国家税务局北京税务局第四稽查局领导(国家税务总局北京市第四稽查局)

编者按：新时代的信访工作，能反映出我国改革发展中存在的突出问题，也是我们党和政府践行群众路线的重要窗口，不仅关系到社会的和谐稳定，而且关系到全面从严治党，关系到我国现代化建设进程。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向和底线思维搞好信访工作，应该成为我们各行各业推动政治、经济、文化、社会和生态文明建设，实现中华民族伟大复兴中国梦的一个重要的战略性举措。下面，笔者结合自己学习习近平新时代中国特色社会主义思想所得，以及多年从事信访工作的实践，谈三点体会。

一、压实信访责任，提高化解风险质效

责任是最强的民心，民心是最大的政治。现实生活中，相当一部分信访事件的背后，是人民群众的合法权益长期受到侵害，是有的党员领导干部长期不作为、乱作为甚至以权谋私、徇私枉法、贪污腐化导致的。当然，这里也不排除有的党员领导干部在实际工作中没有解决好是“权大还是法大”这个真命题，履行职权动辄凌驾于法律之上，唯我独尊，无视群众的合法权益和呼声。从根本上说，信访风险更多的不是来自于信访人，而是来自于包括信访部门在内的各级党政部门工作中还比较普遍地存在着官僚主义、形式主义等衙门作风。信访问题无小事，信访责任重于泰山。何为信访责任？信访责任就是释放社会正能量的责任，就是维护人民群众合法权益的责任，就是同消极腐败现象做斗争的责任。与其他部门和其他岗位的干部应负担的责任相比较，信访部门和信访干部的责任是靠后的，带有很强的从负面把关的性质。如果信访部门和信访干部不能承担起信访责任，国家的利益和人民的权益就很可能付之东流了，很可能导致社会生态和政治生态的恶化。因此，信访部门应该成为国家和人民的“守护神”，信访干部应该成为国家和人民的“忠诚卫士”。

习近平总书记指出，“想问题、作决策、办事情都要站在群众的立场上，通过各种途径了解群众的意见和要求、批评和建议，真抓实干解民忧、纾民怨、暖民心，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，”① 笔者认为，这是化解信访矛盾的治本之策。所以，各地区各部门的党员干部都要破除本位意识，树立大信访观念，以爱党爱国爱民的浓厚情怀和责任担当，把人民群众放在心中最高位置，未雨绸缪，切实履行信访责任，想群众所想，急群众所急，办群众所需，多为群众排忧解难，多为群众办实事办好事。

国家税务总局北京市税务局在2020年下半年的职级并行工作中，面对全市税务干部职级上历史遗留问题多，干部呼声高的实际，市局党委秉承“首都无小事，事事连政治”的理念，坚持守好政策解释“生命线”、思想政治工作“保障线”和严明纪律“高压线”的“三条线”，将防范化解信访风险作为“压舱石”，层层压实责任，层层传导压力。市局党委主要负责同志亲自挂帅，靠前指挥，深入基层调查研究，摸实情，听真话，各级领导干部与主管部门的干部职工谈心谈话，听取群众意见和建议，疏导思想情绪，及时化解矛盾，圆满完成首轮职级晋升工作，得到了国家税务总局主要领导的高度肯定，赢得了全体干部职工的理解和支持。北京市税务局这种狠抓责任落实，走群众路线的做法，极大地降低了干部的信访量。

当前，在落实信访责任方面，存在着以下两种不良现象：一个是责任互诿。有的部门和党员干部把责任当成巨大压力，信访面前，不思进取，而是耍滑头，不想办法，而是想推辞，把本该承接和承办的信访事项当做烫手的山芋，推三卸四，不伸手去接，不积极去办，似乎信访事项是个没娘的孩子，谁也不肯要，根本没有体现出政府部门和党员干部应有的责任担当。另一个是责任空转。有的部门名其名曰层层落实责任，层层传导压力，实际上，在以会议落实会议，以文件落实文件。在最后总结收尾阶段，把最初的方案当成总结，把抄袭的套话当成经验，至于信访责任，早已束之高阁，蒙了灰尘，凉了民心。为了纠正这些问题，各级党员干部要坚定理想信念，强化宗旨意识，敢于迎难而上，积极主动作为，采取有效措施补短板强弱项，解决信访疑难，切实把信访责任扛在肩上，刻在心里，抓在手上。

