通讯员 穗消宣
今年“315”活动的主会场设在广州市中山三路英雄广场，由广州市工商局、广州市消委会联合主办，广州市工商局专业分局、广州市消委会专业分会共同协办，定于3月15日上午9时30分至11时30分举办。广州市相关职能部门、行业协会、大型企业约计65家单位参加现场活动，宣传法律法规知识，接受消费者咨询，受消费者协会理消费投诉和举报案件。
会场中央将设置25块展板，用以展示消费维权案例；相关部门将设置真假商品鉴别台，为广大市民提供商品鉴别知识和技巧。广州市消委会等将免费派发《保护消费者合法权益法规汇编》《消费者维权须知》《消费维权指南》等宣传资料。
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越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、黄埔区、广州开发区、白云区、花都区、从化区、南沙开发区、增城区市场和质量监督管理局及消委会，番禺区政府、消委会和强区办，市工商局机场分局、市消委会机场分会，将在辖区繁华商业街或广场分别设立12个分会场，围绕今年的消费维权年主题，开展消费维权宣传咨询活动，与主会场形成联动，在全市范围内掀起消费教育与消费维权高潮。
据广州市消委会介绍，2017年全年，广州市民的投诉继续向服务类别倾斜，服务类别投诉占电话总量89.93%，商品类和服务类各自占总量的比例差距在进一步扩大。不过，目前我国针对商品质量的法律法规相对完善，企业的责任相对明确清晰，消委会调解时有具体的法律或法规作为依据；而服务行业普遍欠缺统一的标准和规范，加上服务效果难量化、消费者主观体验难感知、证据材料难固定、双方责任难认定等问题，因此在服务方面不但纠纷多，调解难度也大。
2017年投诉热点
1、互联网服务纠纷
广州市消委会表示，综合市一级和各区消委会的受理投诉情况，2017年大部分的投诉热点均集中在生活服务领域。其中，互联网服务纠纷延续2016年的势头，断网问题依广州市旧突出，后期随着改造升级工程的逐步完成，有关断网的投诉数量有所回落，但315涉及代理商，特别是城中村代理商的投诉却开始上广州升。
据统计，2017年关于断网的消费投诉较2016年同期下降了5.36%，但涉及代理商的消费投诉则增加了18%。消费者集中反映，向代理商缴纳的宽带服务费用要远高于运营商的门市价；遇网络故障时，运营商让消费者自行联系宽带代理商，但代理商却以各种理由懈怠履行维护义务；当消费者提出退网退费，运营商称费用是由代理商收取，拒绝直接退费。
2、大宗商品退货运费纠纷
消费者在网购大宗商品时，往往申请无理由退货后才知道需承担高昂运费。一般情况下，消费者对于要自行承担运费并无异议。但是在网购大宗商品无理由退货时，部分商家事前未对运费作说明，有的消费者退回商品后，才知道要承担上千元运费。许多消费者在购买大宗商品时，往往都是满足包邮的广州条件，因此他们并不清楚所购买商品的具体运费。商家往往未在网页上315对运费进行充分说明或者事前与消费者进行约定，使得消费者在退货后才获知运费不菲。
3、共享单车押金纠纷
2017年，关于共享单车的投诉增幅显著。目前在广州注册的主要共享单车企业是广州摩拜科技有限公司和广州骑悦信息科技有限公司（即“小鸣单车”）。其中，“小鸣单车”于2016年7月在广州注册，2017年8月，媒体曝光了小鸣单车经营困难的官网消息后，大量用户扎堆要求退押金。“小鸣单车”未能及时妥善处理，使得相关投诉呈现爆发式增长。
为促进该类消费纠纷的化解，各级消委会积极履行职责，包括市消委会多次约谈经营者，督促其尽快处理投诉；还有增城、天河区消委会建立投诉转接机制，电话认真跟进相关投诉。但实际处理情况仍然不理想，截至2017年12月，关于小鸣单车的投诉已达103611件。其中，“押金拖延退款”、“售后服务电话打不通”和“计费存疑”三大问题最为突出。针对小鸣单车押金逾期未退还的情况，广东省消委会于12月18日正式向广州市中级人民法院提起广州市公益诉讼，目前案件尚在审理阶段。
4、消费贷纠纷
作为新生事物的“校园贷”等消费贷因缺乏监管规范，屡屡有学生被诈骗等负面报道。校园贷、培训贷、美容贷和手机贷等消费贷因其门槛低、办理便捷、放款迅速，广受消费能力不足又有消费需求的消费消费者协会者欢迎，尤其是在校的学生。
随着社会经济发展，学生对数码电子产品、教育培训服务、美容健身有了更强烈的消费需求。一些金融机构正是看中了这块的空缺和需求，以“低利息”、“无压力”来诱导涉世未深的学生们申请贷款消费。很多人在开始消费者还款后才发现实质是“高利息”、“高风险”，这时想提出终止合同，却被告知合同中有各种苛刻的违约条款。
据统计，2017年广州官网市各级消委会收到关于消费贷款的争议有863宗，投诉人除了表示消费中有合同不清晰、利息不明确等情况外，还反映经营者伴有虚假宣传、价格欺诈、暴力催收等违法行为。对于这些问题，广州市消委会希望，相关金融行业行政主管部门应明确监管责任，从行业准入门槛把控住乱象根源，对利率、利息等问题进行监管，提高借贷平台信息的透明度，加强借款人的征信管理，特别是对无固定收入群体信贷放款的控制措施，保护行业健康发展。
广州市2018年“315”国际消费者权益日宣传咨询活动各会场活动安排
序号 会场 活动时间 活动地址
1 主会场 09:30—消费者11:30 英雄广场(越秀区中山三路,临近中华广场)
2 越秀区分会场 09:30—11:30 安华美博城投诉主楼广场（广园西路121号）
3 荔湾区分会场 09投诉:30—11:30 荔湾区上下九北广场
4 海珠区分会场 09:30—11:30 广州合生广场（叠景路156号-170号，海珠区政府西门对面）
5 天河区分会场 09:30—11:30 太阳新天地购物中心北广场（马场路36号）
6 黄埔区广州开发区分会场 10:00—12:00 广州萝岗万达广场7号门前空地（科丰路89号）
7 白云区分会场 09:30—11:30 中港皮具城广场（白云区三元里大道11-21号）
8 花都区分会场 09:30—11:30 广百新一城（花都区新华街龙珠路41号）
9 从化区分会场 09:30—11:30 金瓯广场（从化区街口街）
10 番禺区分会场 09:30—11:30 万博中心广场（番禺区南村镇）
11 南沙开发区分会场 09:30—11:30 南沙万达广场（南沙环市大道与双山大道交汇处）
12 增城区分会场 09:30—11:30 挂绿广场（增城区荔城街）
13 机场分会场 09:30—11:30 广州白云国际机场1号航站楼主楼 国内出发厅B区通道口中庭
责编｜吕楠芳
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