能不出门就不出门。”就在她不知所措的时候，“虚拟营业厅”推出，通过网上视频就可以在线办理柜台业务。刘芳拿着手机，与银行柜员连线，棘手的问题迎刃而解。

“给我最大的感受就是，科技对生活的改变特别大。”刘芳说。

文 | 赵亮

泸州市江阳区一环路边上的银行里，一个角落格外显眼：大厅一侧，一条专用通道单独辟出，桌子台面上放着老花镜，连机器按钮都是放大过的版本。

图 | 银行桌面的老花镜

这里也是银行真正忙碌的地方。

行长倪震宇跑来跑去，一会儿指导老伯在哪里排队，一会儿又把柜员的话，放慢语速给老奶奶复述一遍。

他跟大堂经理交流一番后，转身解释说，也就最近三五年的时间，老年人占据支行的服务资源越来越多，“年轻人说一遍就明白的流程，老人家要说上好几遍，还要亲自上手帮助操作”。

本着服务客户的宗旨，他们先是给老年人开绿色通道，后来辟出老年人窗口，服务需求与日俱增，干脆开设了服务专区。

图 | 银行开设“爱心专席”

“大叔大妈出一趟门不容易，得把他们服务好了”。碰到腿脚不利索的老人家，倪震宇还会带着几个员工登门拜访，送服务上门。不过，员工有限，成本居高不下，这种上门服务只能覆盖到非常小的一部分人。

80岁的刘芳就是这个角落的常客——她总容易忘了银行卡密码。她曾尝试过各种各样的方法，例如，尽量减少开卡数量，把仅有的几张银行卡密码设置成同一串数字，可即便是短短的六位数，她还是记不住。

当刘芳步入75岁的门槛之后，她开始把密码记在纸条上，可是最近一两年，每每到紧要关头——她又把藏纸条的位置给忘了。

三年前老伴住进疗养院后，刘芳便开始了独居。记性不好的毛病时刻困扰着她。她会经常忘记吃药，忘了去医院检查的日子，让远在外地的子女担心不已。

图 | 刘芳

刘芳年轻时是教委的老师，性格独立要强，直到出现差点忘记取下煤气灶上水壶的事故，才被子女说服请来保姆上门照应。

可是，最要命的事情还是忘记银行卡密码。此前，银行规定修改密码必须本人到营业厅办理。这对刘芳来说意味着一段漫长而繁琐的跋涉。“岁数大了，能不出门就不出门。”提起几年前办理重置银行卡密码业务的往事，刘芳仍然心有余悸。

现在，刘芳每天六七点起床，按照她自己琢磨的养生技巧，蛋白质得保障充足，碳水化合物则要适当控制，一定要咕咚咕咚喝完一桶牛奶，再吃上一个鸡蛋，才能开始一天的生活。饭后，她花费许多力气下楼散步、消食。

因为八十岁了，刘芳有糖尿病，眼睛不太好使，只能扶着楼下花园的走廊，顺着熟悉的路线，来来回回走上几圈。这已经是一天当中她所能享受到的最惬意的活动时间，踱完步，最多再坐半个小时，就得上楼回家休息。

接下来的一整天时间，便是与时间对峙的漫长时段。刚退休那会儿，她还出门找老同事打打牌，不过那已经是很久远以前的事情，随着年岁的增长，她的老朋友们，也都渐渐失去行动能力。

前些年至少还有老伴陪伴——她的伴侣是老红军，两人能常常一起回忆年轻时候的革命事迹。只是，当90岁的老伴不得不住进养老院之后，她的最后一份寄托也随之离去。

刘芳没有想到，很快，又有一个难题摆在了她眼前。

2020年下半年，泸州市出台惠民政策，年过80岁的老人，每年补贴几百元钱，年过90岁的老人，补贴1000元。刘芳与老伴刚好都符合政策，但是需要打在指定银行账户，刘芳在工作人员提醒下发现，这个账户许久没用，已经被冻结。

虽然嫌麻烦，但是刘芳勉强还是能够出门。可是住在疗养院的老伴，已经九十岁了，“如果一定要本人去办理的话，难道要抬着轮椅出来吗？”刘芳说，她反复咨询工作人员，希望能给出一个便捷的解决办法。

银行里的特殊角落到了必须升级的时候。

就在刘芳不知所措的时候，泸州银行推出虚拟营业厅业务“小泸云厅”，通过网上视频在线办理柜台业务。

刘芳拿着手机，让躺在疗养院病床上的老伴，与银行柜员视频连线，棘手的问题迎刃而解。

“给我最大的感受就是，科技对生活的改变特别大”。总结起这段经历，刘芳慢慢地说出自己的感受。

电子银行部总经理杨云介绍说，特殊群体的服务难题曾长期存在，在以往，他们通常采取登门服务的方式，为行动不便、交通不便的用户提供便捷服务，但是需要动用非常高的人力成本，所以服务范围非常有限。2020年的疫情，这一问题更加突出，迫使他们做出创新，适应新形势下的需求。

