海南海口工商局电话投诉电话(海南海口工商局客服热线电话)

杨河用一组数字说明海口12345政府服工商局务热线的“热度”：5年前热线有22个坐席，55名话务员，如今达到80个坐席，150名话务员；5年前热线一天的有效受理量为360个，如今有效受理量4200个，峰值达到1万余个；受理渠道从单一电话扩展到电话、网络、短信、彩信、微信、微博多种方式；5年前热线成员单位只有53个，现在达到91个。

“接话量大大增长，不是说城市问题越来越多，而是说明政府服务越来越细海口。工商局”杨河说。

她说，服务热线的工作直接与市民相关，及时海南准确反映市民诉求就成为话务投诉员的首要责任，“话务员要熟悉各职能部门的职责范围，打字也要每分钟60字以上。”杨河说，每一位话务员在上岗前都要接受严格培训，对待市民投诉要保持耐心细心。

十一期间，投诉一位父亲拨打12345热线寻找走失的女儿，杨河指导话务员利用热线发动全社会力量寻找女童，当走失女童被找到后称赞电话打来时，她觉得为市民排热线电话忧解难，一切的付出都是值得。

海口市12345热线顾问刘春林介绍，该热线正在发挥政府服务“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用，海口通过与全市主客服要部门和单位的联动，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥海南系统、交通视频系统等6大系统，形成横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。

刘春林介绍，海口12345在全国热线范围内率先推出的30分钟响应处置机制，要求职能部门电话在接到办件后30分钟内赶到现场。此外，海口市出台监督考核问责、首问责任、成员单位负责人轮流值班制度等办法，倒逼政府加大对办件的督查，重点治理不作为、慢作为难题。

五年来，杨河深切感受着海口政务服务之“实”：话务员客服一次办件派发准确率达到90%以上，从接听结束到派发工单不到1分钟；所有的来电被分为几大类，咨询类电话办件可以立刻解决，紧急类办件30分钟响应，投诉件48小时有答复，举报件10个工作日答复，建议件24小时回复。

科学高效的处理方式让市民对12345颇为信任，目前办件办结率达98%，满意率达99%，随着越来越多的投诉被处理在萌芽阶段，海口全市的信访总量同比下降了27%。