江苏省镇江工商局官网站(江苏镇江工商局网上服务中心)

镇江市工商局、镇江市消协自2014年以来，积极探索消费维权服务民生的新路径，用“互联网 ”的理念，打造“智慧315”维权平台，实现共治共享、快捷高效的“大消保”维权格局。今年，镇江市工商局和消协系统升级了“智慧315”消费维权平台，全面打造“智江苏慧315，维权更有力”服务品工商局牌，真正做到“消费投诉更便捷、企业处理更主动、部门协同更顺畅、数据分析更智慧”。

限时反馈结果，企业处理更主动

今年7月19日，消费者夏女士投诉，她在镇江市区一家商场的金饰品专柜购买了一只金戒指，当时专柜给她优惠了20元每克。可是，夏女士回家后，无意中发现该商场的宣传海报上写的是优惠30元每克，遂要求商场专柜退还江苏省差价。专柜的销售人员却称，专柜只能优惠20元每克，海报上写的优惠30元每克是商场的事情，让夏女士找商场解决。商场相关人员接到“智慧315”消费投诉和解/调解平台官分流的投诉后，调查证实，夏女士反映情况属实，经调解，商场专柜退还了夏女士10元每克的差价。

镇江市消协常务副会长兼秘书长唐占军介绍说，目前已建成消协分会38个，街道消协分会12个，在社区、农村建立消费者投诉站792个，在企业、行业设立监督站438个，形成了“以市政府为龙头、市消协为骨工商局干，县区消协为基础、基层三站为触角”的四网站级维权网络。健全平台内部考核管理制度，是巩固平台平稳、有网上序运行的重要保障。

避免官二次投诉，部门协同更畅通

以前，协调各委办局之间的消费投诉难度大。现在，作为政府协同的平台，“智慧315”全面打通了质检、物价、出入境检验检疫、卫生、住建、交通、旅游等部门之间的通道，将涉及相关职能部门的投诉直接转交，避免了消费者的“二次投诉”，真正实现了社会协同共治。

“消费维权工作涉及多个职能部门，但原先各部门之间缺乏统镇江一调度指挥，造成消费者维权艰难，容易出现二次投诉，消费者劳心服务中心劳力，问题还得不到解决。”镇江市工商局副局长、市消协常务副会长刘建介绍，2016年，镇江市政府组建了“智慧315”消费维权政府协同平台，构建全市“大消保”格局：对内联合了多个政府相关职能部门，确保机江苏省制顺利运作，将消费维权工作提升到了新的高度；对外畅通了消费维权渠道，整合维权资源，方便消费者投诉。2017年，政府出台《镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩办法》，对处理消费者投诉不力、推诿扯皮、延误工作的部门和工作人员，严格追究责任。

日前，镇江市民陈女士在一客运站买票时，遇到了一件闹心事：眼看就轮到她了，售票员却接了一个电话，没打招呼就暂停了售票，让她去重新排队。陈女士一气之下，拨通了智慧“315”的投诉电话。镇江市运管处接到智慧“315”平台转发的投诉后，立即调查，责令该客运站整改并向消费者道歉。

“智慧315”政府协同平台的建立，使得网站过去由消协“单打独斗”的单一维权模式，发展成为全市各相关职能部门“联合会镇江诊”的共同维权模式，维权资源得到全面整合，工作效率明显提高。

坚持以人为本，数据分析更智慧

2017年，“智慧315”消费维权平台大数据分析中心坚持贴近消费热点和投诉热点，整合工商企业登记数据、消费投诉数服务中心据和信用公示数据开展大数据分析，为政府行政部门实现“靶向式”精准维权、精确监管提供技术支网上撑，为国民消费教育、社会调查、案例分析、比较试验等工作提供针对性、科学性、系统性的“信息源江苏”。