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上海海关12360热线的主要功能，是受理进出口企业和社会各界提交的海关业务和政策咨询等事项、协调通关疑难问题、接受投诉，听取群众对海关工作的意见建议，发现海关工作中的新问题、新情况、新动态，及时向海关总署和上海市地方政府反映外界关注的焦点问题和社情民意。

近几年，随着上海口岸业务的不断发展以及海关各项业务改革的不断推进，上海海关12360热线业务也不断发展完善，热线话务量总体呈上升趋势。

不过，上海海关12360热线负责人杨隽介绍，虽然总体上话务量在增加，但今年以来，上海海关注重加强政务公开、政策解读服务指引工作，着重通过转工单形式促进问题及时有效地解决。因此，每月话务量呈现同比回落的趋势，单月回落量甚至超过40%。

为了不断增强市民群众和市场主体的获得感、满意度，上海海关12360热线今年加大了工单督办力度，并不断提升问题解决效率。

比如，热线设立了工单督办岗，通过前期转办，临期提醒，超期催办等方法，理顺工单流程，全过程督办工单。同时，热线联合技术团队，对前期自主开发的转后台工单系统进行优化调整。

在督办工单的同时，上海海关12360热线充分发挥桥梁纽带作用，与各现场、各业务职能部门之间加强沟通交流，从实际问题出发，加深热线和业务现场之间的了解，畅通双方的沟通渠道，并借助微信等平台，实现部分业务问题的高效答复和解决。

不久前，因为报关公司的失误，一家医疗器械公司遇到了申报难题，拨通了上海海关12360热线进行求助。在上海海关12360热线转办工单后，海关快速核查后给出答复，指导企业顺利解决了问题。

今年，上海海关又对这一系统进行了升级，使用户获得更好的使用体验。据介绍，系统升级后，邮包系统查询总量显著增加，月均查询量9万余个。