二、讲求策略方法，提高信访工作本领

世界上，没有解不开的结，只有不会解结的人。对工作中出现的难题，有的党员领导干部之所以困惑不已、束手无策，主要因素是自身工作能力不足，是没有掌握科学的策略方法，信访工作亦是如此。习近平总书记指出，“要懂得‘100-1=0’的道理，一个错案的负面影响足以摧毁九十九个公正裁判积累起来的良好形象。”② 笔者认为，要做好信访工作，提高案件办理质效，主要应该采取以下三种策略方法。

矛盾分析法。我国老一辈无产阶级革命家陈云同志曾说，“如果没有不同意见，自己也要假设一个对立面，让大家来批驳。有钱难买反对自己意见的人。有了反对意见，可以引起自己思考问题。”③信访是矛盾的表现形式，是难得的对立面，是难得的反对意见。解决信访问题，就是要辩证思维，直面矛盾、分析矛盾，要认识到化解信访矛盾是打开工作局面的一个突破口，要认识到信访矛盾积累到一定程度，就会引起质变，发生恶化，小事件可能酿成大事件，个人事件可能酿成群体事件，孤立事件可能酿成连锁事件，线下事件可能酿成线上事件，给工作带来无法挽回的损失。所以，对信访问题不能掉以轻心、熟视无睹，更不能掩盖和回避矛盾。矛盾分析法，就是要区分主要矛盾和次要矛盾、矛盾的主要方面和次要方面的关系，进而做出科学处置。比如，一件信访，既要高度关注信访诉求的事项本身，也要关注信访人的态度，因为许多案例表明，信访人的心理动机对化解信访矛盾起着至关重要的作用；比如，对群体性上访，要分清主次人员，既要关注主要人员，也要关注有特点的非主要人员，特别是如果群体访中有女性，也要高度关注。许多案例表明，科学引导女性，充分发挥女性的作用，有利于缓和整个信访事态；比如，在接待和答复等环节接触信访人的过程中，信访干部充分尊重信访人的人格权和知情权也是个关键。对信访人，要多说熄火的话，别说激火的话；再比如，在案件查办的重要节点和国家遇到大事要事的重要时段，要耐心地与信访人多沟通，多做宣传解释性工作。

疏堵结合法。有疏有堵、疏堵结合，是中国传统文化的一个基本理念，也同样适用于信访工作。实践证明，疏堵结合，是化解信访矛盾的一个重要方法。疏，就是思想引导，深入细致地做好信访人的思想工作，平稳其情绪，端正其态度；堵，就是通过教育引导，告知其什么行为不合法，什么诉求不合理，引导其依法依规反映诉求，反映合理的诉求，引导其放弃非法上访或者依靠信访谋求非法利益的错误想法。只疏不堵，或者只堵不疏的做法都有失偏颇，不符合客观实际，更不利于化解信访事项。

直奔主题法。信访工作中，相当一部分信访事项是芝麻粒小事，只是被信访人的激烈情绪给扩大或者夸张了。对这种情况，信访部门和信访干部应该行使简易程序，化繁为简，直奔主题，与信访人谈心谈话，去粗取精、去伪存真，准确掌握其真实诉求，对那些诉求基本合理的，应该由信访部门和信访人员直接协调有关部门，尽量满足其诉求。这种直奔主题法，有利于改善信访环境，便利信访人，也有利于降低查处成本，提高信访工作质效。

当前，在信访工作的策略方法上，存在的一个突出问题是简单粗暴。这种做法比较普遍地存在着，也是引发重复访和越级访的一个主要因素。对上级交办的，所反映的问题也基本属实的信访件，具体承办部门却轻描淡写，组织人员象征性地查处，简单性地应付；有的信访干部受急躁情绪影响，或者政策水平和工作能力有限，在接待信访人的过程中，一定程度上存在着怠慢、吓唬甚至欺骗信访人的倾向。这种简单粗暴的做法，看似快刀斩乱麻，实际上是乱刀斩乱麻，其结果只能激起信访人的反感，扩大信访事态，危害极大。

