​​互联网高度发展与普通应用的今天，在网站购物后，我们能够查询到商品的实时状态，例如商品出库以及物流详情；用网约车软件叫车后，能够看到司机位置轨迹以及预计到达时间；叫了外卖后，能够看到哪个外卖小哥抢单，取送货状态……这样中国的透明查询让消费者成为一种习惯。

北京联通用户查询订单

从黑屋子到玻璃房

下单的宽带何时安装？装机人员何时上门？网购的号卡何时才能寄到？过去，在这样的疑问中，客户要么不安等待，要么一遍遍地打客服热线咨询或者投诉。

装维小哥现场为用户激活号卡

而今，北京联通的客户可以通过“订单实时查询”便捷查看订单进度：“订单已经提交-订单已受理，正在向施工小哥派单-施工小哥已接单，请等待上门 小哥***，联系电话***，预北京约上门时间2018年*月*日*点-线路施工完成-订单已完成。”这种透明也让客户觉得心里敞亮了，体验感知自然提升了。

查询界面

互联网思维下，客户已经习惯消费的自主与透明，北京而运营商此时不能再待在黑屋子里，必须打开门，甚至变成开放而透明的玻璃房。

其实这受益的不止是客户。企业内部的销售、客服、装维人员等一线员工过去也常常疑惑，客户订单进展如何？需要使用什么系统查询？客户为何退单了？甚至管理人员对是否存在官网压单现象、是否存在订单超时也不掌控局面。企业内部人员想查询宽带、融合业务订单必须提交需求，跨多个系统，层层递交再层层反馈，非常低效。

而“订单实时查询”实现了订单可查询、订单可评价、多场景全流程展现、服务公开及闭环管理5项主要功能。其中订单可查询指客户或一线人员可实时查询订单处理、物流和施工进度及各节点处理人员；订单网上可评价指客户可对产品、上门服务、施工速度进行评价；多场景全流程分17类场景梳理业务流程，选取60余个关键节点进行端到端全流程展现；服务公开指向客户透明展现装维服务人员信息，在便于客户随时沟通的同时，提供安全保障；闭环管理则是实时监控调度，快速发现堵点、主动干预，将外部评价应用内部考核，形成闭环管理。

“订单实时查询”面向外部客户与内查询部人员提供手机和PC端的多种触点。客户可以通过包括联通手机营业厅APP、“北京联通”官微，“中国联通北京客服”微信，“北京联通网上营业厅”微信手机端查询，也可以通过PC端的10010网厅查询，客户查询只需通过身份证 联系电话或者业务号码就可以实现。企业内部一线员工以及业务管理人员则通过手机端的行销工具和PC端的客服10010、云门户、订单中心、OA办公系统多渠道查询或者调网上用。

根据上线以来数据，“订单实时查询”日均查询量稳定在5000次左官网右，客户自服务为主，占比超过90%，客户好评率达到91.6%。同时10010客服热线宽带业务人工咨询量、投诉量明显下降，6月受理信息咨询量定比1月降低60%，催装投诉量降低中国24%。此外，客服人员处理咨询、投诉一点看全，无须再切换多个系统查询，由原来处理一单投诉涉及8个以上环节，耗时近24小时，变成一点看全全流程， 1 分钟之内告知客户订单处理状况，极大提升了时效和客户满意度。

小应用背后的大工程

“订单实时查询”看似只是一个简单的小应用、小服务，然而背后却是个庞大的工程。

这个项目由北北京市京联通市场支撑中心牵头发起，联合信息化部、市场部、电宽部、政企部、运维部、客服部、呼叫中心等部门，贯穿工单系统、订单中心系统、网络建设系统、营业系统、掌上运维系统等6套生产系统，并整合行销、中台、产品支撑、客户等多种角色的企业信息使用场景，从110 个环节中抽象出60余个关键环节进行分类、全流程展示，打造出一个“看板中心”，将目前订单全流程涉及到的各系统信息一点归集与看全，方便客户实时查看订购进展，同时方便公司内部各部门进行产品订单管理与考核。

