“您好，请问是××区税务局吗？”
“我们是跨区支援坐席，您的问题我们也能解答。”
最近一周，这样的对话经常发生。
3月中旬以来，上海12366热线人工接听电话10万余人次，接通率始终保持在98%以上。“不谈条件、不讲困难，热线人平常时间看得出来、关键时刻冲得出来。”12366上海（国际）中心主要负责人连续多天驻守接线大厅，动态跟踪热线每半小时接听情况，合理调度人员安排，全力保障热线畅通，确保个税汇算清缴、减税降费等重点工作平稳有序落地。
热线服务不仅是“解答问题”，更侧重“解决问题”，尤其在当下，尽可能减少线下跑变得更为重要。来自非洲卢旺达的鲁格罗先生，来电咨询个税APP上未显示收入。经询问发现，纳税人换过多本护照，个人数据信息不完整。在12366坐席耐心辅导下，一次性告知办理流程和要求，并与办税服务厅共同合作，帮助他完成信息更新，顺利办理汇算清缴。
“这次多亏了你们12366热线，没想到一次咨询就这么高效地办成一件事，真是太感谢啦！”鲁格罗先生激动地说道。这样的案例还有很多，12366上海（国际）中心大力推进市区两级个性化复杂问题协调处理机制，有效促进了线上服务与线下业务办理的融合，提升了热线实际解决问题的能力。