与大家分享一件笔者亲身经历的信访事件。事情发生在2017年5月的一天下午，当时，按工作分工，我已不再负责信访工作。但是，那天下午我遇到的信访事件让我有了“挺身而出，不能信邪”的想法。本来，我是去领导办公室请示本部门党务工作事项的。不料，我还没有走进领导办公室，就听见里面吵吵嚷嚷的。待我走进办公室后，发现一男一女站在领导办公桌旁，正脸红脖子粗、声嘶力竭地乱吼，领导坐在办公桌后面一言不发。我看情形不对，就悄悄地坐在一旁耐心倾听。待我听清楚事情的来龙去脉后，这位领导也找机会离开了，房间里只剩下我和两个闹访人。我看他们也吼得筋疲力尽了，就给他们倒了两杯茶水，劝他们先消消火气。我弄清楚了他们是夫妻关系，觉得男方很强势，如果直接做男方工作，效果未必就好，决定还是先从女方入手比较稳妥。我跟她推心置腹地谈，摆事实，讲道理，论得失，既感性又理性，既疏又堵。后来，她火气消了，我示意他劝劝自己的男人，她也照办了。再后来，两口子火气都消了，也承认了闹访行为的极端错误性，我送他们到机关门口。跟我道别时，他们一再向我表达感激之情。事后，我才知道，这对夫妻已经到机关闹访多次了，许多机关干部见了他们都躲着走。由此，我再次认识到，再厉害的信访人也是人，是人就有情感，就有他的软肋。作为信访干部，关键是不要怕不要躲，要找准这个软肋。只要在软肋上下功夫，许多信访问题就会迎刃而解，这个软肋就是解决信访问题的主要矛盾或者矛盾的主要方面。

三、重视信访文化，营造信访良好氛围

信访文化是信访与文化的有机结合，是以信访为载体和切入点，宣传社会主义核心价值观，化解社会矛盾，维护和谐稳定，推进重点工作。重视信访文化，就是要通过多种形式，宣传信访先进文化理念，以理服人，以情动人。信访文化的内容主要有以下四个方面：

开展信访观教育。观念决定行动，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，对各部门党员干部尤其是信访部门的党员干部加强主流意识形态教育，引导党员干部树立马克思主义信访观，是做好信访工作的重要前提。毛泽东同志说，“在我们这样大的国家里，有少数人闹事，并不值得大惊小怪，倒是足以帮助我们克服官僚主义。”④随着我国改革开放事业的深入推进，由于部分党员干部工作能力不足，政策制定和执行过程中存在偏差，必然会影响到一部分群众的切身利益，再加上群众思想观念上的不适应，有的群众对政策不理解或者有误解，所以，出现信访问题是正常的，有关部门和党员干部没必要对此烦躁不安、如临大敌、退避三舍。另一方面，信访问题久拖不决是反常的。出现信访，说明我们工作上还有漏洞，还有弱项，是我们改进工作的一个强烈信号，应该认真反思，对症下药，举一反三，及时改正， 早日给信访人、给社会一个满意答复。而且，还要善于以点带面，以案促改，以案促治，从体制上机制上深查细究，彻底铲除可能引发同类信访问题的土壤。

讲好信访故事。一是讲好传统信访故事。故事历来以生动感人而为人们所喜欢，以寓理于事而给人们深刻启迪，信访故事也是如此。我国悠久的历史，孕育了许多闪烁着璀璨光芒的信访故事，比如，尧舜时代“进善之旌”、“诽谤之木”、“敢谏之鼓”的故事；再比如，清朝“六尺巷”的故事，等等。我们要古为今用，发掘好和利用好这些故事，使其在新时代信访工作中大放异彩。二是讲好信访干部的先进事迹。信访干部处在信访工作前沿，面对繁重的信访工作量，他们坚守初心使命，默默奉献，吃苦受累多，忍辱负重多，他们是新时代最可爱的人的杰出代表。2014年央视八套播出的电视连续剧《信访局长》，塑造了信访干部的鲜活形象，可谓“接地气，收民心”之作。三是讲好信访人的转化事迹。在党和政府的感召，以及信访干部的努力下，信访人从踏上信访路，到最后息诉罢访，多数都经历了不平凡的心路历程。把他们的情感世界展示出来，很感人，也很有教育意义。2020年9月18日，湖北省信访局邀请3名有过上访经历的群众上台讲课，讲述了自己眼里可亲可敬的信访干部事迹，表达了对信访部门为民办实事的感激之情。这种教育形式，取得了较好的效果。

