中国人民银行银办发2019 178号文件(银行业2022最新税收优惠政策)

该行建立健全消费者权益保护制度体系。根据监管部门和总行要求，建立健全个人信息保护、产品信息查询平台、内部考评、内部审计、金融知识宣传教育等专项制度。按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价工作评分细则（分支机构）》要求，结合分行实际制定实施细则，扎实开展消费者权益保护工作。

该行加强培训和考核。要求各条线组织的员工培训包含消费者权益保护内容，对总行组织的消费者权益保护培训及时组织转培训并自主开展培训。开展消费者权益保护内部考评，将考评结果纳入综合绩效考评框架。高度重视消费者投诉处理工作，加强人员配备，严格投诉处理实效，保证客户投诉在第一时间得到有效的处理和落实。加强监管沟通，充分配合监管部门投诉处理、调查等工作。加大问责力度，对投诉事件不处理、不及时处理、不配合处理导致投诉升级、二次投诉、引发舆情风险的严肃追究相关人员责任。