“订单实时查询”项目自2017年12月启动，历时4个月研发，于2018年3月30日上线；4月1日，对内启动试运行，组织销售线、呼叫中心进行功能试用，完善易用性、准确性。5月17日正式商用，实现通过互联网触点向内、外部客户提供，以互联网化的方式提升了客户感知和工作效率。

“订单实时查询”以宽带、融合订单实时查询查询为切入点，逐步延展到企业客户的专线业务也可实时查询，实现了“三大创新”：一是平台能力创新：依托集团公司“天宫”平台开发的创新型应用，以云化架构为基础，整合6套生产系统，一点汇集数据，对外统一输出；二是支撑模式创新：采用一点支撑、外围调用方式，统一提供对外支撑能力，减少外围触点开发，快速迭代；三是服务形式创新：发挥互联网优势，在北京地区首家推出向内、外部客户提供自助、便捷查询方式，提高沟通效率。

小课题展开大文章

2018年，中国联通以混改为契机，按照“新基因、新治理、新动能、新运营、新生态”的战略着力打造“五新”联通，全面推进互联网化运营，各分子公司正在各个层面、通过各种方式积极践行。北京联通以“分公司订单实时查询”为切入点的小课题，正展开互联网化转型的大文章。

这个小应用对企业各个环节与流程的优化起到了大作用。从北京联通近几个月光快线、光专线、单宽带、融合业务的新装完工数据分析，订单实时查询服务上线后，由于内外部打开企业信息了业务订单的全流程透明化展示，各环节均不敢北京市懈怠，施工平均历时均有所下降。这也让记者感慨，真是牵一发动全身啊。

十几位北京联通员工从这个项目的参与过程以及成果中体会到了很多互联网化转型启示：

首先是意识的改变。一直以来，传联通统电信企业看重的是内部的流程规范和风险控制，而互联网营业厅企业更加看重客户体验。“订单实时查询”正是在企业互联网化转型的背景下，以客户感知为出发点的意识转变下，结出的一枚善果。“原来我们有这样的技术能力”--能做的前提是想做。同时在项目设计与开发中“把方便留给客户，把复杂留给自己”的意识也不断强化。例如给客户展现的订单详情很简洁，而内部的订单进展却非常详尽。

其次是组织架构的变革。例如今年初，北京联通新成立了市场支撑中心，就是为了支撑互联网化运营。过去营销资源一级级分发，如今能够通过一级库配送直达末梢，效率极大提升。再如划小改革，在综合网格中北京联通联通正在推行一站式交付，就是装维人员会携带着号卡、光猫等设备，上门一次性施工、安装与激活。在“订单实时查询”中施工小哥抢单后能够实现快速上门与安装也正是基于这样的改革。

再次，IT支撑模式的转型。电信运营商有着各种生产、管理IT系统，但都是面对内部的。如今，在线上运营、电商化服务的创新发展中，也需要像互联网企业一样，将IT支撑能力面向客户开放，提高客户体验。而在IT技术架构上，也需要打破传统技术架构，打造分布式、模块化、微服务化系统。例如“订单实时查询”项目就是整体部署在联通集团“天宫”平台，为探索互联网业态下IT支撑新模式起到了示范作用。

项目开发现场

未分公司来，“订单实时查询”将面向“全业务、全流程、全客户”进行后续规划。在客户群体上，将增加对代理商、供应商等与电信运营商相关人群的业务展示内容；在产品覆盖上，将快速打造联通新零售体系下全产品物流和施工进展透明化展示；在功能上将增加对于各类业务订单的全流程监控、提醒、调度等功能，营业厅并将订单评价结果作为其他客户的选择参考，为优化公司的运营流程、提高运营管理质量提供支撑保障。也正是这样的不断创新和优化，北京联通才有底气做出“慢必赔”的承诺：装机速度慢必赔、上网速度慢必赔，才会有宽带质量好、上网速度快的良好口碑！​​​​