图源 | 网络

但是金融行业比较特殊，创新需要建立在安全与合规的前提之上。

“内部也有争论，主要就是安全合规的问题。”杨云说，其实之前他们就打算将部分业务搬到网上办理，但是银行业毕竟特殊，必须符合监管政策，也需要百分百安全。例如之前要求重置密码、激活社保卡需要本人亲自办理，这是出于金融安全与程序合规的基本考虑，避免账户被盗。

随着AI技术的日趋成熟，只要将身份证联网信息与真人面容对比，基本可以确定是否为本人办理。紧接着，监控，网络传输技术、网络视频技术业已成熟，在线上验证当事人是否具备行为能力，是否是本人真实意愿已成为可能。

但是，酝酿多年，银行设想的线上场景，直到最近一两年才真正实现。“主要还是成本问题，之前成本太高，实现不了。” 杨云说，整个服务过程进行录音录像之后，所有双录内容必须留存备份，必要时作为法律程序依据。这一操作不仅有技术上的要求，还需要较强大的存储成本，对现有银行的模式来说具有较大的挑战。

直到大规模商业化运营的云技术普及之后，这一看似遥不可及的目标，轻松落地实现了。杨云说，他们与腾讯云合作，速度有质的提升，存储成本也大大降低。“

“与传统基础设施建设不同，新基建最大的改变是从硬件到软件的转变，是从钢筋水泥到企业服务的转变。其中，SaaS化企业服务的价值将越来越得到凸显。”腾讯副总裁、腾讯云总裁邱跃鹏在2020腾讯全球数字生态大会中说。

“说到底还是技术进步了。”杨云说，小泸云厅借助于实时音视频服务技术、语音识别技术、OCR图像识别技术、影像存储等技术，优化银行业务流程，给客户提供便捷的智能化服务。客户通过手持设备呼叫视频柜员，通过视频互动技术将视频柜员变为客户身边的柜员，实现理财风评、卡激活、手机银行签约、对公开户和对公网银签约等业务的线上办理。

这也给偏瘫人士王艳的生活带来了便利。去年，银行理财专员专门向她推荐了小泸云厅小程序，不光办理理财，密码挂失、卡激活、签约维护，都可以通过视频远程在线办理了。

要是搁以前，她会觉得服务人员专门给她推荐方便的服务，是因为觉得自己腿脚不好，对方戴着有色眼镜看自己。现在不会了，她坦然接受自己的特殊性，与自己和解，也与这个世界和解。

图 | 王艳

王艳年轻的时候漂亮、能干，是单位里著名的“女神”。但在40岁那年，她因为突然患上脑血管疾病，患上偏瘫，半边身体失去行动能力。

她是个要强的人，后来，她一个人反复训练仅剩半个身体的力量与灵活度。生活完全可以自理，一个人完成三餐烹饪，早已不在话下，如果来客人，甚至还可以加多几个菜。

她那时在一家事业单位做财务，多年来业务一直精进，大帐小账都算得明明白白。只是，账算清楚后，账本装订顶着金属杆使劲往下压，她尝试过很多次，无论如何还是无法一个人完成。

“你看，终究还是有影响，怎么可能没有影响？”因为没办法在工作中做到百分百完美，王艳感到非分遗憾。她之前是单位的能人，现在大事小事仍不甘居于人后。

最麻烦的事情，还是一个人出门。她无法骑车、开车，一个人出行，必须得搭乘公共交通。每次出门，她都打扮得利利索索，高跟鞋、裙子基本上告别衣柜。

一次，她等来公交，慢悠悠走上车厢，里边的人没有人给她让座，她自己欣喜不已：“这说明别人没有看出来，至少说明我像个正常人，我就很开心。”

一晃就是十五六年，现在，王艳已经退休，身上早已没有当年怏怏不乐的气质。

她喜欢打麻将，一起退休的老姐妹们每天都聚到他们家搓麻将。王艳只有一只手摸牌，可是训练有素，动作一点也不慢。隔三岔五，老姐妹们还结伴出行看油菜花，报团旅游。王艳也跟着去，只要上下车的时候朋友招呼着，其他时间她都能自理。

她年轻时候学的是财务，在单位工作干的也是财务工作。她对自己的这一技之长十分骄傲，有朋友来咨询财务知识，觉得自己可能帮助到别人，会十分耐心详细解释。她自己喜欢琢磨理财产品，朋友们对她信任，也相信她的推荐。这成为退休之后除了打牌之外的另一大爱好。

