文 / 中国光大银行信息科技部  陈林 高敏英

从2018年开始，RPA机器人流程自动化的概念逐步在各行业推进、落地实施。当前80%的银行、90%的证券公司、70%的保险公司及越来越多的医疗、制造、零售、物流行业开始接触并使用RPA。提升效率、释放人力资源、降低差错、增强合规、跨系统集成，RPA机器人流程自动化的优势逐渐得到共识。同时，在数字化转型、产品创新和节省成本的要求下驱动银行业转型，自动化是应对挑战的核心。在新形势下，中国光大银行将RPA机器人流程自动化技术融入到对公开户流程中，提高了开户效率，提升了开户服务体验。

RPA介绍

机器人流程自动化（RPA）通过自动化软件模拟人类在软件系统中交互的动作来完成业务流程。RPA机器人能够根据相应规则，执行各种重复性任务，替代或辅助人工操作，实现7×24小时全天候自动化运作，可以大幅度降低差错率和操作风险，帮助企业实现精益化管理。

RPA几乎可以应用于所有行业的重复性规则化工作流程，其中在银行机构有着最多的应用场景与更好的效率提升机会。银行庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的遗留系统，造成大量系统与系统、数据与数据之间必须通过人工协调的情形。这些高流量的、高重复性的、趋于风险和失误的流程，都是RPA的应用首选。使用RPA技术可以为企业带来如下价值。

1.提升效率，释放人力资源。RPA机器人通过代替人工手动操作，可以有效减少大量重复性工作给员工造成的负担，从而释放人力资源，将人力投入到更有价值的领域。而且RPA机器人可以全年24小时不间断工作，为银行节省劳动力资金成本，而且提升服务能力。

2.容易修改，快速适应环境变化。RPA不仅能够精确地在更短的时间内完成大量工作，还能更好地适应“环境变化”。任何变化，比如技术升级、业务需求调整，对于人工来说，学习和接受新的事物的训练都是一个相对复杂和长期的过程，而RPA可以通过在编程中修改过程或引入新的过程来完成，从而更容易、更快地适应变化。

3.降低差错，提升客户满意度。由机器人按预设逻辑执行的流程，可以有效杜绝人工的操作风险，无论重复执行多少次，都可以保障结果是可预期的、一致的。有效避免差错导致的客户满意度下降。

4.无侵入部署，易于集成。RPA机器人部署无需更改或升级银行内部现有的系统，而是以“外挂”的形式存在于现有系统的外部。RPA机器人就像人类一样在系统的用户界面上工作。在不改变现有计算机系统的情况下实施自动化，有利于降低传统IT系统改造中出现的风险和复杂性。

5.风险控制，增强合规性管理。RPA还具有可追溯记录的属性，在合规上具有特别的优势。机器人可以保证不会偏离轨道去执行其他任务，从而可以提供完整的审计跟踪。

RPA典型使用场景

RPA机器人的作用是替代人工在用户界面完成高重复、标准化、规则明确、大批量的日常事务操作，可以主动替代鼠标键盘，对普通的应用软件或程序进行操作，如业务要素自动输入、识别用户界面的文字内容并读取、分支判断及处理等。典型的使用场景如下。

1.办公系统流程审批。为了适应移动化办公带来的变化，办公系统需要支持移动端审批。通过RPA无需重新建设支持移动端的系统，即可以快速实现移动办公需求。手机端页面点击发送审批意见，RPA接收消息后自动访问OA网页，使用用户信息登录。根据公文的文种和标题判断流转意见内容和点击按钮，并通过循环处理公文列表中的所有公文，全部处理完毕后回复邮件，反馈处理结果。

2.发票审核查验。人工登录报销系统录入报销明细并上传扫描/拍照的发票影像，RPA自动获取报销单信息并通过OCR获取上传发票信息，登录税务系统网站并进行发票信息录入查验发票真实性，验证结果截图保存，核对发票信息后出具审核意见，并由RPA发送邮件通知申请人。

3.发票申请及开具。RPA自动登录清算系统，获取全部待开票信息，登录增值税管理系统逐笔录入开票信息，人工集中审批开票信息后，即可安排打印、邮寄。开票信息核对有误，系统自动发送邮件通知。

4.财务对账。对账是一个企业财务人员最常操作的事情，需要从大量系统进行原始数据的下载、汇总、核对，绝大部分属于手工作业。借助RPA可以实现自动登录各数据来源系统，下载特定报表，搭配VBA工具集快速进行数据汇总分析，结果自动邮件通知。

中国光大银行RPA应用实践

中国光大银行对公客户开立结算账户流程中，存在如查询监管信息、监管报送等环节，系统间无法直接交互，需由柜员在图形前端系统和监管系统间切换完成操作。工作简单，重复性高，而且需要在多个系统之间切换，人工操作效率较低。

为此，在对公开户流程中引入RPA技术，利用集中部署的“机器人”替代各营业机构人工查询监管信息和监管报送工作，实现人力的节约和效率的提升。

图1 引入RPA机器人的“久悬户”查询流程图

1.“久悬户”查询流程化，打造对公开户服务名品。依托RPA机器人自动化技术，打破系统间的壁垒，无间隙触发式工作，打破时间、空间、人力限制，自动触发“久悬户”查询并进行结果比对，将监管信息查询操作融入对公开户流程中（见上图）。企业客户通过中国光大银行网银预申请办理开户，系统即可自动触发RPA查询监管信息，柜台人员根据RPA出具的“报告单”，能迅速判断企业是否符合开户资格。业务流程更顺畅、开户业务更高效。开户资质审查时间从分钟级缩短到秒级，降低差错率的同时，减少了客户临柜时间，提升了客户体验。

2.人机协同监管报送，深化对公开户精益管理。在2018年实施人民币账户管理系统账户可用性查询的业务场景之后，人民银行出台了全面取消企业银行账户开户许可证核发的监管要求。基于防范对公开户业务流程的“漏报、迟报、误报”的合规风险、减少客户临柜等待时间、提升客户满意度、降低柜员操作复杂度等方面考虑，中国光大银行引入RPA实现了人民银行账户管理系统自动报备。企业客户通过中国光大银行申请对公活期账户开户业务，在柜面柜台完成开户业务流程后，系统在非高峰时间段定时自动化完成人行账管系统的登录、信息录入、信息提交、抓取人行账户管理系统信息、生成文件、更新账户/客户信息、开户信息比对一次执行完毕，原来20多分钟才能完成的报备工作缩短到一分钟内即可完成。

通过在对公开户流程中引入RPA技术，验证了RPA技术的可行性，为银行节约了大量的成本，并提升了用户满意度。伴随着RPA技术运用更加成熟，RPA应用场景也正在从前台服务向后台管理不断渗透，不断扩大运用范围，为银行创造更大的价值。

总结与展望

由于RPA机器人是按预设规则自动执行，可以快速准确地完成繁重的重复性工作，避免了人工操作风险。但与此同时，对规则之外的异常RPA机器人通常无法自动处理。页面或者控制数据做微小的调整，都可能会影响RPA的工作，导致流程中断。这是RPA相对于传统人工操作的劣势，随着人工智能等新技术的发展，将来可能会出现更加智能的RPA机器人，更好地完成这些工作。