推广“枫桥经验”。 习近平总书记指出，“基层矛盾要用基层民主的办法来解决。”⑤毛泽东同志在1963年曾经批示推广浙江的“枫桥经验”，习近平总书记担任浙江省委书记后，又结合实际，丰富和发展了这一经验。“枫桥经验”就是依靠群众，把矛盾化解在基层的经验。这一经验告诉我们，基层群众的力量是强大的，依靠群众自治，发扬基层民主，能有效化解基层纠纷，能把信访事项化解在萌芽阶段。“枫桥经验”旨在推动“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，是乡村传统的宗族邻里文化与现代基层治理相结合的成功范例。积极推广和完善“枫桥经验”，是信访文化的应有之义，信访部门和信访干部责无旁贷。推而广之，各地区各部门尤其是基层组织应该普遍建立健全群众的民主协商机制，畅通群众权益在基层的诉求渠道。各级党员领导干部应该经常到基层到群众中开展调查研究，察民情，听民声，解民忧，纳良策。

宣传信访政策法规。这是信访文化的基本内容。大量的重复访和越级访说明，部分信访人上访具有很大的盲目性，他们并不清楚信访的政策法规，许多情况下，在用违法乱纪的信访手段揭露违法乱纪现象，表达的某些诉求也是政策法规所不允许的。在全面依法治国的大背景下，作为信访人要心中有法，崇法守纪，严格按照政策法规办事。因此，信访部门和宣传部门以及各类媒体应该加大工作力度，采取漫画、诗歌等群众喜闻乐见的多种艺术形式宣传信访政策法规。

在搞好信访文化建设上，要注意处理好三种关系：一是处理好正面宣传与社会消极面的关系。习近平总书记指出，“生活中并非到处都是莺歌燕舞、花团锦簇，社会上还有许多不如人意之处、还存在一些丑恶现象。对这些现象不是不要反映，而是要解决好如何反映的问题。”⑥信访文化要坚持唯物辩证法，用发展的眼光看问题，给人们精神鼓舞，激励人们用光明战胜黑暗，用正义战胜邪恶。二是处理好本部门本行业信访与其他部门行业信访的关系。某个部门某个行业的信访工作，因为工作职能和业务性质不同，有独特的个性，但与其他部门其他行业的信访工作相比，又有一定的共性。所以，信访工作者要以“功成必定有我”的雄心壮志，努力做好本部门本行业的信访工作，深入细致地总结本部门本行业信访工作经验，并把成熟的做法上升到制度规范甚至理论层面，指导本部门本行业今后的信访工作。在此基础上，还要以“功成不必有我”的博大胸怀，把这些经验和理论积极推广给其他部门和行业，力争在更广泛的范围，发挥借鉴作用，使经验或者理论的价值最大化，党的宣传和新闻部门也应该加大其推广力度。三是处理好过去和现在的关系。尊重历史，了解过去，才能把握现在，也才能走向未来。信访工作像其他任何工作一样，都是有规律可循的。我们党的信访史上，有过许多经验教训，也形成了一些优良传统和作风。应该组织有关部门和党员干部以整理信访案例、总结信访规律、研究信访理论为重点编写信访史，尤其是要组织力量编写好以习近平总书记为核心的党中央在指导信访工作中体现出的信访思想，以及各地区各部门信访工作中取得的成功经验。在此基础上，组织信访干部深入系统地学习信访史，做到学史明理、学史增信、学史崇德、学史力行，从中汲取前进力量和工作智慧，切实提高做好信访工作的本领。

实践证明，信访工作是一项艰巨复杂的系统工程，我们各级党员干部都应该增强信访意识，这是践行党的群众路线的要求，也是政治意识和大局意识的延伸。要搞好信访工作，信访干部就要高举习近平新时代中国特色社会主义思想的伟大旗帜，切实担负起信访责任，掌握科学的工作方法，注重培育内涵丰富、形式多样的信访文化，为加快推进中国特色社会主义现代化建设事业保驾护航。

参考文献：

① 《习近平谈治国理政》第三卷，外文出版社有限责任公司，第138页。

② 《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》，学习出版社，第104页。

③ 《毛泽东周恩来刘少奇朱德邓小平陈云思想方法工作方法文选》，中共中央文献出版社，第492页。

④ 《毛泽东著作选读（下）》，人民出版社，第792页。

⑤ 《之江新语》，习近平著，浙江人民出版社，第226页。

⑥ 《习近平论党的宣传思想工作》，中央文献出版社，第109页。