王艳满意自己的生活状态，也十分感恩，谢谢家里人的不离不弃，以及有一帮不嫌弃自己的好朋友。岁数大了，她也变得温和起来，不像年轻时候那么事事争先，那么要强了。“也应该享享清福，休息休息一下了”。

可是有些事情，必须要她本人亲自到场才可以办理，比如办理银行理财。“其实我也不是很想来回跑，行动还是不方便，嫌麻烦。”王艳抱怨说。

而在小泸云厅小程序上理财也的确方便，为什么要拒绝呢？“而且，这个小泸云厅也不是只针对我们残疾人，是所有人都能在上边办业务。”她说，每次去银行办理业务，工作人员态度都非常耐心、友好。

但是对于特殊人群来说，搭载小程序上的“虚拟营业厅”出现，在某种意义上是为他们实现了真正的平等。

银行的在线客服周萍培训上岗一年多，就见惯了千姿百态的人生状态：“原来还有这么多人是这样生活的，之前自己根本就想象不到。”周萍一身工装，坐姿端正，说话慢条斯理，脸上挂着职业又不失亲和力的微笑。

印象深刻的一次，是在高速公路的工地上，包工头给民工们发放工资卡，因为工地前不挨村后不着店，距离最近的城镇还有不近的距离，工友们就通过摄像头办理激活业务。

周萍记得，大叔们光着膀子，站在阳光下边，脊梁曝晒的黝黑。但是大家一个比一个有礼貌，在周萍的指导下，小心翼翼的完成操作。这也是周萍第一次知道，体力劳动是那么辛苦。

还有不少去外省打工的年轻人，因为走的时候用的还是本地银行卡，一时半会儿没那么容易返回老家，打电话过来小心翼翼咨询，能否在线办理一些窗口业务，得到肯定的答复后，抑制不住的欣喜。

通过远程的视频连线，周萍进入到千家万户普通百姓的生活中去。她发现，无论是城里的而有钱人家，还是山沟里的留守老人，无论是到外地打工的农民工，大家都十分用心、认真的生活着。

不过，周萍很笃定的说，小泸云厅上办理最多的业务，还是忘记密码。最需要耐心，服务时间最长的客户群体，也正是像刘芳、王艳这样的留守老人。有一些老人家使用手机不是很熟练，语言表达也磕磕绊绊。一次，她与老人家沟通十几分钟无效，把家里快要读初中的孙子叫过来，手把手教老人家怎么操作。

自2000年中国迈入老龄化社会之后，人口老龄化的程度持续加深。

图源 | 网络

根据国家统计局发布的数据，2019年末，中国60岁及以上的老年人口数达到2.54亿人，占总人口比例18.1%，65岁及以上老年人口达到1.76 亿人，占总人口的12.6%。

《中国家庭发展报告2015》指出，空巢老人占老年人总数的一半，而独居老人占老年人总数的近10%。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》指出，到2020年，独居和空巢老年人将增加到1.18亿人左右。

傍晚的街道旁，老年人的面孔充斥着大街小巷，就连广场舞的音乐都是以柔和的曲调为主。养老地产的广告贴在公交站牌上，“居家和社区养老服务”的政策宣讲也出现在社区宣传栏上。

图 | 泸州街景

近年来，关于技术人性化的讨论与日增加。例如，随着数字化技术的大规模发展与应用，包括银行在内的许多公共服务机构都逐渐用机器取代人工，实现了社会服务的自动化与电子化。

按理说，这本该是一件有助于提高社会服务便利程度的好事。然而在实践中，绝大多数用于提供社会服务的电子设备，都是针对主流用户群体，也就是青壮年人士的使用习惯进行设计的。因此，不论是行动不便、对电子设备缺乏了解的老年人，还是残疾人或未成年人，在使用这些设备时，都很可能面临一些阻碍与困难。

杨云认为，服务能不能提升是一方面是一个“技术问题”，另一方面依然是“人的问题”。技术是死的，人是活的，绝大多数由电子设备引发的服务困境，只要工作人员及时介入，问题往往不难得到解决。

就在前不久，周萍教妈妈通过小泸云厅办理了一单业务。周萍的妈妈是个做小生意的个体户，多年来一直在自己交社保，就在去年缴纳够了年限，可以按月领取养老金了。养老金发放在社保卡上边，社保卡拥有社保、金融两个功能，可是妈妈一直不知道，早已把金融功能的密码忘记。

妈妈刚一说出自己的困扰，周萍就知道是怎么回事了。这个业务太熟了。她掏出手机，打开微信小程序，跟妈妈说了操作流程，妈妈将视频视拨给银行柜员，在柜员指导下，密码成功找回。

（应受访者要求，文中人物为化名）